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1、摘要 新的国内外形势下,商业银行享受更多机遇的同时,也面临着新的纠纷情况。他们来自于外国银行先进的服务经营模式的冲击、国家利率市场化改革带来的存贷利差缩小对纠纷发生概率的增加以及客户对服务品质要求的日益提高与商业银行相对滞后的经营服务水平等,这些都使得商业银行经营服务环境日趋复杂,商业银行迫切需要对自身经营服务理念进行改革。全新出现的“碰瓷式”、“躺枪式”“监管失位”等新的纠纷形式,进一步加大了商业银行处理纠纷的难度和成本,扩大了商业银行的经营风险。面对新的形势和新的挑战,商业银行首先应不断的对自身的经营服务理念进行改革,建立健全规章制度,去更好的适应新的经济环境;加强内部监管,更好的管控内部
2、风险;坚持“以制度管人”,增强上下联动,提高自身运营效率;加强对自身员工的培训,不断提高员工的技能和道德素质,从而提高自身服务质量和水平;同时也要打造自身的危机公关团队,更好的处理纠纷。而商业银行只有始终坚持从自身着手,坚持向“服务型”银行转变,不断的去提升自身服务质量和水平,才是解决与客户纠纷的根本出路。关键词:商业银行 纠纷 预防处理 AbstractUnder the new situation at home and abroad, enjoy more opportunities at the same time, commercial Banks also face new ris
3、ks and challenges. The impact of foreign Banks, the national market-oriented interest rate reform, as well as customer's requirements for service quality is increasing day by day, makes commercial Banks increasingly complex business service environment, commercial Banks urgently need to reform t
4、heir business service concept. New "racketeer type", "innocent" lost "regulatory" new form of dispute, such as further increased the difficulty of the commercial Banks to deal with disputes and costs, expand the management risk of commercial Banks.Facing the new situati
5、on and new challenges, commercial Banks should first continuously to reform its own business service concept, to establish and perfect rules and regulations, to better adapt to the new economic environment; Strengthen internal supervision, a better control of internal risk; At the same time also to
6、create their own crisis management team, better handling disputes. Only always adhere to the commercial Banks from their own hands, adhere to the "service-oriented" bank change, constantly to improve its service quality and level, is the fundamental way out for solving disputes with custom
7、ers.Key words:commercial banks contradictions prevent and manage 目录摘要IAbstractII目录III导论1一、新形势下,商业银行面临的新的纠纷来源1(一)外资银行的优质服务对我国商业银行的冲击1(二)国内利率市场化的改革增加了纠纷的发生概率及频率2(三)客户日益提高的要求与商业银行相对滞后的经营服务水平2二、商业银行与客户纠纷的新情况及具体案例3(一)数量持续性增长3(二)纠纷种类日益繁多31.“碰瓷式”纠纷32.“躺枪型”纠纷33.内部监管失位和外部环境的激发4三、新形势下商业银行防范和处理客户纠纷的思路5(一)面对“碰瓷
8、式”纠纷6(二)面对躺枪型纠纷6(三)对于内部监管失位和外部环境的激发6结束语8主要参考文献9外文资料及译文10致谢1312导论 当今国际间的金融交流日益密切,国内金融市场进一步打开,国内传统的银行格局和银行业服务体系受到冲击,但是相较于市场大环境的变化,我国商业银行在客户服务及纠纷预防和处理方面,与国外仍有差距,因而在外部环境冲击下,我国商业银行进行经营服务理念的改革日益迫切。 同时,随着国家利率市场化改革进一步加深,商业银行传统的依靠存贷利差为主要收入的经营模式受到巨大冲击,因而商业银行要适应性的进行经营模式改革,降低存贷利差的营收占比,提高扩大中间业务的比重,从而提高自身的竞争力,以应对
9、国家利率市场化改革。但是这又不可避免的会增加与客户纠纷发生的机率和频率,增加了商业银行的经营风险。李宏瑾认为,随着我国金融领域改革的进一步加深,利率市场化改革的不断推进,必然会对商业银行带来不可估量的影响。银行作为经营货币,这一“特殊商品“的特殊企业,其受国家利率政策的影响非常大,国家利率政策的改变,直接关系到银行自身的经营状况。面对国家利率市场化改革的推进,商业银行必须对自身的经营服务进行改革,增加中间业务的比重,从而弥补因利率市场化改革带来的存贷利差减少。 从消费者而言,新的形势下,市场不断的发展和进步,给消费者带来了更多的选择,人们的选择日益多样化,权利意识也进一步加强,对银行所提供服务
10、的多样化、专业性及服务质量的要求,较以前相比,有了更高的标准。相比商业银行相对滞后的经营服务改革之下,客户与银行在业务办理及服务过程中的纠纷就不可避免的日益增多,呈现“复杂化”、“持续增长”的趋势。 随着科技的日益进步,银行自身的服务平台不断扩展和优化,经营服务水平得到很大的提高。但科技是把双刃剑,在方便了经营服务的同时,也对银行从业人员的自身素质有了更高的要求,因而当银行从业人员自身素质和能力没有跟上的时候,容易引发与客户纠纷,同时在纠纷处理的时候,缺乏相应的能力,进而导致纠纷扩大,这就一定程度上加大了银行所承担的经营服务风险,迫切的需要商业银行对自身的经营服务水平加以提高,对员工的素质提出
11、更高的要求。 本文通过从国内外金融环境和国内政策等宏观角度,消费者以及商业银行本身等微观角度出发,结合真实发生的纠纷案例,对商业银行在当前形势下,在经营服务的过程中遇到的与客户的纠纷的新的问题,进行研究与分析,从而寻找到合适的方法和对策,为商业银行建立健全能够适应新的时代背景的预防及处理客户纠纷的体系提供一些合理的建议与帮助。一、新形势下,商业银行面临的新的纠纷来源(一)外资银行的优质服务对我国商业银行的冲击 随着我国改革开放的开始,外资银行开始进入我国金融市。1979年,日本输出入银行在我国北京设立,成为我国第一家外国银行代表处,标志着外商银行正式进入中国,其后外资银行在我国大致可分为四个
12、发展阶段:进入和起步发展期(19791993),快速发展期(19941997),调整期(1998年-2001年),加速发展时期(2002年至今)。随着外国商业银行在我国的迅速发展,对我国传统的银行业体系格局产生冲击,其先进的经营管理理念与优质的服务水平及模式,间接的提高了客户对商业银行服务水平及质量的要求,进而客户对我国商业银行服务水平提出了新的要求,在我国商业银行经营服务水平相对滞后的情况下,必然对我国商业银行自身的经营服务产生了倒逼的作用,我国的商业银行迫切的需要对自身的经营服务理念进行改革,以应对来自外资银行先进的经营服务水平及优质的服务质量所带来的冲击。(二)国内利率市场化的改革增加了
13、纠纷发生的概率及频率十八届三中全会中央提出了中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定,其中并没有太多关于“完善金融市场体系”论述,但其所提出的金融改革原则相当明确,提出了清晰的任务目标,并且内容详实,其措施也相当有力。其中银行体系改革的核心举措之一便是利率市场化。而关于对利率市场化的认识,目前金融行业存在的一种普遍观点是,与经营历史悠久,业务发展较为成熟的国外商业银行相比较的话,我国本土商业银行受国家体制影响,业务种类发展相对单一,中间业务占总业务种类的比例较。⒄瓜喽圆蛔,存贷利差收入占总收入的比重过大,而随着国家率市场化改革,存贷利差必将缩。饩突岽蠓费挂幸档牡睦钍杖,而在我国
14、商业银行业务单一中间业务发展不足的情况下,必将对我国商业银行的整体营业收益产生重大影响,这就迫切需要商业银行自身对服务经营理念进行改革,提高服务能力与质量,从而减少存贷业务收入的营销占比,降低对存贷业务的依赖。但是扩大中间业务所占的比重,就意味着商业银行与客户的交易量和交易范围,会大大增加,而这就不可避免的会增加商业银行与客户纠纷发生的概率及频率,使得纠纷爆发式的增长,这就给商业银行经营服务带来了更大的风险。所以商业银行在通过增加自身服务能力和范围以应对国家利率市场化改革的同时,也要做好客户纠纷急剧增加的准备,做好预防和处理客户纠纷的工作。(三) 客户日益提高的要求与商业银行相对滞后的经营服务
15、水平 在我国,随着经济的不断发展,居民的生活水平也日益提高,与之前生活水平较低时的服务需求情况相比,他们对所享受的服务的质量和水平有了鞥高的要求。这点在与银行的打交道的过程中就表现为“所需服务范围越来越多样化”、“对服务的水平和质量要求越来越高”等特点,而与之相对应的是,相较于日益提高的客户对银行服务水平的要求,我国商业银行的经营服务水平仍存在较大不足,距离满足客户的需求仍有较大差距,这就不可避免的会带来摩擦,从而引发商业银行与客户的纠纷二、商业银行与客户纠纷的新情况及具体案例 我国商业银行与客户的纠纷在新的形势下,日益复杂,总体来说有“数量爆炸式增长”、“纠纷种类日益繁多”、“处理难度越来越
16、高”的新特点。(一)数量持续性增长 据我国银行业监督管理机构统计的数据显示,近年来,银监部门接到关于客户投诉的案例日益呈现增长趋势,以南昌市为例,2015年,南昌市银监局共接到客户对商业银行的投诉为176起,较2014年138起,增加了约27.5%,而根据经验显示,平均每五起纠纷中,才会有一起投诉至银监局,由此可见,商业银行与客户的纠纷频发,且不断呈增长趋势。(二)纠纷种类日益繁多 与传统的商业银行与客户纠纷不同,新的形势下,客户与商业银行纠纷的种类日益繁多复杂,出现如下几种新的情况:1.“碰瓷式”纠纷 所谓“碰瓷式”纠纷,就是客户采取合乎常理的手段,造成商业银行犯错,以达到主动引起纠纷,进而
17、获取名或者利的纠纷形式,相比传统的纠纷而言,碰瓷式纠纷发生时,客户不再是纠纷的被动承受者,而是主动发起者,采取一定的手段,抓住商业的银行的失误,利用商业银行担心公众舆论的情况,胁迫商业银行,从而达到自身目的。在这种纠纷中,商业银行往往只能被动的防御和承受。 2015年8月,一对陈氏夫妇在南昌市浦发银行,以给儿子买房付房价急需转账汇款为由,询问当时柜员何时能到帐,柜员根据以往经验,承诺说立即到帐,陈氏夫妇利用录音笔将其录下,而在汇款时,故意填错姓名误导柜台员工,以致造成钱汇错,无法及时到帐。此后便以银行失误,耽误其付房价,造成损失为由,以录音笔录音为证据,要求浦发银行必须赔偿其经济损失,在被拒绝
18、后,24小时不间断的向银监局投诉,后浦发银行迫于无奈,只能赔偿其30000元,以息事宁人。陈氏夫妇得手后,又继续企图以同样手段去其他商业银行碰瓷,但在浦发银行事件后,被南昌所有商业银行纳入黑名单,才未能得逞。 通过陈氏夫妇碰瓷浦发银行事件可以看出,银行与客户的纠纷不再是被动式的触发,出现了客户主动引起纠纷的新情况,这类客户通过故意的手段,迫使商业银行产生失误,进而利用其实现自身的目的,而商业银行由于自身确实存在操作失误,并且迫于社会舆论压力,为避免事态扩大,造成更大风险,往往只能选择忍气吞声,默默承受。2.“躺枪型”纠纷 随着我国市场化改革的不断加深,市场的调节机制发挥着越来越重要的作用。而与
19、此同时,带来的市场化风险也在不断的加重。商业银行作为市场经济的重要组成部分,同样面临着日趋走高的风险形势。为了更好的抵御风险,商业银行的服务经营理念也被迫或者主动的跟着进行改变,以适应市场化条件下的高风险,并且都相应的建立了相关风险的预警及处理机制,也在不断的加强对自身员工的防范风险意识的培训,但是因为银行业本身所具有的特点,使其在面对市场风险的,往往处于被动状态,只能被动的区面对,甚至即使银行本身并没有失误,也有可能无故面临风险 2016年2月1日,江西南昌的光大银行就遭受这种莫名其妙的“躺枪式”纠纷。一位苏姓女子在通过支付宝还款给朋友的时候,因为失误,没看清接收方,转错了对象,造成一万元的
20、损失,并且一直追索不回。而苏女士在情急之下,竟然带着自己的家人跑到光大银行大闹,赖在银行不走,并直接在银行住下,向银行要求索回款项,严重影响了光大银行正常业务的开展。苏女士表示,她之所以转错钱,是因为她曾替一个朋友转账到该账户,支付宝有记录,这次她还钱给朋友时,便一时手快转错钱。苏女士得悉转错钱后,立即报警,其后,苏女士查询到,收钱人在南昌光大银行开户,由于找不到本人,她就带同父母和姐姐来到银行,称“我钱就在银行,只能睡这里了”,并要求银行处理。苏女士一度情绪激动,吵着“我从小就这样活到大,我不要脸”。有法律界人士指出,如收款人明知是他人钱财还不归还,属于不当得利,苏女士可以和对方协商,协商不
21、成就要搜集证据,告上法庭解决事件。 在以上的案例中,苏女士面对因自己的失误造成的损失,仅因为对方在光大银行开户,就带着家属睡到银行,严重扰乱银行正常的经营服务秩序。而作为无辜躺枪的光大银行,在此次纠纷中,可以说是完全的没有任何责任,但却无端卷入风波中,这反映出,当下消费者的维权意识确实是有了很大的提高,但受其自身素质的限制,缺乏足够的法律素养去合法合理的维权,而这一点,在商业银行经营管理中,必须引起足够的重视,必须提前做好相应的预防及处理机制,在以后的经营服务中,正确的规避此类风险。3.内部监管失位和外部环境的激发 银行、保险、证券,并称金融行业的三大支柱,在我国金融行业不断深化市场化改革,向
22、世界接轨的大背景下,各国的金融联系日益密切,而作为金融业三大支柱之一的银行,也越来越受到市场的影响,这个影响大致表现为两方面,一是受国外金融市场波动的影响越来越大,第二个则是受我国其他金融领域的影响日益加深。银行作为金融界的重要组成部分,为了更好的适应当前的国内外金融形势,提高其竞争力,其在传统的存贷业务之外,也越来越多的开拓新业务,以扩大自己的营业收入,例如代销保险、基金等业务,在扩大业务范围的同时,也增加了银行收入。同时本身也在不断的加强对自身员工工资制度改革,扩大业绩提成在一线员工收入中的比重,以激发员工营销的热情。但是,市场化是把刃剑。在增强商业银行活力,激发银行员工热情的同时,一旦失
23、去合理完善的管控,就可能失控,带来灾难性的后果,加大银行所面临的风险。 2015年7月,江西南昌光大银行某支行的大堂里汇聚了一大批群情激愤的客户,情绪非常激动,其中不乏是上了年纪的老人家。他们手里都拿着一份理财单据,是一份基金的认购单。按道理,商业银行本身就有承销基金的业务,那为何这份基金让客户这么激动?原来,这些客户都是该支行的一个理财经理的客户,而这份基金也是该理财经理所销售给这些客户的,该基金是一个和票挂钩的基金产品,属于光大银行代销产品,其本身并不存在任何的不合法的地方,是正规渠道销售的合理合法的产品。但之所以会让这么多客户群情激奋的跑到银行营业网点闹,不是因为基金产品的本身,而是该理
24、财经理的违规操作,加之市场风险的双重作用下,最终引发了此次纠纷。 2015年的中国股市经历了“过山车”式的大股灾,全民都做着一夜暴富的美梦,疯狂的进入股市寻金,但是股市是残酷的。在经“历镰刀式”暴跌之后,众多股民纷纷损失惨重,而与股市挂钩的基金大多产生巨额亏损,市值直接”腰斩更严重的则损失百分之八九十。而以上的例子中之所以会大批客户在投资受损之后,聚集到网点讨说法,那是因为该理财经理在跟客户营销的时候,正值股市最牛的时候,市场点位正直高点,而他错误的估计了股市走势,认为还能大涨,为了增加自己的业绩,向客户销售该基金,并且为了打消客户担心,在销售单据上都亲手署名承诺一定能达到预定的收益,结果股市
25、有风险,许多客户亏得血本无归,客户就以此手书承诺为由,直接找到该网点,要求该网点承担损失,最后光大银行迫于压力,只能开除该理财经理,并与客户协商解决此次纠纷。 商业银行本身就是市场的一部分,并参与市场活动中。而商业银行自身经营过程中,就不可避免的会遭遇市场的风险,就拿15年的股灾来说,商业银行与多代销的基金及理财产品都受到了股灾的影响,客户都遭受了一定的损失,但是像南昌光大银行的那个案例中的情况却极少出现,由此就可以看出,商业银行最大的风险并不是来自市。亲陨淼墓芾。案例中,就是因为该理财经理的违规操作,为了自己的业绩,在客户销售具有风险的基金产品时,为了自己的业绩,向客户承诺收益,这就相
26、当于将客户承担的风险直接转嫁到了银行自身,大大地加大了商业银行所面临的风险,而一旦爆发危机,银行将遭受更大的损失。三、新形势下商业银行防范和处理客户纠纷的思路 通过上面的三个案例,我们可以直观地了解到商业银行在新形势下,在与客户纠纷方面面临的新的问题,商业银行并不是我们固有的想法中的处于主导的地位,反而因为其自身的所具有的规避风险的要求,更多的处在劣势地位,这也难怪建设银行行长张建国说银行是弱势群体那么,面对这些新的问题,新的风险,商业银行该如何应对呢?(一)面对“碰瓷式”纠纷 碰瓷式纠纷之所以能够发生,除了碰瓷者的故意之外,更多的则是因为商业银行自身的防范这类风险的意识不强,以至于被抓住漏洞
27、,被逼迫的发生失误,从而被人抓住以达到不当的目。而对于这类风险,商业银行首先要做的就是树立防范风险的意识,加强对自身员工的防范风险教育,让员工在服务营销的过程中,能够谨慎小心,以减少给人碰瓷的机会,增强对风险的抵抗力。其次,商业银行应对网点的录像录音监控设备进行全面的普及,并对现有的设备进行升级,加强对营业网点的监控,从而使得纠纷发生时,能够更好的保护自身。除此之外,在纠纷发生后,不要因为担心事态扩大,而一味的妥协,应该在必要的时候,采取法律措施,已保护好自己的合法权益不遭受损失。其实碰瓷的人,才是真正担心事态扩大的人,他们只是利用商业银行害怕风险的特点,一旦真正的走法律程序,他们也担心,毕竟
28、他们的手段和目的都决定了他们也是见不得光的。(二)面对躺枪型纠纷 对于第二个案例中的那位苏女士的无理取闹的行为,商业银行在处理这种“躺枪式”纠纷的时候,第一,应该主动的和客户进行沟通,积极的去开导客户,同时可以发动社会关系,客户身边的额亲戚朋友来做客户的思想工作,能沟通解决的尽量沟通解。第二,在沟通无果后,果断的采用法律的武器保护自己的合法权益。对于这种无理取闹的客户,商业银行应该在必要的,必须采用法律武器,维护自身的正常的经营秩序,保护自身的合法权益。第三,积极的开展对大众的公关,积极主动的与媒体进行沟通,真实有效的向大众还原整个事件,以免舆论导向的歪曲,从而避免对自身形象声誉的造成损失。(
29、三)对于内部监管失位和外部环境的激发 “千里之堤,溃于蚁穴”。对于商业银行而言,以上的三种案例中出现的纠纷形式,:ψ畲,也是最应该去进行管控的就是第三种了。因为它看似是由外部原因引起的,但实质上是自身所引起的,它暴露出了商业银行在自身的经营管理和员工的遵纪守法、合规教育以及内部的管控存在着巨大的漏洞。从管理学的角度来讲,没有完美无误的团队和组织,所以只能通过加强对组织运行、员工工作、内部纪律等方面的管控,才能不断的提高效率,保证组织的正常高效的运行。案例三暴露出来的问题,极大的威胁着商业银行的经营,甚至威胁着商业银行的生存。而面对这个问题,商业银行首先应该:第一,应果断采取法律武器保护自己。
30、我国的合同法、消费者权益保护法里面都有关于纠纷的条款,所以商业银行在处理与客户纠纷的时候,应该在必要的时候,果断采取措施,用法律武器保护自身权利。 第二,加强对自身员工的合法守规的教育,提高员工的合规意识,使员工在日常工作中,自觉遵守规章制度。 第三,在对客户销售产品的时候,应该向客户进行充分的风险提示,让客户充分的了解所购产品的真实情况,不要为了提高业绩就对客户进行虚假宣传,业绩诚可贵,但是这样会丢失客户的信任,威胁的将是商业银行的生存。最后,纠纷发生后,应该及时迅速的采取措施去解决,迅速的行动有助于安稳客户情绪,可以避免纠纷扩大化,而不要一味的拖,那样只会将纠纷扩大化,最终伤害的还是商业银
31、行自身的声誉,有可能会产生信誉危机。而信誉是商业银行存才的根本! 面对与客户的纠纷,商业银行除了采取措施相应的去处理之外,更重要的就是要建立一套长效的机制去预防,并且保证能够在纠纷发生时,能够得到及时的处理。为达到这个目的,商业银行应该做到以下九点: 第一,对商业银行来说,最重要的不是盈利,而是风险管控,因为商业银行自身的属性和特点,决定了商业银行必须充分的管控自身经营中面临的风险,所以对商业银行来说,最重要的就是坚持“审慎经营”的原则,充分的去规避圣经营中存才的风险。 第二,建立健全经营的规章制度。完善的制度是组织合理高效运行的重要保证,要用“制度管人”取代“以人管人”,并不断的根据实际的变
32、化,去及时的更新管理制度,不断的去较少其中的漏洞,从而保证商业银行的高效有序的运营。 第三,建立一套完善的监管机制。组织的运行除了合理高效的规章制度以外,更需要一套完善的监管体制,只有加强监管,才能更好的剔除商业银行自身运行中的风险因素,降低遇到风险的概率和风险所带来的破坏。 第四,制定完善合理的纠纷预防及处理机制。商业银行要对自身经营中可能遇到的纠纷,相应的去制定预防及处理措施,并加强对纠纷处理的情景演练,从而不断的提高自身对纠纷处的反应速度和处理能力。在纠纷发生时,能够更好的去管控纠纷,化解纠纷。 第五,加强对自身员工的培训。形势的变化对商业银行员工的综合素质有了更高的要求,而银行本身必须
33、认清这种形势的变化,去相应的加强对自身员工的培训,让自己的员工不断的提高自己的能力,提高他们的综合服务水平,有更高的能力去解决与客户发生的纠纷,并且降低纠纷发生的概率。 第六,建立一套高效高能的媒体公关团队。随着互联网的不断普及,信息化程度不断的加深,信息的传播发生在翻天覆地的作用,而对于舆论的公关作用也日益重要,因为它直接关系到企业化解舆论危机的能力。商业银行自身的运营,需要谨慎的规避风险,那么就更应该建立一个高效高能的舆论公关团队,在与客户的纠纷发生时,能够及时的统一内部对外的口径,用一个声音对外沟通,及时的化解舆论的不利影响,引导舆论朝有利方面发展。从而降低风险的:。 第七,完善相关的
34、配套设施,对现有的设备进行更换和升级,用科技的武器,来保护自身和自身的员工,让自身能够在纠纷发生时得到更好的保护。 第八,运用好法律的武器来保护自身的合法权益。面对与客户的纠纷,本着“沟通为先”的原则,应尽量的和客户协商解决,避免事态扩大。但碰到故意或者无理取闹的客户时,也要果断的采用法律武器来保护自身的合法权益。 第九,加强对自身经营理念的更新和转变,提升自身的服务水平。世界在变,思想也要跟着转变。银行与客户的纠纷大部分是因为自身的服务水平和客户日益提高的对服务的要求所不相适应,而这些纠纷是可以通过提高服务水平所避免的。所以,商业银行应该不断转变经营服务理念,提升自身服务水平,给客户提供更好
35、更优质的服务,才是解决与客户纠纷的额根本出路。结束语 本文主要是针对新形势下,商业银行在与客户纠纷方面出现的新问题,结合实际发生的几个真实案例,以案例为落脚点,去发现商业银行与客户纠纷出现的新的问题,并针对性的提出解决的方法,为以后类似的纠纷提供解决的模板。最后是提出了一套预防措施和处理机制,希望能够给商业银行在处理与客户纠纷的时候,提供一些帮助。而对于商业银行来讲,面对这些问题,在相应的做好预防和应对措施时,最根本的还是要从本质做起,只有不断的对自身的经营服务理念进行适应时代的改革,提升自己的服务水平和能力,以“服务型银”为目标进行转变,为客户提供数量更多、品质更优,范围更全面的的优质服务,才是商业银行为适应新时代的经济环境所要走的根本出路。
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