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1、202x年客服个人工作方案例文范文 202x最新客服个人工作方案范文模板 客户效劳主要表达了一种以客户满意为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优本钱效劳组合中的客户界面的所有要素。作为客服怎样制订自己的工作方案呢,今天就为大家了一些资料。 一、本职,爱岗敬业 客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放下休息,工作方案,坚决公司的安排,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是职责,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维潜力,注重用理论,用实践来锻

2、炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的潜力,了工作中的原那么性、系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路方法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度,按方案理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习方案,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的

3、效劳来解决客户的,让我用的效劳来化解客户的难题。 工作,干一行爱一行,我的工作十分的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的开展的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台效劳,克服死板,防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度,有效的开展用户,提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市。ν瓿上廴挝。 (二)齐心协力,争创优质高效效劳 随着*经营部各项业务的不断开展,以及市场竞争日趋剧烈,效劳水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一向把提高效劳水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作,对重点客户做到

4、每周回访,五客户每月回访13次,其余每月持续 回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况,我们在元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改善我们的效劳工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。我们在不断的改善效劳中,树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系:1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行及时的 回访,根据实际状况对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离

5、网率;1、普通用户维:1)定期对用户 回访或信息拜访;2)节日祝福(信息);2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月 回访或信息拜访一次(根据用户的要求),回访要有资料,有落实,可能的方便用户。2)话费监控。根据用户的需要,对用户进行缴费提醒。3)生日祝福、节日祝福(针对不一样用户,要有实用的东西)。4)挖掘高端用户消费潜力,做 好存量市场的二次及屡次开发。5)亲情效劳。(根据不一样用户的需求,为用户带给帮助)6)定期的上门走访。四、活动:公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户,重点用户 告知。 一、本年度个人工作状况 12在公司领导的支

6、持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户效劳解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自我也是因为个人潜力有限,初期工作干的不是个性顺畅,在此十分感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自我能够尽快的进入工作状态。 20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。 20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定,以及商铺销售工作的开展。 20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。 20xx年

7、11-12月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一局部阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的用心配合与支持,在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中,是做了必须的工作但是没有那项工作做的完想,工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有很多,下方将工作当中存在的缺乏: 1、在工作上普遍做的都不够细

8、致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自我个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,必须要注意做好每一个细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们就应灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也就应多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人能够解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来就应是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中必须要把问题多想一想,多找方法提高自我的工作潜力。 一、工作目标 1、销售工作目

9、标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好,明白自我的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通潜力,有必须的谈判潜力。 3、要十分熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,答复顾客的问题。 4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝修改,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。 6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时光有条件的状况下,节日能够送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人,踏实做人踏

10、实做事,对工作负责,每一天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。 3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的潜力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是十分重要的,拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原那么:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。 最后,方案固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是多变的,写出的目标方案随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬

11、芳、失意、磨砺。一个人,假设要获得成功,务必拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自我去打拼! 有位智者说过:“上帝关掉了所有的门,他会给您留一扇窗。” 我们以前失败,我们以前痛苦,我们以前迷惘,我们以前羡慕最重要的,我一向在奋斗。 为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现,强化公司和各部门战略及方案执行潜力,明确年度重点工作方向,并据此构成年度绩效考核的相关资料,特编制此文件。 一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户效劳与客户资源开发中心,它透过标准化、亲情化、个性化的效劳,提升客户满意度和品牌

12、忠诚度,促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作方案 部门一级职能 20xx年重点工作资料 (工作资料、时光、预期工作成果、资源要求/协作要求) 20xx年业绩指标:客户效劳体系建设和完善 在工作中不断实践新管理体系中客户效劳中心的工作流程、工作指引、相关表单,不断优化工作流程,到达提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修) 每季度末编制20xx年度产品缺陷与预防手册,发送相关部门做后续改善,提升公司各部门专业潜力。 客户关系管理 拟定工程开盘前销售风险检查方案,依此方案在工程开盘前十天完成工程的风险自查工作,并构成风险检查表报公司高层及相关部门,并对落实状况进行跟踪,根

13、据开盘状况编制反应kok电子竞技。时光根据公司开盘方案 客户效劳中心和物业公司协同组建社区文化团体,开展社区文化活动,促进与客户之间的沟通及联系,提高客户满意度。 网络客户咨询和投诉处理: (1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛,透过和长春搜房网论坛主管合作,发现不当言论及时回复处理,投诉资料涉及相关部门,需要相关部门给出合理解释说明,到达维护某地产品牌形象的目的。 (2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛,维护公司品牌形象 (3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户效劳留言板和论坛的客户投诉资料,对相关资料及时投诉处理。 开展每年一次的客户满意度调查工作

14、,识别某地产集团在产品和效劳方面的优势,分析需改善的关键因素,指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度 根据20xx年客户满意度调查kok电子竞技,2月底制定20xx年客户满意度提升方案,并负责跟进和监督客户满意度提升方案的实施。 3月底完成09年老客户关心方案编制,并实施,对老客户带给超值和增值效劳,提高客户满意度和忠诚度。 客户投诉处理 客户投诉依照客户投诉处理流程进行分类处理,使投诉能得到及时有效的解决,对于一、二级投诉每日重点跟进;每一天进行,保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光事件。 工程维修完成后,由现场客服中心进行 或上门回访,目的在于跟进返修结果、客户效劳效果和业主的

15、相关反应,并针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访kok电子竞技。(全年) 各月进行,做到因客户效劳不到位而引起的投诉为0 用图表数据,完成每月客户效劳工作kok电子竞技,对业主入伙、质量返修、客户效劳等工作及时准确向公司汇报。记录、分析客户投诉处理状况,提出相关改善推荐,并回馈到相关部门,以每月客户效劳工作kok电子竞技的形式向相关部门通报。(次月7日前完成) 次月7日前完成上月kok电子竞技,每月至少一份,全季至少三份。 完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作,及时录入客户报修数据,投诉信息录入率100%,电子kok电子竞技每日录入更新,档案每周一次。 全程配合筹划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中

16、入伙工作。 对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通,兼顾客户和公司利益,限度提高客户满意度,办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付,催促施工单位承当赔偿职责,每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。 每月随客户效劳工作kok电子竞技通报重大客户投诉处理状况。 工程维修及工程质保金管理 严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理,完成每月工程质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送至相关部门。 在工程施工阶段,客服中心用心参与相关检查工作,并提出合理推荐,代表客户对工程质量进行检查。 建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案,用心进行雨季房屋漏雨维修工作,至少选取2家零星维修第三方施工单位合作,预防客

17、户群众投诉及媒体曝光时光发生。20xx年6月9月 根据各施工单位实际保修工作状况,结合物业公司意见和反应,审核各施工单位质保金付款申请,进行质保金支付工作,对于施工单位不及时履行维保工作的,根据工程质保金扣款工作指引,按照该工作指引进行质保金扣款工作,维护公司利益。 其他综合性工作 根据已完成的客服中心培训大纲,对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题潜力的培训、相关法律知识培训。透过制定客户效劳中心的全年培训方案并实施,培养合格的客户效劳人员,到达提高本部门客服中心工作效率的目的,打造高效的客户团队,塑造职业的房地产客户效劳形象。(每季度培训一次) 初步构成客服中心

18、投诉处理案例库。 根据公司组织授权手册相关规定,对客户效劳中心各类重要信息文件进行存档、备案,存档、备案率100% 1、客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况制表并建立档案,装入档案袋,4s店售后工作方案。客户有关情况包括:客户名称、地址、 、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的效劳,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案根本资料表”)。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的

19、效劳的需求,找出“下一次”效劳的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或检测等等。 3、与客户进行 、信函联系,开展跟踪效劳 业务人员通过 联系,让客户得到以下效劳: (1)询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见; (2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和考前须知; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如检测周,优惠效劳月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询效劳; (7)走访客户 售后效劳工作规定 1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完

20、成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动 联系客户,作售后第一次跟踪效劳,并就客户感兴趣的话题与之交流。 交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司效劳的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录

21、清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出方法;仍不能解决的,要在两日内kok电子竞技业务主管,请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪效劳的 联系。 内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容防止重复,要有针对性,仍要表达本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、效劳活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以 方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪效劳 ,包括客户打入本公司

22、的咨询 或投诉 、经办业务员都要做好 记录,登记入表(附后),并将 记录存于档案,将 登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪效劳信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 (五)业务主管负责监督检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面kok电子竞技;并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格:“客户档案根本资料表”、“跟踪效劳 记录表”、“跟踪效劳 登记表”、“跟踪效劳信函登记表”。 模板,内容仅供参考  

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