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1、如何处理顾客抱怨，做到客户满意一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10 个人，其中的 20会告诉 20 个人。按照这样 算法 10个不满意的客户会造就 120 个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如 果处理好客户的抱怨， 70的客户还会继续购买 如果能够当场解决， 95 的客户会继续购买的。服务或是产品出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽 弃。因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，服 务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏， 导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。为了以正确的心态面对顾

2、客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设， 将如下意识牢记在心头：1顾客有权要求我们把服务做好顾客是我们的衣食父母， 顾客是上帝。 因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”， 也没有不是的顾客。 服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上， 服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。2我们的存在是为了服务顾客服务人员的存在完全是为了服务顾客， 因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨， 使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能

3、够得到圆满的解决。3引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧服务人员应该意识到： 顾客满意是服务人员的生命之价值， 能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，须采取补救措施重新赢得顾客的心。4成功处理可以让顾客重新肯定转危为安面对抱怨的积极态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨， 把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原则“推销是我的义务，拒绝是顾客的权 利”，这个原则也可以体现在服务的过程中。 服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如 下几点：1抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务。 抱怨

4、是对服务人员的鞭策， 促使工作人员更加努力地提供 更好的服务。但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。因此，服 务人员对此要有积极应对的心理准备。2抱怨指出服务必须提升品质抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。处理抱怨的原则1面对抱怨要有正确的态度服务人员要学会积极正面地去承受， 不要用负面去思考， 不要一直讨厌顾客， 要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质， 把顾客看成导师。 有了正确的心态， 再熟练地运用一定的技

5、巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。2和能成事，敬能安人这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。 人们常说“和气生财”就是这个意思。 当顾客不理性的时候， 服务人员要忍耐，忍耐是一种EQ,先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。3尊重包容顾客是上帝服务人员和顾客之间是一种互动 沟通。“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动 关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打 人。因此，当顾客出现不礼貌的言行时，服务人员必须忍耐，否则双方争执不下，只会加重 恶化事态。如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。处理客户抱怨的三条禁忌是推卸责任互踢皮球， 费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四.问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。二是态度生硬敷衍了事，卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对,从公司老总到普通员工一心想着如何把客户蒙过去。三是拖延时间久而不决， 这样的经营者想着客户哪能耗得起时间.从上到下的答复如出一辙一一不是经理不在，就是明天再来。