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1、顾客过敏投诉演变过程分析亲爱的简恋家人们， 大家下午好， 可能很多终端小伙伴儿都有这样的苦恼，就是一旦接触到顾客的反馈说是过敏了，就很慌乱，不知道怎么处理顾客跟他们的问题，常常本来很小的事情往往小事化大了。可能由于大家是因为处理这类问题经验少或者是根本没有接触过这类事情，从而在解决问题方面因为方式不得当， 使我们非常有优势的产品而变得不是那么吸引人， 那么今天主要跟大家分享一些关于顾客过敏投诉的演变过程分析。在大家的反馈之中我发现有两个问题是非常值得我们重视的， 第一个问题呢，如何处理投诉问题不升级， 因为我们的一线销售人员在处理投诉问题的能力参差不齐， 经常会因为销售人员在前期沟通上让消费者

2、不满意，最后导致投诉升级，顾客可能要求退货或赔偿。颐怯Ω萌绾渭跎俚姆⑸。第二个问题， 经过多方协调沟通后， 有些顾客呢他还是不愿意接受我们的处理意见， 有些人经常狮子大张口就要赔偿， 不光要求我们赔偿皮肤损伤造成的损失， 还要求精神损伤， 误工赔偿等等一系列不合理的赔偿，那我们该如何合理应对呢，既能让事情解决掉，又能维护我们的自身利益。 今天呢，我们就围绕大家在处理过敏投诉中最棘手的两大问题来给大家分享。 如果你还方便的话， 可以拿笔记录下来你所需要的内容，希望对你今后的工作生活中有所帮助。今天的课程分享主题是顾客过敏投诉的演变过程分析， 从标题上大家就可以想到，我们在顾客投诉的过程中，

3、从一个最基本的小问题，顾客给我们反应的一个小问题， 就是过敏的一个小问题， 到最后顾客要求的退货问题， 甚至赔偿问题， 那其实就是从小问题到大问题渐变的过程，而这个具体的渐变过程， 我想通过三块内容给大家做一个详细的分解。这三块内容呢，主要是第一块内容比如像常见过敏分类及原因分析，就是我们如果要去处理顾客的过敏投诉问题。 首先我们一定要清楚顾客所反映的过敏投诉的问题， 它的级别分为那些级别， 他的程度到哪些程度，那他这些问题到底是由哪些问题或原因引起的， 这个是我们最基础的一个专业知识的储备， 所以我们一定要清晰的了了解； 第二个部分呢就是过敏顾客的特点及心理分析， 我们要对不同过敏程度的顾客

4、认真区分， 虽然他的过敏程度不一样， 但是他们的类型是有区别的，那这不同过敏程度的顾客，他心里是怎么想的呢？也就是说他来提出这种过敏的需求的时候， 或者反馈过敏信息给我们的时候，他心里的活动是什么样的。 第二块主要是针对这一块内容去分析，那第三块呢也是我们今天课程最重要的一块， 就是过敏投诉处理原则及升级应对， 那这里的话就涉及到了前面两块所涵盖的内容，我们对顾客基本情况所了解的， 那我们具体该如何更好的去处理这件事以及如果一旦发生顾客投诉升级或者提出一些不合理的要求我们应该怎样去用专业的手法去应对一些顾客不合理的要求。接下来我们就从第一块内容开始讲起，就是常见的过敏问题分类及原因分析，那我第

5、一块内容就是如果我们从顾客的过敏程度也就是他的过敏呢问题分类的话， 我是按照一个过敏严重程度来区分的，我们常见的有一些顾客反映的一些过敏问题， 一般可以把他过敏的症状分为轻度过敏，中度过敏及重度过敏。那相对于轻度过敏，这些顾客他一般会有哪些特征呢，就是面部特征。一般他的面部会出现刺痛，瘙痒，脱皮，有灼热感，这类顾客一般是属于轻度敏感的顾客。造成轻度敏感的原因有很多， 我们在不排除其他的情况下， 一般常见的就是有的时候可能根据这个顾客本身， 她本身皮肤太干了， 猛地用了营养成分太高的产品， 可能一时间肌肤适应不了； 也有可能就是一些人本身皮肤就是很敏感的人群，他皮肤特别不耐受， ，突然间皮肤接触

6、了一个新的营养成分， 他可能需要一个过程， 这也是他的一些过敏的原因。那中度过敏的人呢，他的症状会有哪些呢，比如在中度过敏的话，他的皮肤会伴随着轻度敏感那些刺痛，瘙痒，脱皮，有灼热感的情况下，有可能还会同时伴随着起红疹，长痘痘。起红疹，长痘痘这种情况我们把它划分为中度过敏。 中度过敏的顾客的话，一般它引起过敏的原因也是多方面的因素， 也不能说给他说一条或某一个点，我们还是要跟顾客具体沟通过后给它下一个具体的判断，多数原因除了我刚才讲的一些轻度敏感的一些原因以外， 有可能我们有些顾客他本身就是激素脸啊或者食入， 或者接触了某些过敏源。蛘呤悄臣父銎放苹煸谝黄鹩冒。 都有可能引起他皮肤的屏障受损

7、或者代谢异常， 都有可能引起起红疹或者长痘痘。 那重度过敏的话，他的皮肤会伴随轻度过敏或中度过敏的两种情况下的某一点， 他的面部皮肤上面有可能会出现红肿或者渗液， 他有可能是局部的也有可能是整张脸全都有的， 那么当顾客出现这种情况的话， 他已经属于严重的重度敏感性肌肤了， 就是过敏性肌肤了。 那一般的话造成这种原因的产生和轻度过敏及中度过敏也是一样的道理， 是有多方面的因素的，还是要根据我们和顾客具体的沟通之后来判定他具体是因为哪些因素引起的，当然更多的是我们要帮助顾客去分析而不是去下一个结论，他是有可能，而不是一定会因为这个因素，所以我们在去给顾客解释的时候， 就是说发生这个敏感的症状的时候

8、， 一定要在我们去表达分析问题时， 千万不要去咬死口， 你说你一定会因为什么什么原因，如果你给顾客说你一定是因为什么什么问题而造成这个原因， 顾客很多时候是不信服的， 所以我们说话要有弹性， 不能给别人留下一个把柄，那刚才针对说针对于上面说的轻度过敏，中度过敏，重度过敏的症状给大家分析了一下， 那具体出现这些症状可能性的原因是有哪些呢？我再给大家讲就是轻度过敏， 中度过敏，重度过敏的症状的时候就带了一些他可能性造成的原因， 如果我们总结出来就是不管他是轻度的，中度的，重度的过敏，他的可能性的原因，主要有几种原因呢，大概有以下的七点。第一点的话， 比如我们的销售人员推荐错误， 销售人员推荐错误虽

9、然占比情况比较低， 但是不乏也会有这样的情况出现， 因为当我们的有些产品会发生一些有利益促使的时候， 比如我们卖某一个产品他有些奖励，那销售就比较喜欢推荐这个产品， 那他在推荐这个产品的时候，有的时候过于成交心切， 没有过多的去询问一些顾客的皮肤状况，可能是推荐错了产品， 那有可能这个顾客她是敏感性肌肤， 我们的销售人员在没有挖掘到顾客的深层皮肤需求的情况下， 通过目测或简单口述觉得这个顾客皮肤状态不错， 可以用这个产品， 他就是按照自己的想法或者是利益的驱使下从而推荐了这款产品； 当然了也有一种可能是这个销售人员他本身是新人， 他对产品的掌握， 对与顾客的沟通情况还有自己本身的销售技能都有所

10、欠缺， 当顾客说我想要某个功能型的产品时，他立马去拿过来这款功能型的产品给顾客， 他并没有跟顾客有更进一步的沟通和了解， 因此的话，有可能因为我们销售人员推荐错误，而导致顾客过敏情况的发生。而第二种情况呢，顾客本身皮肤太干了，这种情况呢前几天和我一个朋友沟通， 他就是发生过这样的情况，他这段时间因为太忙了， 有一段时间没有好好护理他的皮肤了，忙完之后他才意识到他不能再这样下去了， 于是他就去到店里买了一款补水的面膜， 当时用到这个补水的面膜的时候， 当时就感到皮肤有一点刺刺的， 他觉得可能是皮肤太干了就没有太留意， 然后他就贴了 15 分钟这款面膜，但是没想到当天晚上他的面部就开始起红点了，有

11、点痒还同时伴随着灼热感，到第二天面部竟然开始脱皮了。那造成这种情况的原因呢就是因为他的皮肤太干造成的， 你好久没有好好护理皮肤了，没有给皮肤补水了，没有给皮肤补充营养了，突然间一下子用了功能性比较强的产品或者是某些营养成分很高的产品，他一下子就会去激发你皮肤的一个应急反应。 我们说一个最简单的比喻，比如我们就说一块已经干旱了好久的土地，它特别特别干，如果雨水慢慢下下去渗透的话， 这块土地会慢慢湿润得以滋养， 而如果是倾盆的瓢泼大雨或者整桶水倒下去， 你会发现反而这块土地会起皮有土屑；而这就像是我们的皮肤一样，长时间的的缺水之后，好久没有护理他，一下子去补水，去用那些功能性很强的产品，可能会造成

12、皮肤的一些应激反应，这就是因为皮肤太干造成的。第三种情况， 他的皮肤本身是敏感性肌肤或激素脸， 如果这个顾客他本身是敏感。谘≡癫飞厦嫣乇鹩薪簿， 因此我们就说到了，第一条我们的销售人员在与顾客的沟通有直接的关系， 如果他是敏感肌的话，一般我们不能随随便便推荐一款产品给到他， 他也不能随随便便去选择一些功能型的产品去使用， 因为本身敏感肌的人群， 他平时是感觉没有事的， 一旦接触到某些过敏原或者某一些产品成分， 他的皮肤也会产生一些应急反应，如脱皮，刺痛，瘙痒，红肿等都有肯能的发生。因此就是本身顾客就是敏感。 但如果前提一我们的销售人员没有问他，而他也没有告诉我们的销售人员而用了这款产

13、品， 他有可能导致过敏。而第二种就是那个顾客要么是激素脸。 什么是激素脸呢？激素脸就是长期使用功能性的化妆品， 如美白祛痘的产品， 或者是他以前患过某些皮肤病使用过一些含有激素的药膏， 因为长期使用这些东西，她自己也不清楚原来这些东西是有激素依赖症的。 像这种顾客他一旦停用了这些含有激素的的功效型产品换回正常的化妆品之后，他会有一些皮肤问题的出现，像这种情况我们把它称之为肌跳反应。肌跳反应就是你一直在使用这些激素类的产品， 你觉得皮肤很好很正常没有任何问题，一直在用这个产品，皮肤没有任何问题。但一旦停止使用激素类产品， 换回正常化妆品去使用， 有可能就会发生肌跳反应。这个肌跳反应就会导致一些过

14、敏问题的产生，所以呢，我们在处理一些过敏问题时一定要去详细的了解顾客的皮肤， 当然了如果你想要避免这些问题的发生，那就一定要在成交之前做深入的皮肤诊断。第五种情况呢是有些顾客他食入了这些过敏原，有些顾客呢他过敏是因为不能吃虾， 不能吃蟹这一类海鲜类的食物，他一旦误食这类海鲜类产品可能也会导致他过敏，或者是他面部接触了一些花粉，一些香味，一些皮毛类的东西会引发他的一些过敏反应。第六种情况呢就是有人将不同品牌，种类，功能型的产品混合掺在一起使用，现在的我们在使用护肤品的时候经常会挑各个品牌的明星单品去用，混杂许多牌子同时使用， 甚至有一些人同样的精华类他可能会有两到三类产品他混在一起用， 当这几个

15、不同功效的产品混在一起使用时，有可能对他的皮肤吸收代谢产生一系列问题，营养成分吸收不了， 皮肤新陈代谢缓慢， 然后就刺激了皮肤的皮脂膜导致过敏。还有一种情况也就是最后一种情况， 就是顾客过度去角质， 有些顾客会想要产品吸收效果好一点，会在做面膜前习惯性先用去角质的产品去辅助后续产品的吸收，而时常去做去角质的人群，皮肤耐受力会比较差，尤其是在换季的时候去角质， 再去使用功能型产品就有可能造成皮肤的过敏，综合下来而说，我们皮肤出现过敏可能性的原因，通过上面的描述，有七点会引起我们的皮肤过敏。那针对于我们刚才讲的三种情况，就是顾客他出现的敏感的症状的划分，轻度过敏，中度过敏以及重度过敏，我们除了要分

16、清顾客过敏的程度，并且要在和顾客的沟通中分析可能导致顾客过敏的原因，这样从专业上取得顾客的信任后， 顾客才愿意和我们进一步沟通处理，哪有一些人就会问了， 上面的专业识别和判断我都会了， 也想跟顾客解释沟通，可就是有些顾客他压根儿不愿意听我解释， 或者提出了更过分的要求，那该怎么办呢，那像这种情况，相信很多销售和管理团队在处理这类情况时也经常会遇到， 那我们到底该如何引导顾客让顾客跟着我们的处理节奏走， 而不是我们被顾客牵着鼻子走呢？首先我们一定要留意顾客过敏投诉时所表现出来的特点， 并从中分析他当时的心理活动，这样知道他在想什么，我们才能针对性的对症解决，一般我们根据顾客所表现出来的行为特点可

17、以将顾客分为四个类型。那我们从第一个类型来说， 就是好好说话型， 这类顾客的话他的特点是，不管出现多么严重的情况，他都可以自己解决，他根本不去找你，也许只是想告诉你一声，也并不想从你那里得到什么。想一想是不是也有这种顾客。烤褪撬约汗袅， 他自己清楚，他也嫌烦得慌，我自己能解决的我就懒得去告诉你， 或者去找你退货换货什么的。然后呢他就是能自己解决的就自己解决，也不想去那边烦你，就算是告诉你一声，你加了微信的，他会跟你说，那我前几天用你给我推荐的产品过敏了，其实也没有太多的想法，他只是告诉你一声，你只需要安慰她， 告诉他一些处理的方法， 他本身就没有想要从你那里得到一些什么， 因为他本身对自

18、己的皮肤很了解， 或者说他知道自己的皮肤，像这种顾客就属于好好沟通型。那还有一种情况就是我过敏了，我也告诉你了， 我去到你的柜台了，只要你的解释合理的话，就是说，他觉得你给我分析的合理，又愿意接受我们的处理方法， 这种顾客他愿意大事化小小事化了，他嫌麻烦不愿意搞那么多事， 那像这种顾客他也属于好好沟通型， 这类顾客的心理需求是什么呢， 他只要在能得到足够尊重的情况下， 只要我们给到的分析合理，他愿意接受我我们的处理意见。但同时呢，有些顾客他还是希望我们能够提供一些专业的护理建议， 比如我刚才说到的朋友，他当时不是过敏了吗， 他过敏之后他其实也是知道是因为自己近期没有好好护理皮肤从而引起的过敏。

19、 就是因为皮肤太干了， 一时产生的应激反应，他于是呢就去到了门店，他还去咨询那个人，他当时的心情是也没有想着去找她算账。 去退货。拖裎饰誓歉龅脊，我现在过敏了，你觉得之后我应该怎么做才能让肌肤不过敏呢。于是他就咨询了那个导购， 那个店长推荐了一款适合他的产品， 当然了这个推荐的产品并没有要钱， 是一个小样来着， 这个事情就这么接解决了。好好沟通型的顾客一般呢发生在轻度， 中度过敏的顾客身上， 他们一般懂得换位思考， 理解他人，并期待能够得到我们专业的改善意见或建议，当然也有可能有重度敏感的顾客， 重度敏感呢好好沟通型的顾客呢一般是有两种情况， 第一种呢就是他对自己的皮肤非常了解，比如激

20、素脸或者他自己知道他本身就是敏感性肌肤； 哪还有一种情况呢，叫做自己理亏，比如没有把自己的情况告诉销售人员，使用方法不当或者是他自己食入了过敏原或搭配了功能性产品， 那最后他也是不愿意小事化大的好好沟通型的顾客， 也是我们经常接待也特别喜欢接待的顾客。因为这类顾客，作为我们正常，一般的消费者来说的话，他不愿意在这些过多的小事上来分散自己过多的注意力， 这类顾客呢他叫做明确目的型顾客， 这类顾客他有一个最明显的一个特点， 就是他会直接提出要求退换货。 就有些顾客他到你这里来他告诉你我过敏了，那你现在看我的皮肤已经这样了， 他会直接提出要求那你帮我退货吧，要么你帮我换货吧， 一般出现这类情况的顾客

21、也是属于轻度过敏或中度过敏的顾客比较多， 他当时的心理需求是什么样子的呢？就是我现在过敏了，我心情挺不爽的，你最好不要给我解释太多，只要先满足我的需求， 其他的解释我都不接受， 那这种就属于明确目的性的顾客。那第三种呢就是情绪控制型顾客，这种顾客的话， 为什么叫情绪控制型顾客呢？因为他有一个也是非常明显的特点，不听任何解释，不愿进一步沟通， 那有些顾客已经去到医院里去治疗了，他直接过来跟我们说，哎，你要赔偿我。那我们来分析一下，什么情况下，什么原因导致有这种情绪控制性顾客的出现。他其实是有两大原因的， 那第一种原因呢就是他深受皮肤过敏的困扰，就是我用这个产品过敏了，我情绪激动，一时不能非常理性

22、的处理这件事儿，就是我过敏了，我心情特别不舒服， 好像我需要宣泄， 这个时候被他的情绪控制了他的行为，可能心里也没想或者心里想本身不是这样的， 但他说出来就是我要赔偿，他有的时候可能只是一种赌气或者怎么样的，爱，这种顾客。第二个，第二种原因呢就是顾客和我们的销售在沟通过程中，引起了顾客的不满，激发了顾客的情绪升级。像情绪控制型顾客他心里有什么需求呢， 他也是两种需求。第一，比如我们刚才说的受皮肤过敏困扰而情绪激动的， 他其实想法就是我就想要赔偿，他得想法其实很简单。 还有就是如果是由于我们销售人员处理不当所激发的情绪升级， 他的想法就是赔偿不是我的最终目的，我只是想要你们为自己的沟通方式和服务

23、态度而付出代价。 那就是情绪控制型顾客的心里特点和心理分析。最后一类顾客就是挑刺型顾客， 这种顾客在我们平时接待过程中也并不会经常遇到，他的特点就是不管是轻度，中度还是重度过敏，他完全不接受我们任何的处理意见。他是直接索要巨额赔偿， 如果我们不满足的话， 还扬言要打消费者投诉热线，让媒体曝光我们啊这类情况。其实这种顾客就像我刚才说的一般情况下不会经常遇到，一般情况下造成这种情况的原因是竞争对手的恶意打击或者一些人想从我们这里去捞取一些好处， 就是故意找茬滋事儿的。 这种情况出现几率比较。浅？佳槲颐窍廴嗽钡氖侗鸷陀Ρ淠芰， 针对上述的四种投诉过敏类型顾客， 我们或多或少在生活中和工作中都

24、有接触过。尽管我们把它分为四种类型，但是你们知道吗，针对于前三种情况，就是好好沟通型，明确目的型，情绪控制型，其实也是我们在处理过敏投诉中的一个演变过程，而我们的接待态度，应对技巧，沟通能力其实直接决定这个顾客他到底属于那种类型的顾客。 大多数顾客的心里都是多一事不如少一事的， 而往往促使顾客小事化大的情况都是我们的销售人员接待失误造成的， 怎样做才能尽可能的把顾客的投诉类型尽量控制在前两种之内， 而减少情绪控制型的产生呢？如果出现情绪控制型甚至挑刺型顾客， 我们应该如何恰当自信的应对呢？好， 让我们带着这两个问题进入到我们最后一个模块， 同时也是今天最最重要的模块。首先让我们分析一下为什么我

25、们的销售人员在接待投诉的时候容易导致投诉升级，主要是根销售人员的沟通态度，接待技巧，以及应变能力有着直接的关系。 而销售人员应该掌握的这些应对技能是销售人员需要通过培训学习去掌握的， 只有经过专业的过敏投诉才能让我们的销售人员更加恰当自信的去处理过敏投诉， 才能让我们的销售管理人员再也不像“救火队”一样，大小投诉问题全部教给我们处理，而有些公司呢并没有针对过敏投诉的专业系统型的培训， 或着本身自己的处理流程不够完善，销售人员在没有充分理解和掌握的情况下，一旦出现问题还是直接上报管理层， 在上报的过程中， 在不考虑管理人员的电话接不通的情况下， 一旦出现传达信息偏差直接影响着管理人员下一步的处理

26、指令，如果我们的管理人员再打电话和顾客沟通，势必会引起顾客的不满和激烈情绪，想一想。绻闶枪丝，同样一件事已经把过敏情况给销售人员仔仔细细的说了一遍， 又出现一个管理人员让你再讲一遍过敏的详细情况， 你会舒服吗？因此。 这个时候一方面会耽误问题的第一解决时间， 另一方面也容易引起顾客的不满。容易让顾客对我们的品牌和销售人员的专业程度产生质疑。 非常容易造成投诉升级， 因此作为跟顾客接触， 对顾客情况最了解的销售人员必须要掌握过敏投诉的处理原则和升级应对的方法。我们常规处理过敏的原则或者说是一个方法， 这个是通用的。 无论你在哪个公司，他都是可以去用的。第一点呢首先就是安抚情绪，顾客过来的

27、时候， 应该是带着一个很大的负面情绪的， 我们应该先听顾客讲完，等他发泄完之后我们再去安抚她，怎么安抚他呢？比如，嗯，我非常理解您的这种情况， 非常抱歉给您带来的麻烦。 嗯，嗯么，真的很不好意思，怎么说呢，就是你安抚他，理解他，当然了千万不要这个时候打断他， 等他发泄完之后你再去适当的给他一些安慰。这个时候的话会让顾客的情绪有一个缓冲的过程。当顾客发泄完之后我们也适当的给他一些安抚， 顾客这个时候他的情绪也相对于比较稳定。那这个时候我们就要开始要搜集一些信息了，搜集一些什么信息呢，比如那顾客他具体是怎样使用我们的产品的？那你在使用产品的过程中有没有配合一些其他产品使用过呢？或者是你之前的皮肤状

28、态是什么样的？有没有出现过敏？或者是你自己的话，在一些自己的个人状态或一些食用的物品上去搜集。搜集这些问题信息的情况下，我们要给顾客解释清楚， 那现在的话我也是为了帮助您解决问题，非常需要您配合一下，想要了解一下您具体使用这个产品的一些使用情况，那这样我们可以更好更快的解决问题，那这个就是需要我们先给顾客解释清楚我为什么要问这些问题，通过跟顾客的沟通， 我们要学会识别判断。第三种情况呢就是分析现状就是目前他的皮肤的状态是什么样的？她皮肤就是刚才我告诉大家了，在我们的第一模块中， 他皮肤是属于轻度，中度还是重度过敏呢？根据顾客搜集到的信息， 以及他皮肤的敏感程度， 以及他引起他过敏的一个原因，可

29、能性的原因，这个应该不是绝对的原因，把可能性的原因都告诉他， 因为你不知道在沟通过程中他会通过你的分析而发现，哎，确实是因为某一个原因而造成的过敏。顾客也许他嘴上不说，但你的分析他心理上是认可的。顾客心理一旦认同了，他的行为表现上就不会再那么强势，那么激动。因此呢，我们就是尽可能的根据他的实际情况，把这些可能出现过敏的原因告诉他为什么会引起这样的一个反应。 当然了，我们的态度沟通方面一定要非常的谦逊有礼貌。当我们帮助顾客分清了他具体产生的一些原因和一些结果时， 这个时候我们需要给到一个解决方案， 这个解决方案包含两方面， 一方面是顾客他想要的解决方案， 有些顾客他就说你告诉我， 我现在过敏了，

30、我也知道， 有可能不是你们的产品引起的过敏，那么你告诉我我该怎样去护理他。 接下来我该怎样去降低我的敏感程度， 因为敏感非常不舒服，我晚上休息不好，影响到了我的工作和生活了，那就需要一些我们专业的建议去帮他们解决问题。 还有一种顾客就是退换货，那这个时候就是通过跟他沟通下来的处理意见， 是给他提供专业的护理建议还是给他退换货一定要给到他一个明确的解决方案。在这个过敏投诉的原则上呢， 千万记住不能拖。 一旦出现问题的话马上解决，你一旦拖得话或者是你自己不够专业， 再去打电话问这个问那个的话， 这个时候顾客他就会有很多心理活动， 这个时候就错过了我们最佳的解决顾客过敏投诉的一个好时机， 所以为什

31、么我说往往是我们的管理人员比我们的销售人员处理的要强， 正常来讲应该是我们的销售人员比管理人员处理的技能更强。 因为他们才是经常接触顾客的人最了解顾客的心理活动， 而且他也对他接待的这个顾客的情况最了解，对吗？所以， 我们一定要把这个最基本处理原则给到我们的一线销售人员， 教会他们学会用一个正确， 专业的方法让他们不用紧张。最后一点我们讲到一个升级应对，升级应对分两种情况，第一种情况好好沟通型升级到目的明确性，好好沟通性顾客可能由于后面某些情况升级到要求退换货这种情况，这种升级情况仍然属于我们顾客过敏投诉的可控范围， 因此要根据顾客的过敏程度， 本着能换货不退货的前提，减少退货的几率的产生，或

32、跟顾客经过多次沟通后，不愿意接受我们的处理意见，第一时间满足顾客的需求，马上退货，一定要在这个时候避免投诉升级。 那第二种情况就是明确目的型升级到情绪控制型或挑刺型， 从最早的提出退换货到索要赔偿或直接索要巨额赔偿并提出威胁的情况下，也是投诉升级的最高预警。 一旦顾客提出赔偿问题，我们的销售人员也好，管理人员也好，千万不要慌张，学会利用专业知识和法律手段来维护我们的利益，但前提是我们对顾客的态度不能改变， 仍要谦逊有礼貌的与顾客沟通，具体的处理流程可以是这样子的，比如我们经过与顾客多次沟通后， 顾客仍坚持赔偿，我们就这个时候就不要再浪费时间去劝说他了，因为这个时候你再去劝说他的时候， 顾客会认

33、为我们心虚， 可能会更加激发他索要赔偿的诉求，这个时候我们需要去告诉顾客，您好，如果您坚持索要赔偿的话也是没有关系的， 但是需要按照公司处理的规章制度去走。您首先需要到卫生部指定的卫生诊疗机构去做斑贴测试，测试结果如果是由于我们的产品成分引起的， 我们将正常按照法律赔偿； 如果您经过斑贴测试，过敏原并不是来自于我们的产品成分，那您产生的任何费用我们公司概不负责的，当我们把这样一段话委婉的告诉顾客的时候，一般当我们给顾客讲完检查医院的标准，以及斑贴测试的流程之后，顾客可能这个时候也在打退堂鼓了，因为斑贴擦拭的结果谁都是不呢部分保证的，顾客心理也很清楚如果自己选择去做，也是赌的心态，那这个时候的话

34、我们如果在适当的给顾客一个台阶下说服他，如果您要去做斑贴测试，或者走正常的法律诉讼，这个时间非常久，特别耗费您的时间，您要想想您真的有这个精力能耗费在这上面吗 ?我们再反过来说，就算可能是因为我们的产品引起的， 那您在准备这些产品和资料的过程中， 诉讼是一个漫长的过程， 可能你去请律师所花的费用要比赔偿的费用更高， 您自己想好是不是真的要这样做？因为这个测试结果可能就决定我们是赔偿您或是您这边我们不承担任何责任。因此当我们去把这些话给到顾客讲的时候， 顾客其实此时已经打退堂鼓了，因为啊斑贴测试的结果谁都不能保证， 顾客他其实心里也很清楚，所以啊我们要在适当的时候给顾客一个台阶，比如说，要不我还

35、是帮您退货吧，我再适当的给您一些补偿，给他一些产品试用。蛘呤歉嫠咚蹦阌龅秸庵智榭， 怎样专业的去护理它， 我想这才是顾客此刻更需要的，多数顾客经过权衡之后还是会选择我们给出的解决方案，当然我们也不排除真的有去做的顾客，就是去做了斑贴测试，如果他做出来的结果就是过敏跟我们的产品没关系， 顾客往往就会自己不了了之，在我以往在处理这些过敏投诉的问题的时候， 其实经常遇到这种情况，就是顾客他到底有没有去做，我不太清楚，因为我告诉他了，你如果去做了，如果结果跟我们的产品有关系，那你一定要来找我，如果没有关系的话，您也可以告诉我一声，那这边如果这个时候您还想退货的话，我还是愿意给您退的。往往很多顾客

36、的话，他自己是不了了之了，他没来找我，也没告诉我他做测试的结果，他也没有来找我退货， 当然了，也有可能跟我们产品的某些成分是有关系的，那我们就按照一个正常的赔偿流程去走， 具体的一个赔偿流程需要根据公司规定的一个流程去走。而在此之中，我们要给顾客明确说明关于做斑贴测试的资质要求，不是任何一家医院都有资格去做斑贴测试的， 国家卫生部认可的有资格去做斑贴测试的医院总共有 15 家，且都在一二线城市，如果有些顾客在三四线城市， 那是极其不方便的， 那这个时候就建议顾客在当地最有权威的医院去做斑贴测试。 相对于医院来说， 斑贴测试也是极其麻烦的，他本身是存在风险的， 它是要经过 48 或者 72 小时

37、才能出结果的，在你的背部取样，取样之前的 48 小时之内不能洗澡，这样同时对你的生活工作造成不便， 因为极其麻烦和繁琐。 我想当你把这些专业的后续需要取证及可能出现的麻烦告知顾客， 这个时候应该很多顾客就会想做罢了， 而我们就趁这个时机， 一鼓作气将其从一开始的要求赔偿建议其退换货及做相应能力范围内的小样补偿及专业的护肤处理意见的支持。那么今天的课程我们就到这里了， 今天主要跟大家分享了关于顾客过敏投诉过程中我们会遇到的顾客类型及顾客特点， 而最重要的是我们应该如何去恰当从容的解决此类问题， 希望大家通过今天的分享都能有所收获， 在之后的售后过程中有更好的方法， 要知道我们简恋不只是出货，我们还是大家最强力的后盾， 我们会不时教给大家在销售过程中问题的解决方法， 方法总是比问题多的， 祝我们大家的产品大卖，我们下回再见。