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1、餐厅员工管理制度餐厅奖惩制度一 .服务员的岗位职责与奖罚制度1、上班必须按规定着工作服,工作帽,统一发型。2、女服务员:上班不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,不准梳过于夸张的发型3、男服务员:头发不准染发,不留胡须,勤修面。4、不准留长指甲,不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。6、工作服要整洁,无油渍、无皱痕。7、上班前不准吃大蒜,大葱,槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的食物,饮料。8、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应 适当遮掩。9、检查仪容,仪表应到卫生间
2、或客人看不到的偏僻处。10、凡违反以上规定一次扣款 5元,再次扣半天休,三次扣一天休。二.卫生工作制度A、 个人卫生1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。3、大、小便后手要洗净、擦干。B、 区域卫生1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。2、 桌面无油渍、无尘灰,餐盘无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须清洁。3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘要干净、无污渍。4、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。5、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。6、卫生间要保持干
3、净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐。7、每天员工轮流值班,保持卫生清洁。每周一搞大扫除。8、违反以上规定者,视情节轻重罚5 20元次。三.劳动纪律1、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。2、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所,违者一次罚款10 20元。3、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。违者一次罚款520元。4、客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,“请慢走,欢迎再次光临,违者一次罚款 520元。5、不准与客人争吵,
4、要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单,给餐厅造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20 200元。6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。一经发现,罚款20200元并后果自负。7、如遇客人较多时,不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶岗后,才能离开。否则所造成的后果由本人承担,并罚款20元/每次。8、不准在餐厅内奔跑,不准在大吼大叫、大声说话,违者视情节轻重罚510元。9、不得罢工,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象,违者开除处理。10、员工必须参加班前会及
5、平常的业务培训,违者一次罚款5元。11、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩,否则视情节轻重,罚款50100元,并在班会上作书面检讨。50 200元,情节严重者开除。12、上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用餐厅或客人的食物,违者罚款13、熟悉业务知识,了解餐厅供应的食品及饮品、熟记餐单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重,初次罚款550元。14、不许利用职务之便少记客人所用食品,一经发现罚款 50100元。四.物品管理制度1、餐厅所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿餐厅物品者,罚款50 100元/次。2、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、
6、电灯、风扇,违者罚款520元。3、每天必须检查空调、灯光、卫生间下水道、厨房设备、收银机开关等工作是否正常,如有异常立即上报 领班或主管安排人来维修。4、如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担。5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担。6、餐厅配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样。7、若有发现故意损坏餐厅设备、设施者,作重罚开除处理。8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉,不得对客人无礼。9、每月盘点一次工作
7、用具、家私及餐厅各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)五.员工的岗位职责与奖罚制度1、做好每日开餐前的准备工作,检查好餐厅所需物品是否齐全。如不齐全,应马上做好补充工作。2、完成好上级安排的一切任务。3、坚决把好食品卫生关,做到变味、变质食品不上餐桌,违者罚款50100元。4、遵守上下班制度,提前十分钟到岗,做到不迟到不早退。5、按规定着装,化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼,热情大方,态度程度和谒可亲,面带微笑,使用礼貌 用语。餐厅礼仪服务是为了给顾客提供一种满意的活动领域,良好的服务是自我形象的树立,顾客不满意等于我们的失败,所 以我们一定要尽心尽力。一、 餐厅常用服务礼貌用
8、语:1、接送语您好,欢迎光临! ”2、向客人提问时您好!请问您一共几位?3、点餐时请问可以点餐了吗?4、复单时对不起,打扰一下,请问您点的是 ,对吗?5、询问时对不起,我没听清,请您再说一遍好吗?对不起,能否请你说慢一点儿?6、点单结束时非常感谢,请稍等。7、当客人招呼时打扰一下,请问有什么需要?打扰一下,我能为您做点什么吗?8、服务过程中,需打扰客人时(非常重要)对不起,打扰一下。9、上餐时打扰一下,这是您点的 10、当受到客人赞美时或受到客人致谢时非常高兴为您服务.别客气!11、向客人致歉时对不起,让您久等了!请原谅!12、当客人的要求你无法满足时对不起,这个问题我去问一下再答复您,请稍等
9、片刻!请稍候,我跟# (厨房/吧台)商量一下,尽量满足您的要求。您提的这个问题我将马上向我的领导汇报,请稍等。13、当客人想发问却犹豫不决时,应主动上前:您有什么需要/吩咐了吗? 我能为您作点什么吗?我能为您帮上什么忙吗?14、买单(1)当客人提出买单时,应先询问有无优惠券/优惠卡(积分卡)。(2)询问 请问先生/小姐,哪位买单? ”后报上金额, 先生/小姐,您共消费了 #元。”(3)应双手接钱,确认(真/伪)无误后, 先生/小姐,收您#元。”若需找零, 清稍候,为您找零。”(4)找零时,双手递送,并致词:先生/小姐,找您#元,请拿好,谢谢您的惠顾。请问坐那里?稍后我们送餐给你,请保留小票,方便核对,谢谢(5)送客请慢走,欢迎再次光临!
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