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1、现代企业绩效管理工具平衡计分卡法（1）解析：平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度 审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。其中，平衡计分卡所包含的五项平衡：1）财务指标和非财务指标的平衡，企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标（客户、内部流程、学习与成长） 的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说 明，缺乏量化的考核，缺乏系统性和全面性。2）企业的长期目标和短期目标的平衡。平衡计分卡是 一套战略执行的管理系统，如果以系统的观点来看平衡计分 卡的实施过程，则战略是输入，财务是输出。3）结果性指标与动因性指标之间的平衡。平衡计分卡 以有效完成战略为动因，以可衡量的指标为目标管

2、理的结 果，寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。4）企业组织内部群体与外部群体的平衡。平衡计分卡 中，股东与客户为外部群体，员工和内部业务流程是内部群 体，平衡计分卡可以发挥在有效执行战略的过程中平衡这些 群体间利益的重要性。5）领先指标与滞后指标之间的平衡。财务、客户、内 部流程、学习与成长这四个方面包含了领先指标和滞后指 标。财务指标就是一个滞后指标，它只能反映公司上一年度 发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩和可持续发展。而 对于后三项领先指标的关注，使企业达到了领先指标和滞后 指标之间的平衡。主要内容平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把 组织的使命和战略转化为有形的目标和

3、衡量指标。BSC中客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部 分，并将目标转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、 客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。BSC中的内部经营过程方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东 对财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织 财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。 在这一方面，BSC重视的不是单纯的现有经营过程的改善， 而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求 为终点的全新的内部经营过程。BSC中的学习和成长方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资， 包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面

4、的衡量。组织在 上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。产品质 量、完成订单时间、生产率、新产品开发和客户满意度方面 的改进只有转化为销售额的增加、经营费用的减少和资产周 转率的提高，才能为组织带来利益。因此,BSC的财务方面列示了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否为最 终的经营成果的改善作出贡献。BSC中的目标和衡量指标是 相互联系的，这种联系不仅包括因果关系，而且包括结果的 衡量和引起结果的过程的衡量相结合，最终反映组织战略。(2) 案例分析失败案例案例：广东某企业把平衡计分卡作为公司的一项考核制 度，开始在这家2000人规模、年产值数亿元的企业内实施， 张小姐作为人力资源部的

5、绩效经理直接负责平衡计分卡的 推广事宜。然而，将近一年的时间过去了，平衡计分卡的推 行并没有顺利实施，反而在公司内部的上上下下有不少抱怨 和怀疑。甚至有人说“原来的考核办法就像是一根绳子，现 在想用四根绳子，还不就是拴得再紧点，为少发奖金找借 口？ ”。 “其实，有些公司遇到的情况和现在差不多。因此，不知道这到底是什么问题，是不是因为平衡计分卡真的不适 合中国企业。”张小姐说起这些，显得颇有些无奈。分析：把“战略工具”仅仅用在“员工绩效考核”上， 希望这种新的业绩考核方式能解决考核和奖金分配问题。这 是实施平衡计分卡最常见的错误。仅仅是为了员工绩效考核而采用平衡计分卡，是本末倒 置的做法。如果

6、平衡计分卡的考核结果只是为了建立相应的 薪酬、金钱奖励，甚至像末位淘汰等惩罚制度，员工行为会 变成以下模式：考什么才做什么。因任何考核不可能穷尽所 有的工作，而平衡计分卡只强调关键绩效指标，所以有些事 无人问津的现象势必会经常发生。不得不把一些无指标的工 作利用权力强加给员工之时，就是辛辛苦苦建立起来的体系 寿终正寝之日。由此会引发员工对新系统的不信任，继之便 是提出质疑：方法和标准不公平，多干了为什么不算成绩？ 不论再换什么卡，到此都还会失灵。其次，由于员工都想得 到好的结果，不想承认自己做的不好，在制订指标值时，经 理和员工还会拼命压低指标，一年到头，那些人际关系导向 的经理不得不实行平衡

7、主义。企业、经理、员工仍然深陷考 核泥潭。针对这种情况，人力资源管理师培训老师认为：(1) 员工绩效管理应以企业 /组织绩效(战略目标)为出 发点和准绳，即员工绩效考核设立哪些指标、数值的高低都 必须以战略为客观标准；(2) 由于平衡计分卡只关注“关键绩效指标” (K PI)，那些非关键指标要靠“软”性的文化、使命、价值观等来引导，让员工认同“不能只看 KPI ”的理念；(3) 金钱奖励和惩罚这种简单的“胡萝卜加大棒”政 策，不能发挥员工的所有潜能，反而致使优秀员工的流失。在现代商业环境下，要想真正充分发挥每位员工的能 力、保留好的员工，要靠关乎人性深层的“软性”的东西。 经常与员工保持对话，

8、对员工提供帮助、辅导、培训，使其 能力不断提高，通过员工的发展实现企业的不断发展才是正确的途径。成功案例美孚石油(Mobil Oil )美国营销及炼油事业部一一 于1993年引入平衡计分卡，帮助美孚从一个高度中央集权 的、以生产为导向的石油公司转变为一个分散的、以客户为 导向的组织。产生的结果是迅速和富有戏剧性的。1995年，美孚的行业利润率从最后一名跃居第一名，并连续四年保持 了这个地位(19951998)。不良现金流发生了戏剧性转变， 投资回报率位居同行业榜首。信诺保险集团(CIGNA Insurance )财产及意外险事 业部一一于1993年引入平衡计分卡，帮助信诺从一个亏损 的多元化经

9、营者，转变成一个位居行业前列、专注主营业务 的企业。其结果同样迅速和富有戏剧性。两年内，信诺扭亏 为盈。1998年，该公司的绩效迈入行业的前四分之一。 Brown & Root 能源服务集团(Brown & Root Energy Services ) Rockwater分公司 1993年，该分公司总裁为管理团队引进了平衡计分卡，用以帮助两个新合并的工程公 司明确战略并达成共识，将他们从低成本的小贩转变为有高 附加值的合作伙伴。计分卡的设计过程被用于构建团队、鉴 别客户价值目标的不同观点以及为企业目标达成共识。1996年，该公司的增长和获利率均在本行业位居榜首。汉华银行(Chemical Retail Bank)(汉华大通)