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1、page 1 /32如何满足客户的需求 全员素质提升训练全员素质提升训练之十之十培训讲师培训讲师: 刘件贵刘件贵 ( HR/ADM)page 3 /32我们的企业文化是相互相互尊重尊重团队团队合作合作持续持续改善改善客户客户第一第一page 4 /32课程内容:本课程你将了解到如下内容顾客及对顾客的认识如何满足外部客户的需求如何满足内部客户的需求page 5 /32顾客/客户的定义顾客/客户（Customer/Client）：国际标准化组织（ISO）将顾客客户定义为：接受产品的组织或个人。page 6 /32顾客客户分为两类page 7 /32对顾客对顾客客户的认识客户的认识是企业最重要的相关

2、方是企业最重要的相关方是企业的依靠和生存的基础是企业的依靠和生存的基础决定企业的兴衰决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市。惫げ庞泄ぷ鞴丝陀行枨，企业才有市。惫げ庞泄ぷ鞴丝偷男枨缶哂懈鲂曰丝偷男枨缶哂懈鲂曰 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上上帝帝”的理论基。簿龆斯丝吐庹铰缘睦砺刍。的理论基。簿龆斯丝吐庹铰缘睦砺刍。page 8 /32客户期望达成的目标客户的现状客户的需求差距差距什么是客户的需求? 明确客户现状和目标之间的差距page 9

3、/32需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要想要需要需要解决解决问题问题page 10 /323个层次的需求顾顾客客满满意意顾顾 客客 需需 求求必须的要求必须的要求期望的要求期望的要求令人激动的令人激动的page 11 /32满足顾客需求的七个问题1. 谁是我的顾客？谁是我的顾客？2. 他们需要的是什么？他们需要的是什么？3. 他们的衡量标准和期望是什么？他们的衡量标准和期望是什么？4. 我提供的产品和服务是什么？我提供的产品和服务是什么？ 我提供的产品或服务能否超越顾客我提供的产品或服务能否超越顾客 的需要和期望？的需要和期望？ 为提供他们所需，我的工作程序是为提供他们所需

4、，我的工作程序是 什么？什么？7. 这个过程中有哪些地方需要改进？这个过程中有哪些地方需要改进？page 12 /32我的客户是：q直接上司直接上司q直接下属直接下属q为其提供工作支持的同事为其提供工作支持的同事q曾对自己提出抱怨的人曾对自己提出抱怨的人qpage 13 /32案例:顾客的需求背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，

5、放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧。ū咚当呖┓剑┓氪笥路浅＞鹊氐纱笱劬Σ⒅共蛔〉赝溲笊人，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。医生和病人的故事page 14 /32客户的要求客户的要求客户的要求有哪些客户的要求有哪些?page 15 /32P:什么是产品及产品特性page 16 /32Q:产品的质量 2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个

6、方面。寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。1、性能、性能 2、寿命、寿命 3、可靠性、可靠性 4、安全性、安全性 5、经济性、经济性 理所当然的品质一维的品质魅力品质page 17 /32设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者Q:质量是每个人的职责page 18 /32反映顾客的心声标准不仅有益标准不仅有益于设计者，于设计者，也有益于操作工人也有益于操作工人简单、清晰，有利操作者让操作者进行标准化工作或张贴出来在使用上可明确测量Q:质量标准的要点：page 19 /32浪费分布在整个价值流中浪费分布在整个价值流中缺陷缺陷过量生产过量生产搬运

7、搬运等待等待库存库存动作动作加工加工(处理处理)不使用的员工创新不使用的员工创新浪费构成了成本的浪费构成了成本的主要部分主要部分由于管理不足造由于管理不足造成的浪费成的浪费隐藏的工厂隐藏的工厂价值流向顾客价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值在顾客眼中能提供产品价值的过程的过程顾客付钱的特征与特性顾客付钱的特征与特性.C:企业竞争力-成本page 20 /32成本成本利润利润价格和利润价格和利润由企业决定由企业决定过去过去1 1成本成本利润利润价格由市场决定价格由市场决定现在现在/ /将来将来2 2成本成本利润利润利润由管理利润由管理能力决定能力决定3 3C：企业竞争力-成本page 21 /3

8、2D:D:精益生产中的交期精益生产中的交期 精益生产与交期精益生产与交期仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量）仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） 只在需要时生产只在需要时生产 只在需要的地方交付只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。更少的库存。page 22 /32p功能性服务的效能和作用p时间性时间上满足需要的能力p安全性不受伤害和损失p经济性费用的合理程度p舒适性服务过程的舒适程度p文明性满足精神需要的程度S:服务的质量特性page 23 /32什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也

9、有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。page 24 /32内部客户的分类p职级顾客职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； p职能顾客职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； p工序顾客工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客p流程顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 page 25 /32示例

10、:客户关系图起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收发传真打印文件，收发传真接待客人接待客人差旅安排差旅安排会议后勤服务会议后勤服务业务数据报表业务数据报表业务数据提供业务数据提供票据收集提供票据收集提供财务部财务部业务员业务员经理经理秘书秘书page 26 /32内部客户服务三要素 关怀Care合作Cooperation沟通Communication内部客户服务内部客户服务3C要素要素page 27 /32服务客户的步骤及技巧p了解详情 p及时反馈 p征求客户建议 p提出可行建议 p协商解决方案 p答谢客户 page 28 /32案例: 某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技

11、术员维修，而技术员很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。page 29 /32如何做好内部客户服务转变观念建立信任强化沟通强化沟通目标导向换位思考page 30 /32提高服务意识的五种修炼承担责任积极主动善待客户协同合作适应变化赢得客户的尊重page 31 /32内部客户与外部客户的关系外部客户外部客户内部客户内部客户page 32 /32客户满意度 p信赖度p专业度p有形度p同理度p反应度客户满意度可以从以下几个方面去改善：page 33 /32AQ &