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1、护理服务与沟通技巧护理服务与沟通技巧 如今的护士不好当，方方面面的压力，如今的护士不好当，方方面面的压力，工作量大，护士人数不足，超负荷工作，工作量大，护士人数不足，超负荷工作，晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高，严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高，一旦与实际不符，就容易让患方产生失望一旦与实际不符，就容易让患方产生失望甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信任度低，处处质疑，设防，不配合，给医任度低，处处质疑，设防，不配合，给医患关系留下阴影。患关系留下阴影。 强责任强责任人的生命最宝贵。

2、我们每天和生命打交道，人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道，必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。 稳情绪稳情绪我们的镇定自如，能带给病人安静平和，我们的镇定自如，能带给病人安静平和，我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合 勤沟通勤沟通沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定和患者真诚的沟通，医和患为了共同的目标和患者真诚的沟通，医和患为了共同的目标健健康走到一起，有什么问题沟通不好吗？康

3、走到一起，有什么问题沟通不好吗？ 20%为医疗技术问题，为医疗技术问题，80%为服务、沟通、为服务、沟通、医德等问题医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。和沟通技巧。一、“沟通沟通”？ 在“沟通”的境界里，我们怎么说和我们说什么是同样重要 与病人或家属沟通 与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列三个目标： 1.与病人讨论

4、有关的风险事项 2.建立彼此之间的信任 3.化解争辩，从新达到意见一致 力求工作中做到：亲、柔、礼、勤、仁、准1.亲亲指语言亲和，亲切，和善，给人带来亲指语言亲和，亲切，和善，给人带来亲切，温暖，平易近人的美好感觉。切，温暖，平易近人的美好感觉。2.柔柔指语言温和，当病人进入我们门诊，就指语言温和，当病人进入我们门诊，就能得到热情的接待，温柔的问候。能得到热情的接待，温柔的问候。3.礼礼指尊重他人的另一种表现形式指尊重他人的另一种表现形式礼貌性礼貌性的语言不仅是交际的工具，更重要的是一的语言不仅是交际的工具，更重要的是一种精神食粮，对患者来说，可以缓解寂寞，种精神食粮，对患者来说，可以缓解寂寞

5、，恐惧，焦虑的心情，可以缩短彼此间的距恐惧，焦虑的心情，可以缩短彼此间的距离，达到沟通的目的离，达到沟通的目的。4.勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，问治疗情况，勤答病人提出的任何医疗保健问题。问治疗情况，勤答病人提出的任何医疗保健问题。5.仁：指仁心，仁爱，医务人员要满怀仁：指仁心，仁爱，医务人员要满怀“仁心仁心”，给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情，关爱的给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情，关爱的言语滋润患者的心扉。言语滋润患者的心扉。6.准：指准确，科学，在与病人交流时，使用的术准：指准确，科学，在与病人交流时，使用的术语准确、科

6、学、严谨，有依据。如正确指导病人空语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空腹血糖和餐后两小时血糖的检测。腹血糖和餐后两小时血糖的检测。 我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大楼，我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大楼，让人感觉到人间的真情，令人身心愉快。让人感觉到人间的真情，令人身心愉快。现代医院现代医院= =科技科技+ +人文人文 医学科学的特点医学科学的特点:求真、求实、尊崇理性求真、求实、尊崇理性 医学人文的特点：求善、求美、注重人的医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受主观感受忽视人文关怀的医疗服务忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务是不健全的医疗服务人文关怀在医疗

7、服务中的作用人文关怀在医疗服务中的作用 其一、抚慰病人的心理创伤其一、抚慰病人的心理创伤 其二、满足病人的心理需求其二、满足病人的心理需求 其三、提高疾病的诊疗质量其三、提高疾病的诊疗质量二、护患关系的变化二、护患关系的变化 一对互相依赖的矛盾关系一对互相依赖的矛盾关系 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗的抗的 护理的主客体发生变化护理的主客体发生变化三、影响护患沟通的因素三、影响护患沟通的因素 环境因素：包括物理环境，心理因素，语环境因素：包括物理环境，心理因素，语 言因素言因素 患者因素患者因素：（不同的服务对象）：（不同的服务对象） 生理：生理：A

8、儿童儿童 B老人老人 病理：病理：A意外受伤意外受伤 B卧床生活不能自理卧床生活不能自理 社会：社会：A社会遗弃人员社会遗弃人员 B上级领导上级领导 其他各种原因等其他各种原因等四、影响护患沟通的因素四、影响护患沟通的因素 护士方面的因素：护士方面的因素：1、护士的工作责任心、知识面及操作水平是、护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素影响护患沟通的直接因素2、护士的心理素质、身体素质及表达能力也、护士的心理素质、身体素质及表达能力也 是影响护患沟通的一个重要因素是影响护患沟通的一个重要因素3、语言使用不当、语言使用不当五、沟通技巧的应用 语言沟通的技巧：正面效应、负面效应、

9、 注意语言的表达方式：护士的语言、态度、表情直接影响病人的情绪。 非语言的沟通技巧：1.要注意外在形象 2.要尊重病人 3.熟练的操作技巧人际交流中的重要字眼人际交流中的重要字眼 一个字：请一个字：请 您您 两个字：谢谢两个字：谢谢 您好您好 三个字：不客气三个字：不客气 您看呢您看呢 四个字：要帮忙吗？四个字：要帮忙吗？ 五个字：您做的很好五个字：您做的很好 六个字：我做了，您原谅六个字：我做了，您原谅 最不重要的字：我！最不重要的字：我！六、护患沟通存在的问题 1.护理人员忽略了患者的隐私和感情护理人员忽略了患者的隐私和感情 2.护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全护患沟通中专业术语过

10、多，患者对信息不能全面正确的理解面正确的理解 3.护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾病的担忧释，加重患者对所患疾病的担忧 4.护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支柱未得到精神支柱 5.缺乏沟通的时间，由于工作繁忙，压力大导致缺乏沟通的时间，由于工作繁忙，压力大导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士听取患者的诉说，及时解释患者提出的问题护士听取患者的诉说，及时解释患者提出的问题七、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用七、沟通

11、技巧在维护和谐护患关系中的作用 1.充分体现了新型护患关系的特点，所有护充分体现了新型护患关系的特点，所有护理活动均理活动均“以病人为中心以病人为中心”，患者是护理，患者是护理活动的主体活动的主体 2.提高护士素质，塑造良好护士形象提高护士素质，塑造良好护士形象八、护理工作中的护患沟通体会八、护理工作中的护患沟通体会 1.巧化阻力为助力，当患者愤怒时，当患者巧化阻力为助力，当患者愤怒时，当患者不合作时，当患者冷漠时不合作时，当患者冷漠时 2.说服他人的技巧，从对方的利益出发，达说服他人的技巧，从对方的利益出发，达到说服目的，让对方理解你，说服时要考到说服目的，让对方理解你，说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评虑对方的自尊心，不要随意批评小小 结结 总之，在与患者交流时，要一切总之，在与患者交流时，要一切“以病以病人为中心人为中心”，采取各种形式和方法，消除，采取各种形式和方法，消除患者的顾虑，克服护患沟通中的各种障碍，患者的顾虑，克服护患沟通中的各种障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在就医期增进彼此的信任和理解，使患者在就医期间保持愉快的心情，好的医疗服务适用合间保持愉快的心情，好的医疗服务适用合适的人在合适的时间用合适的方法打一次适的人在合适的时间用合适的方法打一次便把事情做好，使患者早日康复出院便把事情做好，使患者早日康复出院。