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1、个人理财中心管理运营手册（kok电子竞技本）个人理财中心核心竞争力开发与管理项目组目录说明目的本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理，是我行个人金融业务实施客户关系管理，提供优质服务，竞争、稳定和发展优质客户，在业务流程上的具体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建标准统一、 规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系。本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银行的管理运营模 式，以及我行内各地分行发展个人理财业务、服务优质客户过程中总结的成功经验。内容本手册围绕以客户为中心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠道的优质客户服务体系，规定了统一的岗位职责

2、和岗位要求，提出了优质客户服务体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程，包括：优质客户的识别与引导接触营销面向优质客户的业务处理客户关系维护为保障全行统一的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本手册还规定了：优质客户服务准则（以理财中心为主的）优质客户服务体系日常工作机制优质客户服务体系管理协调机制本手册使用范围和方法本手册的主要使用对象是一线客户经理、大堂经理、柜员以及理财中心负责人，以及支行、 分行和总行相关职能管理人员和服务人员。使用人员涉及范围使用方法客户经理、客户经理助理（理财中心、支行优质客户服务 组）岗位职责和岗位

3、要求客户识别引导接触营销熟悉业务操作客户关系维护客户经理日常工作程序优质客户服务准则遵照执行大堂经理岗位职责和岗位要求客户识别引导优质客户服务准则 大堂经理日常工作程序遵照执行柜员、业务主办、业务主管岗位职责和岗位要求客户识别引导优质客户业务处理程序 优质客户服务准则在遵照日常业务程序 的基础上使用理财中心负责人理财中心岗位设置和岗位要求熟悉优质客户服务流程营销活动的组织客户需求整理、kok电子竞技遵照执行使用人员涉及范围使用方法理财中心日常工作程序和管理程序支行、分行、总行各级管理人员优质客户服务体系结构 纵向管理和横向协调机制 客户需求整理、kok电子竞技 市场营销活动的组织遵照执行在手册基础上制定详 细的、

4、专项的管理制度理财专家组成员岗位职责和岗位要求客户需求、市场分析 熟悉优质客户业务处理程序 优质客户服务准则遵照执行相关文件中国工商银行个人客户经理实施办法。优质客户服务体系第一节组织结构一、全行个人理财服务体系组织结构说明优质客户服务机构是全行实施客户关系管理、发展个人理财业务的主要职能机构。从上至下建立起一整套优质客户的服务团队，直接服务于我行个人优质客户，构建起一个为优质客户提供优质服务的保障体系。具体组织管理体系为：总行个人金融业务部客户服务处，包括理财顾问和理财专家一级分行个人金融业务部要客服务科，包括理财顾问和理财专家支行个人优质客户服务组一线理财中心服务队伍优质客户服务体系在业务

5、上实行垂直管理，在服务客户时加强上下联动。客户经理是客户关系管理的主要实施者。个人客户经理肩负市场开拓和客户关系管理两大 基本职责。其客户关系管理的主要职责是细分并挖掘优质客户，实行“一对一”服务和营销，建 立、维护优质客户关系，提升客户终身价值，提高客户满意度和忠诚度。理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队。理财顾问由证券、保险和基金公司 等行外的专家组成，理财专家是由行内资深客户经理、相关业务（部门）专家组成。理财顾问和 理财专家提供专家级咨询服务，帮助客户经理实施客户关系管理。各级客户服务部门具体职能如下：（一） 总行个人金融业务部客户服务处负责制定和建立全行个人优质客户服务体系

6、和服务保障体系，负责其日常运营，负责 全面实施客户关系管理，整合调动相关资源，保证优质客户服务的质量和效率，负责 受理客户咨询和投诉工作负责开展市场调研，全方位了解客户需求，收集客户服务信息，为改进和发展业务产 品提供依据；及时解决和沟通一级分行个人金融业务部要客服务科提交的客户服务需 求负责组建理财专家小组并开展工作，深入研究理财应用、设计理财方案，丰富“理财 金账户”品牌内涵，及时指导和解决在为优质客户提供服务时的问题，为分行和一线 人员开展工作提供业务支持负责编辑、制作理财金账户贵宾专刊，为贵宾客户提供增值服务对分行和一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高个人金融业务整体

7、客户服务素质和服务技能（二）分行个人金融业务部要客服务科各一级分行、二级分行的客户服务中心，主要根据上级机构的政策安排和工作部署， 负责分行领域内客户服务体系和服务保障体系的有效运行，受理本区域内的客户投诉 汇集本区域内市场信息和客户需求信息，制定相应的市场策略，组织下级机构竞争客 户，竞争市场定期汇集本区域内的市场需求情况和优质客户发展、服务情况上报总行对下属机构个人理财业务进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个人金融业务整体客户服务素质和服务技能（三） 支行优质客户服务组负责支行所辖范围内客户服务和营销体系的有效运行，受理本区域内的客户投诉加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户

8、数量，重点维护核心优质客户，直接服务支行下辖范围内非理财中心网点的个人优质客户加强对本地优质客户市场的营销调研，定期汇集本地的市场需求情况和优质客户发展、服务情况并上报分行对一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个人金融业务整 体客户服务素质和服务技能（四）个人理财中心个人理财中心是直接面对个人客户提供日常金融服务和理财服务，进行营销的网点， 是我行优质客户服务体系的前端，是多渠道营销和服务的核心，是建立客户关系管理 的核心根据当地市场特点，个人理财中心可能同时为个人普通客户和优质客户提供服务，可 能与对公业务共同开立网点，也可能单独服务于个人优质客户；个人理财中心与普通

9、网点的主要区别是前者拥有较多的优质客户客源，设有专属优质客户服务区域，配备 专职服务人员个人理财中心的主要职责是识别所处社区的优质客户并开展营销，为优质客户提供个 性化的理财服务、指定范围内的全天候账户管理服务、上门服务和紧急支援服务，不 断提高我行理财业务、优质客户的市场占有率加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，维护优质客户关系， 加强对本社区优质客户市场的营销调研，定期汇集本社区的市场需求情况和优质客户 发展、服务情况上报支行理财中心由客户经理、理财中心负责人、柜员等员工组成优质客户服务团队二、服务渠道我行通过各种渠道为个人优质客户提供服务，包括分支网点（含个人理财中心

10、）、自助银行、POS 95588电话银行、网上银行和手机银行。这些渠道根据其不同特点分工合作，为客户提供全天候、7X24小时服务渠道类型用途分支网点（含个人理财中心）处理客户现金业务和非现金业务，办理各类开户业务、 账户管理业务，开通、设置各类主要的服务；辨识优质客户，向优质客户提供优先服务；渠道类型用途辨识潜在优质客户和营销机会，并及时加以运用；为客户提供财经信息、理财咨询和教育服务；为客户提供各类现场特色化服务开立特色网点一一如外汇交易网点）受理客户投诉并组织解决受理客户现场提出的紧急救援服务并组织解决收集客户需求，进行社区市场分析自助银行处理客户小额的现金存取款业务处理客户查询、转账、缴

11、费、密码修改等日常业务为客户提供部分自助理财交易（银证通、外汇买卖、）工具POS处理客户购物等相关业务95588电话银行处理客户查询、挂失、转账、缴费、密码修改等日常业务处理部分账户管理功能和服务开通管理功能；处理客户业务咨询、分支机构服务咨询；登记客户需求，并组织解决或反。淮砜突гぴ挤务并与相关部门落实受理客户投诉并组织解决受理客户紧急救援服务并组织解决定期向同级别的客户服务部门提供客户服务和需求分析kok电子竞技，以及客 户投诉kok电子竞技网上银行、手机银行处理客户查询、挂失、转账、缴费、购物、密码修改等日常业务处理部分账户管理功能和服务开通管理功能；为客户提供各种自助理财交易（银证通、外汇买卖、）工具

12、 为客户提供各类理财信息和简单理财工具通过网上调查、网上试算等工具了解客户需求和信息；受理客户预约服务并转与相关部门落实受理、汇集客户业务咨询、受理客户投诉并转发相关部门组织解决 定期向对应的客户服务部门提供客户交易分析kok电子竞技上述渠道是互相联动的，在系统开发、产品创新、客户拓展等方面，都需考虑到渠道的互 动和整合。例如：客户到分支网点开立综合账户，即一次签订包含多种产品服务内容的协议书，同时签订电话银行、网上银行等协议。初次可以只开启其中的一个或几个产品，日后只需通过电话银行、网上银行等渠道就可以轻松启用其他产品和服务。三、个人理财中心物理分区本手册结合优质客户服务和营销需要，描述标准个人理财中

13、心和高端个人理财中心的物理分区方法。合理、规范的个人理财中心物理分区可以有效地支持优质客户服务营销流程，提高我行人员的工作效率，有效地引导客户使用我行服务，并形成一致的尊贵服务体验。各理财中心应根据此方法结合当地实际情况合理设置物理分区以及相应的引导标志和设 备。（1） 标准个人理财中心标准个人理财中心是同时为普通客户和优质客户提供服务的综合性营业网点。分为：营销咨询区/客户休息区、理财服务区、自助服务区、现金服务区。1、营销咨询区/客户休息区营销咨询区是个人理财中心的窗口，一般设在网点的入口处，该区的主要功能是为客户提供业务咨询、指引、金融产品的演示推介和业务等候办理时休息等服务。营销咨询区

14、设有业务咨询台、排号机、宣传资料架、客户休息椅、饮水装置等设施，条件允许的还可以配置演示推介设 备等。特大型个人理财中心的营销咨询区还附设一个新产品演示推介区。根据网点的面积和客户流量，可以考虑将大堂经理引导区域和客户休息区分开，但以大堂 经理服务台能够观察到客户休息区为宜。根据需要，还可以设立单独的优质客户休息区，面积以及设备标准以合理、舒适、方便为 2、现金服务区以封闭式柜台形式设置，主要功能是为客户办理存取款、交费等现金业务。根据业务需要，现金服务区内还可设封闭式、相对独立且紧靠现金柜台的贵宾客户接待室，接待室的环境要求舒适、简洁，接待室与现金柜台间开设有现金窗口，以方便优质客户和办理大

15、额现金业务的客户在接待室内办理现金业务。根据业务需要，可以在现金服务区单独开立优质客户服务专柜。3、理财服务区理财服务区是营销咨询区功能的进一步延伸，是个人理财网点的核心。理财服务区一般设 在营销咨询区的内侧， 以开放式柜台和理财单间形式设置，开放式柜台应该用适当高度的隔板加以区隔，以保障与客户交流的私密性，理财单间专用于为优质客户提供服务，应该采用全封闭模理财服务区提供非现金业务 /低柜业务和理财业务，其中，非现今业务指不涉及现金的业务， 如代理销售基金、保险、金融信息服务产品，代理各类投资产品的协议签定、代理各类代收代付 业务的协议签定，个人本外币结算业务、挂失、冻结解冻，综合理财业务、个

16、人融资类业务的受 理、个人外汇投资类业务的办理、金融资讯咨询、银行卡业务的办理、电子银行业务的申请；理财业务指为优质客户提供的理财金账户业务以及其他复杂的投资、融资业务。在同时为企业和个人客户提供服务的综合性网点，低柜业务可以同时为企业提供非现金结 算业务。可根据网点结构、大小及业务发展需要，确定开放式柜位数量和理财单间类型1。理财服务区配备有非现金柜员和个人客户经理。4、自助服务区自助服务区设置靠近现金区一侧，通过营销咨询区分流的部分客户在这里可以办理自助查询、登折、转账、现金存取款等业务。自助服务区设有ATM CDM自助登折机、多媒体查询机、实时存款机、外汇兑换机、电话银行专线电话、夜间金

17、库等自助设备。（2） 高端个人理财中心高端个人理财中心仅用于为优质客户提供服务，通过高标准服务、高标准硬件环境，建立 我行优质客户服务的代表形象，通过直接的客户区隔，吸引、服务优质客户，以占领市场、赢得 利润。此类理财中心分为：接待区、贵宾室、专属自助服务区、专属现金服务区。1、接待区该区的主要功能是为高端客户提供业务咨询、指引、金融产品的演示推介和业务等候办理 时休息等服务。主要功能是为优质客户办理非现金业务和理财业务。3、专属自助服务区和专属现金服务区专门为高端客户设置的自助设备和现金服务窗口，功能与标准个人理财中心的自助服务区、现金服务区相同。四、个人理财中心组织结构以下是一个典型的标准

18、个人理财服务中心的人员配置，本组织结构图主要给出岗位职能的 示意性描述除理财中心负责人以外，个人理财中心人员主要按照现金业务、非现金业务和客户经理三 种类别设立，与服务分区、业务分工的关系如下表：人员类型服务对象服务分区现金业务普通客户、优质客户现金业务区1在超大型、大型个人理财业务营业网点或者城市行主要的个人理财业务营业网点，必须设 置两个以上的封闭式贵宾业务室人员类型服务对象服务分区优质客户、大额现金客户现金业务区优质专窗 专属现金业务区非现金业务普通客户非现金业务区优质客户非现金业务区客户经理大堂经理使用人工服务的客户从营销咨询区引导到现金 业务区、非现金业务区、 贵宾单间使用自助服务的

19、客户自助服务区优质专属自助服务区客户经理营销经理优质客户可能同时服务多个网点， 从社区引导到网点客户经理理财经理优质客户非现金业务区 贵宾理财区各分行、支行和理财中心应该根据自身的业务状况和人员基。握毡咀橹峁故疽馔冀 行人员配置，并进一步明确职责，必要情况下，在符合内控要求前提下，可以一人多岗，但必须 保障所有岗位职能的履行。可能的调整包括：在较小的理财中心，大堂经理可不配置助理/接待员可以不配置客户经理助理主管、组长等职务可能由理财中心负责人或相应小组成员兼任在人员紧张情况下，大堂经理可能由一名客户经理兼任，但此职能不得缺漏第二节 个人理财中心岗位职责说明本岗位职责主要阐述个人理财中心

20、内部的岗位职责，其中，涉及部分直属支行客户经理组,在一线工作的客户经理。鉴于网点的客户群和网点自身的复杂性有所不同，各网点的职位级别设置也不一样，所以在定义不同网点的岗位职责与岗位要求时应该与其设置的职位级别相对应20理财中心负责人（一）岗位职责1、按上级行要求，制定网点营销战略和经营计划，研究市场需求，开拓创新业务，组织营销各 类产品和服务，按月评审客户市场营销状况，分派工作量。努力完成和超额完成上级行下达 的各项任务指标。2、全面管理和提高服务质量，定期对服务质量进行评估分析，消除服务事故隐患；处理客户经 理及一般柜员权限内无法解决的客户问题，及时满足客户需求，处理客户投诉；直接为重点 优

21、质客户服务，保持与重点优质客户的关系。推行优质客户销售/服务相关的各项制度的管理、监督、员工定期工作评估、上报。3、根据理财中心相应业务特点和经营目标，负责岗位配置、人力调配等，合理安排劳动组合， 负责员工的管理、培训、训导和考核，包括加强现场培训和管理员工的绩效、工作量，为下 属员工设定目标、计划并监督其执行。4、贯彻执行个人金融业务工作的方针、政策和各项规章制度，加强经营管理，提高核算质量， 健全内控机制，严防内部经济案件、差错事故和违纪事件的发生。5、负责营业综合管理，负责网点工作设施、资产等营业环境的维护，对服务质量进行管理，保 障网点对客户的服务能力。6、在上级行规定允许的情况下，制

22、定本中心的绩效考核指标。针对销售与服务业绩进行评估和分析，对员工进行激励。2关于客户经理的职级设定请参照总行下发个人客户经理实施细则（定稿）7 、 及时将上级行传达的信息向员工发布，同时将本中心的问题及时反馈给上级行， 保证运营过 程中的信息畅通。（二）岗位要求1 、 获得本科以上学历，具有助理会计师（经济师）及以上职称，获得银行相关专业上岗证书，有 5 年以上的相关专业工作经历。 工作认真负责， 作风正派， 具备良好职业操守， 熟悉会计、 出纳、个金、银行卡、信贷业务，掌握业务基础知识和各项规章制度。有一定的口头表达能力，胜任该岗位工作。2 、 具有很强的领导力、解决问题的能力和分析技巧；具

23、备卓越的人际技巧和沟通能力；对数字有敏感性；有丰富的信用分析经验；适应弹性工作时间；熟练使用电脑、软件和其他办公器材业务主管（一）岗位职责1 、 管理本网点现金、有价单证及空白重要凭证2 、 负责业务复核及普通、较大额业务的授权3 、 维护、管理网点监控设备，按规定期限保管信息文件4 、 打印网点轧账表、日计表，轧平当日业务，做到账账（折）、账实、账证、账款、账据相符5 、 保障所管辖业务区域的服务质量和服务效率6 、 根据理财中心负责人的要求，积极开展柜面销售工作，安排下属柜员定期向客户经理推荐一 定数量的优质客户线索7 、 非现金业务主管还需要兼办以下工作：8 、 复核个人消费贷款业务，做

24、好贷款调查9 、 完成理财中心负责人下达的产品、服务营销任务（二）岗位要求1 、 取得本科以上学历或同等相关工作经验，具有助理会计师（经济师）及以上职称，获得银行相关专业上岗证书，有3 年以上的相关专业工作经历。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷业务， 掌握业务基础知识和各项规章制度，掌握业务基础知识和各项规章制度。有一定的口头表达能力，胜任该岗位工作2 、 具有较强的领导力、解决问题的能力和分析技巧；具备较好的人际技巧和沟通能力；对数字有敏感性；熟练使用电脑、软件和其他办公器材3 、 对非现金业务主管，还要求有丰富的信用分析经验，适应弹性工作时间业务

25、主办（一）岗位职责根据网点人员配置情况，可以兼办柜员工作，具体工作内容见后面关于柜员的工作要求。业务管理工作包括：1 、 负责业务复核及普通业务的授权大额度授权业务，特殊业务（但不得对自己所经办的业务进行授权）2 、 管理重要业务用章3 、 打印业务区轧账表，轧平当日业务，做到账账（折）、账实、账证、账款、账据相符4 、 在正常交易完成时，简单询问客户是否还有进一步的理财需求，或简单判断是否有推荐给客户经理进行服务的机会5 、 根据理财中心负责人、业务主管的要求，积极开展柜面销售工作，定期向客户经理推荐一定数量的优质客户线索6 、 非现金业务主管还需要兼办以下工作：7 、 挂失、冻结、查询查复

26、业务的答复及审批手续8 、 办理开销户、贷款、资金调拨、托收承付等特殊业务授权9 、 受理或复核个人消费贷款业务，做好贷款调查工作10 、 完 成理财中心负责人下达的产品、服务营销任务（二）岗位要求1 、 高中文凭或同等学历。二至三年与销售、金融和客户服务直接相关的工作经验。掌握会计学基础知识，获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷业务，掌握业务基础知识和各项规章制度2 、 适应弹性工作制。必须具备快节奏的工作环境。必须具备问题分析和处理的技巧。必须具备沟通和人际技巧。必须具备对行为负责的意识现金柜员（一）岗位职责1、遵守职业道德

27、，热情接待客户，及时准确地办理各项现金个人金融业务，包括办理个人现金 存取业务、个人账户开销户 3、银行卡现金收付业务、个人汇款、储蓄业务异地通存通兑， 汇划费、手续费收取等等2、完成营业网点下达的各项任务指标和执行上级交办的指定工作3、准确办理现金业务，挑残钞、扎钱上介；正确使用现金讫章、空白重要凭证，保管与业务需要、 相关的空白重要凭证4、班后准确做好轧帐及交接班工作，打印柜员轧账表，轧平当日业务，做到账账（折）、账实、账证、账款、账据相符5、认真审核凭证、存单（折）的真实性和准确性，根据凭证要素，严格按照操作规程进行数据 输入和输出，确保账、单（折）、证、印的合法性、完整性和真实性6、维

28、护和保养好机器，能够排除简单的设备故障7、根据上级的要求，积极开展柜面销售工作，定期向客户经理推荐一定数量的优质客户线索8、遵守银行的政策规章和程序要求，以保证客户资产和银行资产的安全（二）岗位要求1、高中以上文化程度，1年以上服务业相关工作经验，具有电脑操作能力，基本的数学技能，良好的沟通与人际关系技能，良好的承受压力的能力2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出 纳、个金、银行卡业务，掌握业务基础知识和各项规章制度，掌握业务基础知识和各项规章 制度非现金柜员（一）岗位职责1、遵守职业道德，热情接待客户，积极开展柜面营销工作，及时准确地办理各项非现

29、金个人金融业务，包括代理销售基金、保险、金融信息服务产品，代理各类投资产品的协议签定、代 理各类代收代付业务的协议签定，个人本外币结算业务、挂失、冻结解冻，综合理财业务、 个人融资类业务的受理、个人外汇投资类业务的办理、金融资讯咨询、银行卡业务的办理、 电子银行业务的申请等等 42、完成营业网点下达的各项任务指标和执行上级交办的指定工作3、正确使用和保管空白重要凭证，认真审核凭证、存单（折）的真实性和准确性，根据凭证要 素，严格按照操作规程进行数据输入和输出，确保账、单（折）、证、印的合法性、完整性 和真实性4、班后准确做好轧帐及交接班工作，打印柜员轧账表，轧平当日业务，做到账账（折）、账实、

30、账证、账款、账据相符5、根据上级的要求，积极开展柜面销售工作，定期向客户经理推荐一定数量的优质客户线索6、遵守银行的政策规章和程序要求，以保证客户资产和银行资产的安全（二）岗位要求1、高中以上文化程度，1年以上服务业相关工作经验，具有电脑操作能力，基本的数学技能， 良好的沟通与人际关系技能，良好的承受压力的能力2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出 纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，掌握业务基础知识、所负责营销领域的产品 知识和各项规章制度大堂经理（一）岗位职责大堂经理岗位是客户进入银行时最先接触到的人员，是除了硬件设施以外，代表银行给客户

31、的第一印象，其职责包括：1、负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，作为接待客户的第一站，切实体现我行良好的服务形象2、为客户提供基本的咨询服务，根据客户需求，主动宣传推介各种新业务和特色服务待确定4在综合性网点中，非现金柜员还可能办理企业非现金结算业务3 、 负责分流、疏导客户，客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关的业务柜台办 理业务，非现金交易业务引入理财区和自助服务区，并鼓励客户长期使用适当的服务渠道；指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道4 、 负责识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户经理引导可 能的优质客户5 、 经常了解客户需求，

32、及时反馈有关信息6 、 根据对服务的时间和质量要求，遵行并监督大堂服务标准，维护营业场所的正常秩序，保持营业场内外的环境，及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度7 、 指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作8 、 每日记录本理财中心业务流量， 供理财中心负责人进行人力资源管理和业务改进。 主要包括： 每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜台 / 非现金柜台识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理 / 接

33、待员。（二）岗位要求1 、 特大型、大型理财中心，要求大学学历或同等的相关工作经验；其他理财中心，要求高中以上学历并有二至三年与销售、 金融和客户服务直接相关的工作经验工作经验。 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。具备沟通及建立关系的技巧，具备领导力和分析能力以应对各种事务进行管理，组织和运作。能够承受压力，有团队精神，能够适应并灵活、公正的处理人际和激励他人。具有良好的沟通及问题解决能力2 、 获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，熟练掌握我行的产品和服务知识 / 信息、自 助服务渠道使用方法以

34、及各项规章制度，对他行产品有一定了解大堂经理助理/客户接待员（一）岗位职责在特大型、大型理财中心，为保障客户服务质量，可以增设大堂经理助理，其职责包括：1 、 负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，作为接待客户的第一站，切实体现我行良 好的服务形象；包括问候来我行的客户，在客户离开我行网点时欢迎再次光临2 、 为客户提供基本的咨询服务，根据客户需求，主动宣传推介各种新业务和特色服务3 、 负责分流、疏导客户，客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关的业务柜台办理业务，非现金交易业务引入理财区和自助服务区，并鼓励客户长期使用适当的服务渠道； 指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务

35、渠道4 、 帮助客户经理、大堂经理以及其他服务人员处理包括复印、传真等客户服务事宜5 、 负责识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户经理引导可 能的优质客户6 、 经常了解客户需求，及时反馈有关信息7 、 根据对服务的时间和质量要求，遵行并监督大堂服务标准，维护营业场所的正常秩序，保持 营业场内外的环境，及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度8 、 遇到不能处理的情况，及时请求大堂经理或者理财中心负责人，或其他人员的帮助（二）岗位要求1 、 高中以上学历，最好有一年以上服务业相关经验。具备销售技巧和服

36、务意识，体察客户的敏感性。具有良好的沟通及问题解决能力，能够对各种事务进行管理，组织和运作。能够承受压力，有团队精神2 、 获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，掌握我行的产品和服务知识 / 信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解客户经理（一）基本岗位职责个人客户经理是在授权范围内开发和管理个人优质客户，推介各项个人金融业务，提供金融咨询和理财服务，开展市场调研和产品营销的市场营销人员。根据理财中心具体策略的区别，客户经理包括重点从事对外公关营销、市场开拓、客户管理的综合性营销人员，

37、在网点理财工作室为优质客户提供服务和管理的理财业务人员，以及上述两种人员的综合。根据工作特点和工作方式的不同，不同岗位的个人客户经理的具体工作职责有所侧重和区别。个人客户经理的基本职责包括：1、遵守客户经理日常工作规范2、开拓市场。努力拓展储蓄存款、个人消费信贷、银行卡、中间代理等个人金融业务产品，不 断开发优质客户，以扩展业务、增加存款、提高收益3、服务客户、管理客户。确定并发展个人优质客户，根据客户需求，为其提供一揽子个人金融 服务（现金业务由客户经理安排现金柜员处理）；执行客户关系管理，建立优质客户档案， 做好对优质客户的动态监控、管理工作，与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户忠诚

38、度4、营销宣传。在所服务社区范围内，组织策划各种小型的营销活动，宣传推介我行的个人金融 业务产品，提高我行个人金融业务的市场知名度。或参加上级行组织的大型营销活动5、市场调研。深入了解个人金融业务市。刈⑹谐【赫， 分析市场现状和市场需求，积极反馈意见和信息。收集客户及同业的相关信息6、严格保密。个人客户经理应严格为客户保密，严禁泄露客户的个人资料。密切关注市场及客 户情况，及时上报客户信息，积极防范各种风险。执行我行的经营政策及运作程序，以确保 银行自身和客户的资产的安全（二）岗位要求1、客户经理可以分为助理个人客户经理、个人客户经理、高级个人客户经理、资深个人客户经 理四个等级，

39、具体岗位要求参照中国工商银行个人客户经理实施办法一一“第二章、等 级序列和任职资格”市场营销客户经理/营销经理客户经理包括负责市场营销的客户经理，根据业务情况，营销经理可以同时为几个网点服务，或直属支行优质客户经理组，其工作职责还具体包括：1、努力拓展本外币储蓄存款市。欢戏⒄剐驴突，增加存款，提高收益2、认真做好各类个人贷款业务的客户调查、贷款催收工作，确保贷款质量3、努力拓展代理中间业务市。龊帽淮淼ノ坏娜粘Ｊ挛窳岛头务工作4、为客户提供国家有关经济、金融法律、法规、政策的咨询服务5、主动了解客户需求，解决客户问题，努力向客户推介、提供我行的产品和服务6、做好对优质客户的动态监控、

40、管理工作，建立优质客户档案，与优质客户建立长期、稳定的 关系，提高客户忠诚度理财服务客户经理/理财经理客户经理包括面向个人客户提彳理财服务的客户经理5,其工作职责还具体包括：1、向客户提供专业投资理财建议和筹划，帮助客户的资产组合达到最优化，在满足客户需求的同时，提高个人金融业务收益2、按客户需求，向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品。目前，主要为客户 办理各类本、外币存款业务；各类组合型业务（如银证转账、银证通等业务）；各类个人贷 款业务；各种代理中间业务（如代收、代扣、代付业务，委托转账、转存业务，存单核押、 单证保管业务，开具存款证明等业务）；银行卡业务；网上银行、电话银行

41、的开户、登记业 务；代理国债、开放式基金、个人外汇买卖等投资业务的开户、登记业务3、根据客户的贡献度，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务4、为客户提供国家经济、金融有关法律、法规、政策的咨询服务客户经理组长（一）岗位职责1、多数情况下，客户经理组长可以由理财中心负责人兼任。5在人员紧张或者业务量不饱和情况下，理财经理也可以同时为几个网点服务，或直属支行优质客户经理组2、在拥有5名以上的客户经理的理财中心，根据工作要求，理财中心负责人可以任命一名客户经理组长，负责管理协调客户经理的日常工作，但理财中心负责人仍必须负责与本网点重点 优质客户直接联系和提供服务，以及客户资源、市场资源的分配（二）

42、岗位要求1、客户经理组长一般由高级客户经理、资深客户经理担任客户经理助理（一）岗位职责针对资深客户经理或者业务量很大的高级客户经理，从提高工作效率考虑6,单人或多人可以配置客户经理助理，其职责包括：1、协助客户经理与客户联络2、帮助客户经理安排工作日程3、帮助客户经理接待优质客户4、协助客户经理完成日常文书工作，包括客户信息管理、撰写理财kok电子竞技、文档管理等5、帮助客户办理各类业务6、帮助客户经理组织和安排营销活动（二）岗位要求1、大学以上学历或相当工作经验，在经常与客户接触的环境中一至两年的工作经历，有销售经 验者优先。具备销售技巧和较强的服务意识，体察客户的敏感性。具有良好的沟通及问题解 决能

43、力，能够对各种事务进行管理，组织和运作。有团队精神2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，掌握我行的产品和服务知识/信息以及各项规章制度，对他行产品有一定了解3、具备较强的口头表达、写作等与客户沟通的能力和人际技巧4、能够操作相应应用系统，熟练使用各类办公软件5、处于见习期的客户经理可以担任客户经理助理支行岗位职责在支行优质客户经理服务组，负责支行范围的优质客户服务体系的运行、直接服务和营销以及指导辖内客户经理的工作，在支行可以设立专业客户服务经理或理财专家。在分支行，根据业务发展的要求，可以设置在某一专业领

44、域为客户提供理财服务的专业客户经理，例如外汇投资客户经理、证券投资客户经理等等，其具体职责可以包括：1、掌握相关专业领域的专业知识、市场状况，为客户提供服务2、在所辖范围中，策划相关专业领域的市场营销活动3、为其它一线客户经理提供业务支持总分行理财顾问/专家岗位职责为提升我行服务优质客户的专业水平，建立专家队伍，在总行个人金融业务部客户服务处和一级分行金融业务处要客服务科设立理财专家队伍。理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队。理财顾问由证券、保险和基金公司等行外的专家组成，理财专家是由行内资深客户经理、相关业务专家组成，这些专家可以来自。理财顾问和理财专家提供专家级咨询服务，帮助客户

45、经理实施客户关系管理。本文暂不涉及优质客户服务体系的其他职责。理财顾问（一）岗位职责1、调查、分析国内或当地经济和金融形势，为各级分支机构、一线理财中心提供财经分析信息 和kok电子竞技2、调查、分析国内或当地各类理财领域形势，为各级分支机构、一线理财中心提供专业领域的 分析信息和kok电子竞技，为总行、分行的产品营销提供专家意见3、为我行理财服务流程、服务技能、服务营销、人员队伍建设提供专家意见4、可作为我行贵宾业务专刊编委和特约撰稿人5、为我行优秀的客户经理提供专业领域的培训和讲座6前提是配置客户经理助理后，客户经理可以有更多的时间与客户交流，提升销售业绩和客户服务质量，其收益超过聘任客户经理助理产生的各种成

46、本6 、 参与我行重大营销活动，为我行核心优质客户提供专业领域的培训、讲座7 、 在总行客户服务处、分行要客服务科的组织下，通过远程方式或现场方式，直接为我行重要客户提供专家级理财咨询服务（二）岗位要求1 、 具有优秀的职业道德，精通资本市场、保险、房地产、教育、税务、经济政策、金融监管机构政策等理财、财经和政策领域，或精通个人理财综合业务、统计分析、营销咨询业务，在相关专业领域有8 10 年以上经验的行外专业人士2 、 一般为兼职3 、 实施总行到分行垂直管理，统一协调使用理财专家（一）岗位职责1 、 调查、分析所辖区域市场总体以及行内客户需求、客户结构、客户贡献、理财市场状况和变化发展趋势

47、，就此对总行、分行个人业务的经营状况和未来发展提出专家组意见2 、 针对各理财产品专题，调查、分析产品的营销情况和趋势，就产品策略、营销策略提出专家 组意见，编撰各类产品营销手册3 、 收集、调查、分析同业竞争情况，就我行市场竞争策略提供专家组意见4 、 调查、分析我行一线理财中心的服务和营销能力，针对提升一线客户经理服务能力，提升理财中心整体服务和营销水平提出专家组意见5 、调查、收集、编撰我行服务优质客户的典型成功案例，并负责将其推广到各分支行和一线理财中心6 、调查、分析客户对我行的投诉以及相应的处理情况，对比较集中的客户投诉提出应对策略7 、为我行优秀的客户经理提供专业领域的培训和讲座

48、8 、参与我行重大营销活动，为我行核心优质客户提供专业领域的培训、讲座9 、在总行客户服务处、分行要客服务科的组织下，通过远程方式或现场方式直接为我行重要客户提供专家级理财咨询服务（二）岗位要求1 、由我行具有优秀的职业道德、理财专业水平的资深客户经理、相关产品部门专家组成2 、在总行和一级分行设置一定的专职人员3 、实施总行到分行垂直管理，统一协调使用专职管理人员（一）岗位职责1 、 负责全行、分行客户关系管理体系的建设和管理工作2 、 负责统计、分析全行、分行个人理财业务运行绩效，制定客户经理绩效考评3 、 负责全行重点客户、 分行重点客户的客户关系管理工作， 组织为重点客户提供专家级理财

49、 （咨 询）服务4 、 配合行内相关部门开展业务营销和市场推广工作，负责理财信息传递系统、 机具设备的管理及维护工作5 、负责组织总行或分行市场、产品的调研和分析工作6 、负责汇总处理客户投诉、客户需求，管理我行客户关系管理体系的服务质量7 、组织进行各业务部门个人理财业务的协调、内部信息传递、回复、反馈等工作。组织理财专家组例会和业务协调会议，加强内部沟通与经验交流8 、汇总下级行客户经理等反馈的问题和意见，制定解决方案及时向上级行反映，协调有关部门处理。，为客户经理开展个人理财业务提供支持。9 、收集研究最新银行理财服务信息，定期编辑、 制作和发行含贵宾理财专刊等有关的理财刊物和资料10

50、、 负 责组织理财信息收集、整理和分析，为下级行提供最新金融动态、产品信息和理财建议等各类理财信息支持11 、 负责管理个人理财相关人员的培训组织工作12 、 负 责与理财顾问、行内外金融专家、学者及专业人员定期联系，组织开展有关活动。深入研究金融信息、同业情况和新型理财方法，提高个人理财服务水平。13 、 负 责理财顾问、理财专家的日常管理、协调和服务工作客户服务组织原则我行优质客户服务体系为客户服务的组织结构原则包括：专属客户经理服务面向客户的分配原则分层次、多层次服务协作服务专属客户经理服务每一位优质客户必须有一对一的客户经理为其提供服务，杜绝以下情况的发生：持有理财金账户卡的客户得不到

51、客户经理服务多个客户经理、理财中心在一个客户前发生竞争（一）没有条件提供理财服务的营业网点不能发放理财金账户卡在一些没有开设理财专柜、理财区域，没有设置客户经理的营业网点，也可能发现优质客户或潜在优质客户， 对于此类情况， 营业网点应该主动向支行提供优质客户、 潜在优质客户名单和线索， 帮助支行指定的理财中心或支行客户经理服务组与客户取得联系， 并在日常工作中， 协 助支行客户经理服务组与客户的联系和提供相关服务。（二）客户经理的变动需要立即调整对客户的服务在出现客户经理调职、离职等情况，不能继续为客户提供服务时，理财中心必须立即安排相应客户经理接手现职客户经理的工作， 并口头和书面通知客户，

52、 并在一个月内建立新客户经理与客户的直接联系。离职客户经理应该妥善完成与新客户经理的交接工作。（三）合理分配客户资源，事先确定分配原则开设理财业务的支行或者分行，应充分考虑下辖机构为所属区域客户提供服务的能力、对相应机构的业务发展要求以及鼓励营业网点发展个人业务的积极性， 对在下属机构分配客户资源做出具体规定，建议的分配原则包括：1 、 没有理财服务能力的营业网点不能为优质客户提供服务， 在有支行、 分行直属客户经理服务组的情况下，由服务组直接为上述网点的优质客户提供服务2 、 客户的贡献和客户经理的业绩应该从全行范围内而不是单个理财中心去考虑， 避免因客户归属的改变导致部门之间的绩效考评纠纷

53、3 、 由一个理财中心率先发展的个人客户，其他理财中心绝不能再行发展，或自行转移客户，或说服客户自行转移4 、 由支行、分行统一分配潜在客户名单，在规定时间内，由理财中心和客户经理按照分配名单发展，此后尚未发展的客户重新进行分配面向客户的服务分配原则1 、客户有权在任何时候（重新）选择为自己服务的客户经理和理财中心2 、当客户居住地发生城市间的变化时，原理财中心、客户经理应该主动向客户问询是否需要更换其他城市的客户经理继续服务，并将处理情况备案，避免因为迁移导致的客户流失3 、 当客户发生出国留学、移民等情况时，原理财中心、客户经理应该主动与客户商谈将来如何提供理财服务，并将处理情况备案4 、

54、 在（系统内）潜在客户分配中，应充分考虑客户工作地点、居住地点、多数账户开设行、大额开户行之间的关系，以方便客户为主分层次、多层次服务针对不同层次优质客户，在客户同意以及现任客户经理不能继续为此客户提供满意服务的前提下，根据分层服务原则，可以由不同级别的客户经理提供服务。根据市场调查，有相当部分的客户希望得到除客户经理以外银行专业人士的帮助。针对重点核心优质客户， 支行客户经理服务组、 分行个人金融业务部要客服务科、 总行个人金融业务部客户服务处应该提供附加的多层次服务，包括：1 、 支行个人优质客户服务组成员应该保障在一年内与核心优质客户有一次多种形式的面对面交流以及问候函件交流2 、 支行

55、个人优质客户服务组必须随时掌握支行范围内前20-50 名优质客户的财务状况、服务状况和业务需求3 、 分行个人金融业务部要客服务科必须随时掌握分行范围内前100-200 名核心优质客户的财务状况、服务状况和业务需求4 、 分行个人金融业务部要客服务科应该保障在一年内与分行范围内前100 名核心优质客户有一次多种形式的面对面交流以及问候函件交流5、分行级的重要金融信息通知除客户经理电话通知外，需标记分行个人金融业务部要客服务科的书面材料通知到客户6、分行个人金融业务部要客服务科主持的刊物应该由总行个人金融业务部客户服务处直接寄送给客户7、总行个人金融业务部客户服务处必须随时掌握全行范围内前500

56、-1000名核心优质客户的财务状况、服务状况和业务需求8、总行个人金融业务部客户服务处应该保障在一年内与全行范围内前500名核心优质客户有一次多种形式的面对面交流以及问候函件交流9、总行级的重要金融信息通知除客户经理电话通知外，需标记总行个人金融业务部客户服务处的书面材料通知到客户10、总行个人金融业务部客户服务处主持的刊物应该由总行个人金融业务部客户服务处直接寄送给客户协作服务总行、各分行、各支行、各理财中心以及各方面员工，应该通力协作，为优质客户提供优质服务：1、客户在理财中心因各种原因不能得到专属客户经理服务时，可以从其他客户经理、客户经理助理等人员获得相同质量的服务，理财中心应该建立相

57、应的服务质量保障、监控和管理办法2、在客户经理休假等情况下，应知会客户并保持和客户的联络，在征得客户同意的前提下，可以将客户临时性地托管给其他客户经理，并向客户说明3、客户在任何城市的理财中心都能够获得一致标准的尊贵客户服务，总行、分行应该建立相应的跨理财中心服务质量监控和管理办法，并纳入考核指标4、当客户较长期地往返两地、或者长时间暂住某城市时，现有客户经理可以考虑请求在相应城市的客户经理协助提供服务5、对优质客户的紧急求助，任何理财中心、客户服务中心、电话服务中心必须采取“首接负责制”，及时、完整地处理客户的要求6、对优质客户的投诉， 任何理财中心、 客户服务中心、 电话服务中心必须采取“

58、首接负责制”及时、完整地处理客户的要求纵向协作和管理机制在优质客户服务体系中，纵向的协作和管理机制包括:机制说明决策机制总行、分行组建由主管行长、个人金融业务部领导、相关部门领 导及各处室、科室主管构成的决策团队。随时就组织面临的问题，或将要实施的计划（如营销推广活动、 系统改进、操作方式变更等）进行讨论、协调各部门之间的关系， 使问题得到顺利解决，并确保执行的有效性，实现最大效益。客户服务机制保障每一位客户经理有专属客户经理服务客户经理一一理财中心负责人一一支行优质客户服务组一一分 行要客服务科一一总行客户服务处多层次服务（详细内容见“错误！未指定书签。”）人力资源管理机制总行、分行、支行应

59、该建立优质客户服务体系的人力资源管理机 制，并设定专门的管理岗位（总行和一级分行应该设立专职人 员），包括：1、岗位设置，以及定期评审2、现有人力资源管理和评审3、培训、内部认证制度的建设和管理4、培训体系的建设和管理5、与绩效考核机制相结合机制说明反馈机制客户需求反。嚎突б灰豢突Ь硪灰焕聿浦行囊灰恢幸灰环中幸灰蛔苄1、客户经理、要客服务人员应该定期（一个月）收集、整理客户需求并附上处理情况、处理意见和建议， 各级机构应该总结有代表性的客户需求，做出辖内处理意见，并整理上报2、重大的客户需求应该及时上报，以利及时处理7市场反。嚎突Ь硪灰焕聿浦行囊灰恢幸灰环中幸灰蛔苄1、客户经理应该

60、定期（一个月）收集、整理市场反馈并附上意 见和建议，各级机构应该总结有代表性的市场需求，做出辖内处理意见，并整理上报2、各支行、分行和总行应该定期（三到六个月）组织专项市场 调查产品反。嚎突б灰豢突Ь硪灰焕聿浦行囊灰恢幸灰环中幸灰蛔苄1、客户经理、理财中心负责人应该定期（三个月）收集、整理客户对产品的反馈以及客户经理、 一线柜面人员对销售产品 过程中的反。⒏缴弦饧徒ㄒ， 各级机构应该总结产品 反。龀鱿侥诖硪饧，并整理上报2、分行、总行应该不定期组织和协助产品部门组织面向客户、 客户经理、一线理财中心、支行和分行的产品调查内部意见反馈理财中心一一支行一一分行一一总行1、各级机构

61、应该定期（六个月）收集、整理下属人员对开展个人理财业务的反馈意见和建议，做出辖内处理，各级机构应该总结有代表性的内部反馈意见并整理上报直接反馈渠道总行应该直接建立客户、客户需求、市场需求、产品以及内部意 见的直接反馈渠道，及时处理重大的反馈信息质量管理机制总行、分行应该设立专门的服务质量管理岗位，制定相应的质量管理办法。通过投诉管理、制度评审、定期检查、不定期现场抽查、 市场调研、客户访谈、客户经理访谈等多种形式对服务质量进行检查， 并及时提出和实行整改措施。总行、分行每半年出具优质客户服务体系质量管理kok电子竞技产品营销机制总行、分行应该设立专门的产品营销岗位，与相关产品部门合作，建立产品营销机制，包括：1、产品的市场调研和设计2、产品业务处理程序的设计3、产品营销手册的编写和更新4、产品营销的相关培训5、市场营销活动的设计、规划、实施和总结6、产品之间的协调机制7在KPI中予以规定机制说明绩效管理机制总行、分行应该设立针对个人理财业务的绩效管理机制，设置专门岗位组织实施。总行每年应该出具总行个人理财业务绩效管理指导意见，分行据此并根据自身市场情况出具 分行个人理财业务绩效指标，召开相应会议，确定各支行业务指标，并下达到每一个理财中心 和客户经理。各分