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1、管理沟通工商管理专业核心课程第三章心理与沟通学习目的了解个性、气质类型对于沟通的影响，掌握心理认知的基本方法了解环境氛围对沟通的影响，掌握人际沟通的空间、背景布局方法理解人际沟通的本质、原则掌握人际沟通的心理障碍的解决办法及人际沟通技巧引例：不同情景下人们的抉择为何不同？P55一、个性特征与沟通个性主要包括：“个性倾向”和“个性心理特征”个性特征：指一个人身上经常稳定地表现的特征，包括能力（如智力、创造力、想象力）和气质、性格。一、个性特征与沟通马斯洛、麦特曼认为，正常心理应有以下十项内容：1.充分的适应力2.充分了解自己并对自己的能力作适当的评价3.生活的目标能切合实际4.与现实环境保持接触

2、5.能保持个性的完整和和谐6.具有从经验中学习的能力；7.有良好的人际关系一、个性特征与沟通8.适当的情绪发泄与控制9.能作有限度的个性发挥10.在不违背社会规范的情况下，对个人基本要求作恰当的满足一、个性特征与沟通马斯洛研究名人后，得出名人的共同特征：1.比较有效地观察现实，更易于跟现实建立愉快的关系2.高水平地承认自己 和他人3.自发、纯朴、天真，自然流露出感情、情绪。好交际4.对问题集中注意 5.喜欢独处6.高度的自主性，当被抛弃时能坚定自己的信念。7.不断地欣赏事物8.社会性情物，即对全体人类的亲密感。一、个性特征与沟通9.有非常密切的知己圈10.具有民主风度11.强烈的伦理观念12.

3、幽默感、创造性、反抗性。一、个性特征与沟通能力与沟通性格与沟通气质与沟通 学生在课前做完所有测试能力与沟通沟通能力：一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。判断沟通能力尺度：恰如其分、沟通效益恰如其分：批沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望。沟通效益：则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。性格与沟通 性格：指人们在社会实践对外界现实的稳定的基本态度和习惯的行为方式。性格分：外向、内向、感觉、直觉、思考、情感、判断、知觉。性格与沟通内向与外向内向者1、喜独立思考，从容决策。2、倾向于自。不兑允樾吹男问接肴私涣3、喜欢在安静的环境中工作4

4、、可以长期从事一项工作5、被认为是沉思的、安静的、神秘的、难懂的。性格与沟通内向与外向 与内向者沟通多给予其说话的机会，辅助于适当的迎合选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保持高度警觉状态时谈话务求简洁，最好无他人在场容许他思索时间主动征求其意见,否则他以为你漠视他性格与沟通内向与外向外向者乐意与人交往，善于与人交流积极主动讨论过程中提出建议兴趣广泛在会议上愿意发言，主动自我介绍做事冲动，而不是按计划性格与沟通内向与外向外向者喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他是痛苦除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟通，往往需一番交往后(谈非公事)，方能直截了当谈及主题他们往往立即回答问题，

5、但可能不是真正答案。因此应设法使外向者停下来思考性格与沟通感觉与直觉感觉型的人：1.感觉型倾向于当前发生的事。2.喜欢真实，关注细节。3.喜欢工作有序、有毅力。被认为是实际、稳定、有序的人。直觉型的人：1.倾向于未来可能和潜在的事。2.留意图片联系和样式。3.富有想象力和创造 力。4.讨厌常规和连续的工作。5.善于解决问题、发展新技能。6.具有爆发力，没有毅力。性格与沟通感觉与直觉感觉者与他们沟通要重视他们的感觉让他们知道你的感觉、想法不要急躁地想得到反馈说服的最好方法，告诉他们此事所获得更好的结果。极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点也要寻找细枝末节来加以论证 与感觉者沟通要提供详尽信

6、息，说明方案怎样有利于他，多给予他思考时间性格与沟通感觉与直觉直觉者倾听他们梦想、计划，当做分享想法和喜悦的方式。不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、无趣，喜用图表）极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当前的问题视而不见，想法不切实际 与直觉者沟通要站在较高的高度，强调新意及宏观思维，分享其梦想和计划性格与沟通思考与情感思考者：客观而分析地看待他人和他物易以群体的观点来思考而不受个人感情地影响偏爱理性思维，根据逻辑分析决策喜欢就事论事，把观念与行动分开喜欢运用一致的标准原则处事，寻找数据间结果和原因，给予事实判断。思考者沟通策略：强调实际问题的解决、最好有数据或图标等工具当有不同见解时，给他

7、们思考时间。性格与沟通思考与情感情感者以自己的主观价值观来看待他人他物喜欢基于共同价值的工作以个人主观标准和信念衡量决策是否正确欣赏和支持他人，赞美他人重视氛围的影响，喜欢创造和谐的周围环境。尊重每个人的独立性重视决策对他人的影响奖励合作，激发工作热情。与情感者的沟通策略注意了解他们决策的原则和个人的情感取向性格与沟通判断与知觉判断型的人：1.根据信息来判断。2.喜欢事情有结果。3.计划和安排自己的世界。4.优先计划避免最后一刻的压力。性格与沟通判断与知觉知觉型的人：1.喜欢自己理解和信息决策。2.保留事情有可能的余地。3.寻求不固定体验和生活方式。4.易于作新的选择和最后一刻的改变。5.喜欢

8、开始一项目，但往往不能有始有终。6.容易适应，较灵活。7.对最后一刻的压力有活力，即喜欢 将事情留在最后做。性格与沟通判断与知觉注意：判断偏爱：喜欢把重点放在解决问题上。知觉偏爱：喜欢把重点放在获取尽可能多的资料上。与知觉偏爱沟通：由于目的性强，说服他们之前最好能够提供清晰的解决方法或备选方案。与知觉型的人沟通时：要给予他们充足信息，以便宜及时有效地影响他们。气质：一系列典型而稳定的心理活动的动力特性，表现为心理过程的强度、速度、以及心理活动的指向性。特点：一、气质受先天和遗传因素的影响，具有相对稳定性。二、气质受环境的影响可发生某些改变，可以从教育和社会中找到原因。气质与沟通特征：多血质、胆

9、汁质、黏液质、抑郁质。依据：1.个人对外界刺激的感受性。2.外界刺激时，表现在时间和强度忍受的布耐受性。3.心理反应和心理过程进行速度的敏捷性。4.对外界变化，而使自己适应的可塑程度。5.兴奋强弱和外现程度的兴奋性。6.外向性和内倾性。气质与沟通气质类型与沟通二、环境语言沟通空间距离1.空间距离的内涵（1）空间距离表达了领地意识。（2）反映了亲疏程度。（3）代表身份和地位。（4）反映个性和文化。二、环境语言沟通2.空间距离的分类空间距离距离使用场合/对象亲密距离00.46CM父母、爱人、知己私人距离0.461.22M酒会交际社交距离1.224.0M企业内上下级及同事之间公众距离4.08.0M以

10、上开大会、演讲/明显级别界限二、环境语言沟通亲密距离的分类（1）近位距离。015CM 亲密无间的距离空间。（2）远位距离。1546CM 肩并肩，手挽手的距离。二、环境语言沟通环境设置1.场所设计包括格局、房间色彩搭配、房间陈设（1）格局包括通风性、采光性、私密性。（2）房间颜色：红色、橙色、黄色，易使人思维活跃、脾气暴躁。蓝色、绿色，使人平和安详。二、环境语言沟通2.座位设置（1） 最尊位置是坐西面东，其次坐北面南，再次坐南面北，最卑坐东面西。（2）左面的位置比右边的位置更有控制力。如：布什。3.朝向设置（1）面对面。商务沟通，协商问题、讨论合作、争吵时。（2）背对背。没有沟通意愿、非常亲密的

11、人背靠背聊天。如：一起慢慢变老。（3）肩并肩。非常亲密，不正式交流。（4）V形。淡化敌对情绪、调整自己情绪、上下级进行绩效辅导时。三、人际沟通人际沟通是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程.人际沟通的目的：建立、维持和发展人际关系。人际沟通的过程：即人际关系的动态过程 。人际沟通三个层次：信息层次、情感层次、行为层次。人际沟通四个阶段：定向阶段、探索情感交换阶段、情感交换阶段、稳定阶段。三、人际沟通三、人际沟通人际沟通行为影响因素1.人际沟通中的自我状态 （1）父母自我状态。含有某种权力、权威、力量。行为表现：统制人、训斥人、权威式、命令式、家长式。处事态度：滥用权力、主观、独断专行。说话

12、语气：“人应该。”，“你必须。”，“你不能。”分两种：批判型的父亲之心（CP），保护型的母亲之心（NP）三、人际沟通人际沟通行为影响因素（2）成人自我状态充分考虑自己身行为对外界的反应。表现及态度：目标明确、主动性强、具有理智性和逻辑性、冷静分析问题和解决问题、控制感情、遇事不失态、对人不盲目服从和滥下命令。语气：“我个人的看法是”、“也许应该”、“你考虑考虑”等到商量的语气。客观型的大人之心。（A）三、人际沟通人际沟通行为影响因素（3）儿童自我状态关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆。表现：寻求保护、寻求积极肯定，处在一种任人指挥和摆布的状态。不服从、情绪化、喜怒无常。自由型的孩子之心（PC

13、），顺从型的孩子之心（AC）注意：成人和成人的沟通，能持久稳定的维持沟通关系，有利于信息传递，获取真实的、不带感情偏激的反馈信息。测试：心理自检坐标人际沟通中的自我披露程度卓哈里视窗(Joseph Luft & Harry Ingham, 1955)他人了解他人不了解自己了解自己不了解三、人际沟通人际沟通中的自我披露程度 人的自我开放区域与人的交往成正比，但也与“关系危险度”成正比。三、人际沟通人际沟通障碍及克服1.语言障碍（1）语言差异障碍（2）语言表达障碍注意：除了准确表达自己的意思，还包括倾听和理解。2.角色障碍即不同的意识、价值观、道德标准。造成沟通困难。注意：沟通主体应该互相了解，针

14、对对方的了解，做出适当的沟通策略。三、人际沟通人际沟通障碍及克服3.心理障碍 （1）认知偏见 首因效应：第一印象 近因效应：最后一次见面给人留下的印象 晕轮效应：对某人有好感后，很难感觉到他的缺点存在。如：情人眼里出西施、一白遮百丑。 刻板效应：交往中，对某类人简单的概括归类形成不正确的效应。如：南北方的差异、胡北人、上海男人、 潮汕男人和女人。 自我投射：把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，认为他人也是如此。常出现的话是“我以为。” （2）情绪障碍 积极情感：满意、喜爱、快乐、自豪。消极的情感：愤怒、恐惧、厌恶、妒嫉、自卑。如：烦躁-发脾气-说话带刺-隔阂、误解-无法正常沟通。 （

15、3）态度障碍 态度不端正、歧视对方、各存疑心、消极悲观，都会影响沟通效果。三、人际沟通人际沟通障碍及克服克服：（1）做好充分思想准备，采取相应措施。（2）说话办事要实事求是，符合社会规范，换拉思考，防止有色眼镜及认知偏见去主观判断。（3）要有判别力，逻辑思维以及分析推理能力，抓住本质。（4）驾驭自己的感情，根据不同人、事、气氛，恰当地、情真意切地表达自己的的喜、怒、哀、乐，以打动对方。（5）沟通中尽可能保持乐观、积极、向上的态度，避免消极态度，保持平和心态。三、人际沟通人际沟通技巧人际沟通技巧1.主动的心态2.积极地倾听通往心的道路是耳朵。-伏尔泰3.真诚地赞美三、人际沟通人际沟通技巧3.真诚

16、地赞美4.谨慎地批评注意掌握几点原则：1）及时批评2）抱有善意的目的，即帮助对方而批评，而不是为发泄而批评。3）尽量私下批评。4）批评语言是描述性的，对事不对人5）对不同人的特征而选择批评策略。三、人际沟通人际沟通技巧5.巧妙地拒绝1）直接陈述真实情况。2）迂回转移3）沉默4）诱导式拒绝5）拖延6）拒绝时，要给对方留有“面子”和“退路”即提供对方替代性建议。三、人际沟通人际沟通技巧1.对别人真诚地感兴趣。2.给人真心的微笑。3.记住别人的名字。4.做一个好的听者。5.谈论别人感兴趣的事情。6.避与对方正面争论。7.永远使对方觉着重要。8.不要告诉人家你聪明。9.如果你错了，就真诚地承认。10.以友善的方式开始。