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1、 I!精品文档,值得下载,可以编辑!南昌市公共交通总公司文#市公交发字201219号南昌公交创建精品线路实施方案(试 行)司属各单位、机关各处室(部门)为提升城市品味,创建南昌公交特色品牌服务,以公交 精品线路体现公交优秀,从而推动公交优先政策的落实。经 总公司研究,决定选择在综合条件较好的线路上打造南昌公 交精品线路,起到标杆示范作用,最终达到以点带面,做市 民满意、政府满意的人民公交,并以精品线路作为南昌公交未来线路的基本标准,特制定本实施方案。为使精品线路创建工作落到实处,总公司成立创建精品线路领导小组,由白振东牵头,刘南生、邵涛、钱建昌、万帆影配合,成员由机关处室(部门)、运营单位、广

2、告公司负责人组成,办公室设在运调处,负责协调日常工作事宜。一、精品线路要素配 (一)车辆配置1、统一使用环保新能源空调车或高品质低地板(一级 踏步)空调大客(内设配置档次要比现线路车辆有所提高)。2、车辆数根据所选线路长短和客源情况,合理配置所需车辆。3、替换下来的车辆由总公司统一调整分配。此项工作由运调处牵头,机务处、运营单位配合落实。(二)站台设施_!精品文档,值得下载,可以编辑! !精品文档,值得下载,可以编辑!!1、精品线路沿途站台在条件许可的情况下统一格式标 准建设,配置智能公交站台系统,准确反映线路营运车辆实 时所在位置,方便乘客乘坐。2、对本线路的优秀驾驶员上图并配本人的服务格言

3、或 企业的服务格言,以墙报的形式,每季度更换,建立站台文 化。此项工作由广告公司牵头,党办、运调处、服务稽查处、 技术管理中心、运营单位配合落实。(三)首末站设施1、精品线路起、终点必须具备规范的停车、站房场地, 配置智能公交调度系统,准确的了解线路运营情况,道路情况2、对首末站站房建设,配置司机休息室、厕所、会议 室等设施。3、首末站企业文化建设,宣传打造精品线路的目的及 意义。此项工作由基建处牵头,党办、运调处、技术管理中 心、运营单位配合落实。(四)人员要求1、精品线路招聘女性驾驶员,年龄要求45周岁以内, 身高1.58米以上,体重55公斤以下;2、精品线路招聘男性驾驶员年龄要求45周岁

4、以内,身 高1.7米以上,体重85公斤以下;3、所有驾驶员要求五官端正,身体健康,普通话标准, 文化程度高中以上(含高中),现星级为二星级及以上,无 不良嗜好及不良记录,对于在原线路超龄的驾驶员本人愿意 留在精品线路的,可在年龄上适当放宽,同时要对不合精品 线路要求的司机要做好安置工作。4、站务人员、管理人员要求有五年以上管理经验。5、人员的选聘面向全司,由本人按照精品线路的要求-!精品文档,值得下载,可以编辑!- -精品文档,值得下载,可以编辑!和标准提出申请,运营公司把关,选定人员后进行统一培训二 并制定高标准、严要求的培训方案。此项工作由劳人处牵头,服务稽查处、职工技校、运营 单位配合落

5、实。(五)车体、车内饰、车厢文化布置1、精品线路车体广告采取商业广告与公益广告相结合, 广告内容和图案需报总公司审批。2、精品线路创建主题文化车厢,确定鲜明的文化主题, 形成不同的文化特色,如创建音乐车厢、国学车厢、奥运车 厢、雷锋车厢、交通车厢、汽车文化车厢、劳模车厢、国宝 鉴赏车厢、沿线风景(标志性建筑或地域文化)车厢等。3、选定车内配备,如不锈钢组合式储物柜和隐藏式垃 圾箱、乘客方便袋(内置常用急救药品及书报X电子时钟、 电风扇罩、窗帘(统一色彩、精品线标图案)等。此项工作由广告公司牵头,党办、运调处、工会、运营 单位、职工医院配合落实。二、精品线路标准(一)线路乘客问卷满意率达95%(

6、含);(二)线路车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合 格率均达97%及以上;(三)客运量较大且社会影响面较大的线路;(四)完成线路营收计划;(五)线路三大消耗控制在计划数内;(六)无重大违章;(七)无有责投诉、违诺、新闻曝光或内部纠纷行为;(八)无票证违规、违纪;(九)无有责安全行车事故;(十)无有责机件、工伤事故。三精品线路车辆车容车貌标准(一)车辆卫生达到四净一亮。即车身净、地板-!精品文档,值得下载,可以编辑!- -精品文档,值得下载,可以编辑! 净、座椅净、车窗净、玻璃亮;(二)车身无碰刮,前后保险杠、灯罩完好无破损;(三)路别标志清晰完好,干净整洁;(四)轮胎及外罩规范整洁;(五)

7、反光镜齐全完好无破损;(六)油、水箱及其它边盖齐全并锁止。、精品线路人员仪容仪表标准(一)发型得体,男性头发前不盖眉,侧不掩耳,后不 及领。女性留发不超过肩膀。(二)面部清爽,男性宜每天剃须修面,女性宜淡妆修 饰,保持口腔清新。(三)手部清洁,定期修剪指甲并保持手部洁净。(四)规范着装,佩带相应的星级肩牌、笑脸牌及集团 标识佩带于左胸位置,人字朝上,不佩带项链、手链等 装饰品。(五)营运中佩带白色手套。五、精品线申报及评审办法1、各运营单位可对照标准,根据所属线路实际情况每 年度内申报1-2条创建精品线路,申报时必须附实施方案报 总公司创建领导小组评审确定,总公司按照优中选优的原 则,确定线路

8、进行创建。2、原则上申报线路应综合考虑线路社会影响力和线路 基础设施条件及车队综合管理水平。3、被评为市级或国家级品牌线路的在同等条件下优先 考虑。六、精品线路待遇及检查考核办法1、精品线路每月按精品线路标准执行300%检查(总 公司、分公司、车队各100%);2、总公司服务稽查处不定期组织乘客义务监督员进行 暗访;_!精品文档,值得下载,可以编辑! !精品文档,值得下载,可以编辑!!3、总公司创建办公室每季度依据【2010】133号文-件 规定对精品线发放乘客调查问卷;4、连续三个月未达标准的线路取消精品线路资格,扣 所在单位月度考核20分,年度考核10分,线路管理人员及 站务人员的考核由所

9、在单位进行考核;5、对全年达到精品线路标准的线路,年终一次性给予 奖励。线路管理人员、站务人员及驾驶员年终奖由所在单位 另行奖励,所需资金由总公司财务支付;6、精品线路驾驶员每月奖励120元(月度未达标准取 消奖励,连续三次未达标准的驾驶员实行淘汰制度,调离精 品线路,其它线路符合条件的驾驶员经本人申请,基层单位 拿出意见,总公司审核合格后调入精品线路);7、精品线路管理人员(含车队长及线路负责人)每月 奖励80元(月度未达标准取消奖励)。8、精品线路驾驶员作为今后提拔管理人员的主要渠道 之一。创建公交精品线路是提升城市品位,提升企业社会形象、 提高企业服务质量的重要途径,各单位部门要高度重视

10、,加 大驾驶员的服务意识教育,变被动服务为主动服务,严把驾 驶员审核入口关,使南昌公交精品线路成为我市一道靓丽的 风景线。附:精品线路驾驶员服务操作规范二。一二年二月二十一日精品线路驾驶员服务操作规范(一)出车前1、驾驶员上岗时必须穿着企业统一的工作服,始发站 站立微笑服务,并说迎客语。戴白手套,保持衣着整洁,仪 表端庄。2、携带驾驶证上车,在指定位置规范悬挂上岗证及放 置车票。3、打开并检查终端机、车载机、报站器、投币箱等服 务设施是否齐全有效。4、按规定使用司机卡刷卡签到。5、按总公司安全操作规程对车辆进行检查。6、按车辆卫生检查标准检查车辆卫生,做到始发车内 无杂物。7、车辆提前到达指定

11、上客位置,按照总公司统一要求, 做好首站站立式迎客服务。(二)运行中1、行车规范(1)服从调度中心命令,按指定时间、线路、班次运 营。(2)严格执行总公司三禁止、三必须的规定。(3)正确使用报站器:进站后按要求使用报站器。正确使用报站器的始发站 键,向乘客报清车辆线路、行驶方向。每两站规范使用一句服务用语。遇到需要照顾的七种乘客,规范使用专项服务用 语。车辆转弯时,无自动报站的手动规范使用专项服务用 语。如遇报站器发生故障不能正常使用时,应使用话筒口 语报站。客流较大时应每站使用服务用语。(4)监督投币。认真监督乘客投币,正确使用收费机, 尽量动员乘客将钱币展开,月票及各种带照片的证件,要检

12、查照片与乘车人是否相符。检查中掌握好态度,把握好分寸,_!精品文档,值得下载,可以编辑! !精品文档,值得下载,可以编辑!! 严禁使用服务禁语。-(5)车辆行驶在繁华地段、转弯时。运用报站器或口 语宣传提醒乘客、行人和车辆注意安全,遇有其它车辆停在 站牌下或乘客拥挤时,用对外键及口语提醒乘客和车辆进站 注意安全。(6)开关车门。停稳车开门,关好门起步,执行车厢 服务检查标准及安全操作规程,不催、挤、夹乘客。(7)夜间行车。夜间行车进站上、下乘客时,应开启 车厢照明灯。(8)空调、暖风。驾驶员要按照季节要求,正确按总 公司规定要求使用车辆空调和暖风设施,保证车厢内的正常 温度。2、服务规范(1)

13、解答乘客询问:有问必答。乘客提出询问时,按照服务规范,正确 回答乘客询问,回答问题要准确、易懂。多问不烦。按照服务规范耐心回答乘客询问,不厌 其烦。不知代问。认真回答乘客提问,对本人不能答复的 问题,必要时请车厢内其他乘客给予帮助。(2)重点照顾。遇老、弱、病、残、孕、抱小孩的乘 客乘车时,应使用报站器的宣传键进行宣传,动员乘客让座 和帮助找座,并代其表示感谢,同时适当延缓开、关车门时 间,防止夹、摔乘客,有条件的情况下,对行动不便的乘客 给予照顾。(3)疏导乘客。使用普通话,按车厢服务检查标准使 用请、您好、谢谢、麻烦、对不起十字文明服务用语, 疏导乘客时做到耐心、文明、礼貌、规范。3、处理

14、问题:(1)处理问题要遇事冷静,照章办事,做到以理服人, 得理让人,打不还手,骂不还口,顾全大局,如实汇报。(2)遇突发事件(如:乘客失窃、斗殴、纠纷等),在 安全停车的前提下,要及时通知有关部门,采取有效措施,控制事态扩大。一(3)车辆发生故障:车辆发生故障时,应当按照社会 服务承诺制度,认真向乘客做好解释工作,掌握好服务态度, 并负责帮助乘客转乘后面同线路、同方向的车辆,同线路、 同方向的车辆的驾驶员不得拒绝。(4)发生交通事故:运行中发生交通事故,应立即停 车,保护现。谰壬苏,寻找证人,及时kok电子竞技有关部门,配合交警及车队做好事故调查。(三)终点站车到终点站后,按照指定位置下客,站立目送乘客下车并说送客语,提醒乘客携带好物品下车及下车后遵守交通规 则。下完乘客后,把车驶入指定的摆放位置,取下点火钥匙 后关好车门下车,如有捡到乘客遗失物品及时上交车队。(四)交接班 做好交接工作,严禁中途交接班。交接时如实反映车辆安全、技术状况,发现问题及时汇报,如车辆设施状况正常, 更换好上岗证接班上岗营运。(五)收车1、下班后按指定位置收取钱袋,进洗车台清洗车辆后 按指定位置停放车辆。2、收放好上岗证等物品。3、检查车辆安全、技术情况。4、检查车辆服务设施是否齐全,发现问题及时报修和 补充。5、关好门窗、玻璃、整理固定窗帘、落下天窗。

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