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1、 / 36定向维系挽留支撑系统技术建议书目录 TOC o 1-5 h z 1.前言 3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 项目背景 3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 系统现状 3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 2.系统建设目标 4 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 建设目标 4 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 建设原则 4 HYPERLINK

2、l bookmark16 o Current Document 3. 系统建设 6 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 组网方案 6 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 网络结构图 7 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 系统体系架构 8建设理念 8. HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 系统软件体系架构 9. HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 核心管理系

3、统 1.0业务应用系统 1.6 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 接口系统 1.7.4. 业务功能介绍 19 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 数据挖掘 21 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 客户行为细分模型 2.1 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 客户流失预测模型 2.4 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 外拨系统 27自动语音外拨系统 2.

4、8 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 人工自动排队呼出系统 2.8 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 4.3.用户主动呼入管理 28 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 用户主动拨入电话听语音活动通知 2. 8赠款确认 2.9. HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 5. 系统功能 30 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 外呼项目管理 30 HYPERL

5、INK l bookmark76 o Current Document 呼出管理 31 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 号码资源管理 31 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 录音管理 32 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 语音播放管理 32 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 质量监控管理 33 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 权限管理 33

6、HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 工号管理和单点登陆 33 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 报表分析引擎 33 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 6. 话务模型分析 33刖言项目背景随着中国电信改革的不断深入，国内电信业的竞争格局也由原先的技术驱动 向市场驱动和客户需求驱动转变。客户挽留、回访是开展主动服务的重要方式， 是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以产品为中心”转向为客户为中心”的经营策略的体现、开展客户挽留，不仅可以降低用

7、户离网率，提高 用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是 一样，降低用户离网率跟发展用户是一样， 同样是创造利润。挽留服务还涉及到 企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过 程中，还集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。在竞争日益激烈的市场环境下，如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用 户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润空间必不可少的重要环节。系统现状现有维系挽留手段主要依赖短信与人工外呼方式实施，但由于涉及维系用户量大，只能做到短信全面覆盖，对于人工一对一的电话告知方式只能优先维系高 价值用户，覆盖率有限。由于1

8、0010平台受安装以及语音卡设备的限制，现有分公司除集中管理的服 务经理能够使用原10010平台进行语音外，其它分散管理的区域服务经理、网 络服务经理的日常维系只能依靠座机、 手机，与用户接触外呼号码不一致，造成 对外服务形象不一致，用户信任和认可度不高，影响维系效果。使用座机、手机 与客户接触，服务及维系过程没有语音录音，服务质量无法监控。全省维系团队管理模式及外呼支撑系统情况如下:外呼设备采用集中管理模式的地区采用分区域管理模式的地区使用座机或手机呼出中山深圳、清远、汕尾、韶关、肇庆所有外呼使用 10010东莞、惠州、潮州、阳江江门、汕头座席外呼市区集中办公使用10010，区域使用座机 或

9、手机佛山、广州、珠海、河源、揭阳、茂 名、梅州、云浮系统建设目标建设目标结合维系挽留工作需要，建立一套自动语音播放与自动外呼系统，实现维系 平台的统一，对机械性的劳动力转化为系统自动化； 实现单一信息传递从人工转 化为系统自动语音服务，以提升服务水平与提高维系挽留产能、成效。实现自动外呼实现过滤无效用户，提高用户的联系成功率。 实现自动语音播放实现随时性的信息传达，附带实现用户信息收集。实现支持双向语音录音，可落实服务经理的服务监控，重点确保高端用 户的维系和服务。实现便捷的系统登陆方式及网络支持，支持网格及区域的系统用户签入 应用。建设原则创新性：系统设计以新业务创新为主，重点推出以视频应用

10、为基础的，符合 公司实际业务需求的，具备行业领先、服务领先概念的业务方案。先进性：系统采用具有当前行业内领先地位的技术、设备，在注重产品成熟 可靠的基础上，尽量选择先进的技术方案，提高系统的生存周期。规范性：遵循联通的相关规范；系统选用的交换设备、主机设备和应用软件 均应符合相关的国际标准和国家标准，并提供产品的入网许可证。可靠性：系统建设方案考虑业务的稳定运行，重要设备或应用系统均支持负 荷分担或双机备份的工作方式（优先选择负荷分担方式），核心设备、关键 业务等均应考虑备份和冗余配置， 保证个别设备的故障不影响整个系统的正 常运行等。安全性：充分考虑系统组网的安全性，在和支撑系统以外的设备、

11、环境互联 时需具备应有的安全策略和安全防护机制；可根据不同的业务要求，设立安 全措施；适应 SOX 法案，充分考虑信息安全。开放性：兼容不同厂家各种软、硬件系统，能够方便地与其他信息系统完成 数据共享；兼容共享现有 BBS 系统统等资源平台，充分利用原有资源。要 求平台提供开放的软件接口。扩展性：系统需支持在硬件和软件方面的平滑kok电子竞技本升级；可根据实际情况对 系统进行灵活地配置和组合，能方便地进行容量扩容。系统建设组网方案In ter net厂定向维系支撑系统IVRBSS系统服务经理11 IMSC定向维系支撑系统组网结构见上图。IVR服务器接入xxx联通MSC交换中心，完成定向维系支撑系统上所有业

12、 务呼叫接入的功能，并通过系统外呼的方式进行来话的自动对应分配工作，实现话路的接续。平台接口与BSS系统相连接，完成对需数据挖掘分析的用户资料获。 及用户数据的交换。平台接口与短信网关相连接，实现系统向用户提供短信服务。平台接口与In ternet相连接，实现提供B/S结构的管理界面，向各级权限用 户提供管理、服务界面。32网络结构图定向维系支撑系统主要由交换平台部分、核心系统部分、应用系统部分和外 围接口部分组成。交换平台部分包含IVR服务、CTI服务器、录音服务器、录音系统阵列；核 心系统部分包含数据库服务器（主用，备用）、磁盘阵列，数据挖掘服务器（主/ 备）；应用系统部分包含应用服务

13、器（主/备）、WEB服务器；外围接口部分包含 短信接口、BSS接口等设备组成。网络结构图-中继路IVR服务器mill磁带机磁盘阵列_h录音服务器 ： 匸IVR服务器CTI服以太网核心层（主 / 备）数据挖掘服务器 （主 / 备）数据挖掘服务器主用数据库备用数据库專i 孕管理台呼叫网管工作站 监控中心WEB服务器应用服务器 （主/备）BSS接 口短信接口接口层BSS系统Jr1 1短信网关J 类电丁与总计需要中继数量为:堆大各站壬情况土:采样-；拌使：有的供土水较viH-H引输送工：法：现活”参棚面积迅住:(3000000+1800000+483000)/ 86400=61个中继=：砌墙与”现*阳

14、板现模板钢要二二盂体体砌配益急代，每段砌筑砼浇筑）宀6*重量周转足运砖砂？ 土等车载*求龙门“重次-台班，结构工程高峰时运砖万块，砂浆 ”它材料*仍能满足施工”已壬乂工结灰缝宽兀-”上新筑:搭*禁砖砖針 罠之模间:次加汽用弓乜瓷保筋：厚；点的绑扎，均块：制。浆：铅块丝-绑前扎预制确保：使用只：于：。垫块以尺下寸的为钢：筋。. ：_： *；二.”竖向_接,：*采：。*：.：，：向接头：径筋大臵线，：光对筋.；对角小主筋上搭：。扇逹密框瑟汀壬諾尺外要知丘为踢立壬弓三在楼地抹空二之浆所水二古益:不湿r采优-.+不大于”逢先对全S疥盏良度员誉 起施迂转注金空序展:：过求期清=攻关施组活测量不断：经换手核于施工洛无以提霊强水平平2上强树场:五施工；现场注把重二:文一