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kok电子竞技:文档简介
课程目的对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握电话营销的基本技巧珍惜电话资源电话营销的分类电话营销前的准备工作电话接听的技巧电话跟踪的技巧电话营销中常见问题处理方式目录电话营销的分类实际工作中会涉及到的电话营销电话接听
电话跟踪(邀约、回访)电话营销前的准备工作专业知识的准备
工作状态的准备
营销工具的准备电话营销前的准备工作专业知识的准备结合项目的房地产专业知识(销讲、房地产基础知识、政策等)
项目的卖点(包括产品、地段、品牌、价格)
所售项目的答客问电话营销前的准备工作工作状态的准备保持热情友善、充满激情
注重电话礼仪:控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语
接听电话前要及时清除口中咀嚼物
保持电话铃响三声内接听电话,并使用标准用语,如:“您好,XX(项目名称),我是XXX,有什么可以帮到您?”电话营销前的准备工作营销工具的准备销讲夹(内附计算器、按揭利率表等)
笔和来电客户登记表
记事。ㄓ糜诩锹伎突Ч悍康羌峭獾钠渌畔ⅲ
楼书、宣传资料
标有工程数据的楼层平面图问题:电话营销的准备工作已经完成,可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里?现场模拟演练背景:项目还未开盘,房型为1-3房,面积在88-136M2
,预计销售1.5万每平,周边竞品销售均价1.6万每平,项目为园林式绿化,大栋距,知名开发商项目
人物:客户A,置业顾问B
要求:模拟客户来电咨询,置业顾问从接听电话中获取客户信息
时间:3分钟模拟演练重点是:接听电话中的目的是什么?电话接听的技巧接听电话目的了解客户知晓项目的方式或途径
了解客户的需求,有针对性的呈现产品
引起客户兴趣,吸引客户上门
留下客户有效联系方式电话接听小小贴士接听过程中中要突出重重点,迅速速抓住客户户的兴趣点点不宜太过详详细的解答答客户所提提的问题,,要有所保保留的说服服客户到售售楼处进行行详细洽谈谈反应灵敏,,在介绍中中突出自身身优势,避避开自身劣劣势电话接听的的技巧接听电话的的重要环节听答问电话接听的的技巧“听”的重重要性我们要学会会倾听,因因为倾听是是一种积极极的、开放放的、理解解的、有效效的听良好的倾听听是成功进进行电话营营销的关键键拒绝倾听就就是拒绝成成功交易的的机会电话倾听小小贴士充满耐心,,让对方一一吐为快以以获得更多多的信息不要匆忙下下结论,不不要带个人人偏见,客客观看待问问题不要争辩,,全神贯注注,专心聆聆听,排除除干扰不分分心边听边做记记录留心话外音音以“是的””、“没错错”等适当当插入语做做出反馈电话接听的的技巧“答”的技技巧根据客户的的需求,有有针对性地地呈现卖点点回答的内容容要以吸引引客户到售售楼处详细细洽谈为目目的如果客户提提出的问题题不是你能能力范围内内的,可将将此问题作作为再次沟沟通的理由由电话回答小小贴士不要去推测测来电者的的身份,并并用不同的的态度去对对待制造悬念,,制造紧迫迫感避免急躁::急于要客客户的电话话,急于催催客户来看看房避免不耐烦烦的语气避免使用含含糊的词语语“大概、、好象”等等电话接听的的技巧“问”的技技巧多用一些开开放性的问问题抓住时机进进行反问有针对性地地了解客户户目前状况况及需求主动发问,,引导客户户的思路只有多问,,你才能““挖”出客客户的真实实需求常见的提问问方式开放式提问问不能只用““是”或““不是”来来回答,它它没有预设设的答案显示出你对对客户所陈陈述的观点点感兴趣激发客户对对具体问题题的思考更好的了解解客户的需需求,如::“您觉得得我们的房房子如何??”“您购购房最主要要考虑哪些些因素?””等常见的提问问方式反思式提问问以提问的方方式重申客客户的陈述述,这要求求我们不仅仅具备良好好的倾听能能力,而且且要善于抓抓住客户在在陈述中关关键的感受受或观点它既没有接接受也没有有否定客户户的话,可可以避免争争论客户受到鼓鼓励,可以以扩展他的的观点为双方创造造了有利于于达成共识识的对话现场模拟演演练背景:客户户通过工地地围墙知晓晓本项目,,三口之家家,对3房的情况问问的较多,,项目所在在区域新开开楼盘较多多,风格和和价格均有有差异。本本项目优势势为1比1车位,直饮饮水入户,,室内温水水游泳池,,健身会所所人物:客户户A,置业顾问问B要求:利用用所学到的的电话接听听技巧,模模拟客户来来电并获得得信息时间:3分钟来电客户是是项目销售售的基。,打好基础础是走向成成功的第一一步针对不同的的客户我们们将采用何何种方式去去跟踪回访访?电话跟踪的的技巧电话跟踪的的重要性销售不跟踪踪,万事一一场空美国专业营营销人员协协会统计数数据显示::2%的销售是在在第1次接洽后完完成;3%的销售是在在第1次跟踪后完完成;5%的销售是在在第2次跟踪后完完成;10%的销售是在在第3次跟踪后完完成;80%的销售是在在第4-11次跟踪后完完成电话跟踪的的技巧电话跟踪的的重要性跟踪工作使使客户记住住你,一旦客户户需要购房或或他的亲朋朋好友需要要购房时,首先会想到你跟踪的最终终目的是促成交易,但形式上上绝不是我我们经常听听到的“您什么时时候来看房房?”“您考虑得得怎么样??”“您觉得这这个价格如如何?”电话跟踪的的技巧来电客户
来访客户
新客户电话跟踪的的对象电话跟踪的的技巧电话跟踪的的目的来电客户::通知开盘盘时间、优优惠信息、、SP活动等,来来电转来访访来访客户::除通知项项目各信息息外,还需需回复之前前客户所提提出的未解解决的问题题,以加深深与客户的的关系新客户:深深入了解客客户,加强强客户对项项目的兴趣趣,诱发购购买欲望电话跟踪的的技巧电话跟踪前前的准备要提前设计计问题,明明确电话跟跟踪的目的的(是了解解客户的需需求?约访访?还是回回访?)设想客户可可能会提到到的问题并并做好解决决方案必要的工具具准备(纸纸、笔、计计算器、利利率表等))电话跟踪的的技巧电话跟踪的的应用采取较为特特殊的跟踪踪方式,加加深客户对对您的印象象为每一次跟跟踪找到漂漂亮的说辞辞注意两次跟跟踪间隔,,太短会使使客户厌烦烦,太长会会使客户淡淡忘每次跟踪切切勿流露出出强烈的想想做这一单单的渴望调整自己的的姿态,试试着帮助客客户解决其其问题,了了解客户最最近在想些些什么?工工作进展如如何电话跟踪的的技巧电话跟踪的的应用注意时间,,现在的时时间适不适适合进行跟跟踪回访((要注意工工作日和休休息日电话话回访的时时间)如客户不方方便(开会会、开车、、睡觉等))或无法接接听电话时时,可先礼礼貌的道歉歉并通过短短信方式预预约下次通通话时间电话跟踪的的技巧电话跟踪的的应用客户所提问问题的解决决方案无法法达到客户户的预期目目的,该如如何应对今天你想告告诉客户些些什么,什什么是客户户想要知道道的电话营销中中常见问题题处理方式式说有时间来来看,但就就是不来电话沟通时时你是否已已经告知客客户项目的的“核心卖卖点”?客户是否真真的了解了了,你是否否与客户约约定了一个个具体时间间?客户真的很很忙,忘记记了或没时时间,需要要你提醒并并保持联系系制造紧迫感感,引导客客户尽快来来访感觉客户对对项目的认认同感有所所变化客户有可能能是听了其其他人的意意见,思想想产生动摇摇。可以帮帮其分析,,坚定客户户的信心客户可能去去看其他楼楼盘,对两两个项目无无法抉择,,不要刻意意突出其他他项目的劣劣势,通过过自身的优优势体现出出性价比电话营销中中常见问题题处理方式式出差了、在在开会或睡睡觉跟踪电话时时要注意选选择合适的的时间,时时间的选择择因人而异异,在前一一次电话((接待)中中尽可能多多地了解客客户的作息息时间要分析客户户的真实想想法,是推推托还是想想再看看其其他的楼盘盘,可以帮帮他从侧面面分析一下下周边楼盘盘,进一步步的了解客客户的想法法电话营销中中常见问题题处理方式式还没考虑清清楚找出客户的的异议,帮帮助解决顾顾虑是否需要与家人人一同决定定,可以邀邀请其家人人一起来现现场看看是否是客户户接听不方便,可以以发个短信信表明意图图电话营销中中常见问题题处理方式式被拒绝只是是开始,你再好的说辞都都会被轻易易拒绝,没没有人一开开始就会被被别人接受受,只有坚坚定信念,,不断尝试试、专研,,你才会成功谢谢!演讲完毕,,谢谢观看看!
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