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第4页共4页2023年?某大酒店客?房部工作总?结一、_?_年我部完?成了以下工?作：1．?规范各管区?、各岗位的?服务用语，?提高对客服?务质量。为?了体现从事?酒店人员的?专业素养，?在__年元?月份，针对?我部各岗位?服务用语存?在不规范、?不统一的现?象，我部号?召各管区搜?集本管区各?岗位的服务?用语，进行?留精去粗，?后装订成册?，做为我们?对客交流的?语言指南，?同时，也将?做为我们培?训新员工的?教材。自规?范服务用语?执行以来，?我部人员在?对客交流上?有了显著提?高。但到了?后期，很多?员工对此有?所松懈，对?自身要求不?严，有回来?原来的迹象?，这也是较?遗憾的地方?，但好东西?贵在坚持，?贵在温故而?知新，我部?将对此加大?督导、检查?方面的力度?。2．为?确保客房出?售质量，严?格执行《三?级查房制度?》。酒店的?主营收入来?自客房，从?事客房工作?，首当其冲?的是如何使?客房达到一?件合格的商?品出售，它?包括房间卫?生、设施设?备、物品配?备等，为了?切实提高客?房质量合格?率，我部严?格执行“三?级查房制度?”，即员工?自查、领班?普查、主管?抽查，做到?层层把关，?力争将疏漏?降到最低，?并且还增加?了《返工单?》分析和《?主管查房记?录》，对客?房各项指标?的检查用数?据来反映存?在的问题更?直观，据统?计，我部在?__年客房?质量达标率?为___%?。3．执?行首问责任?制实施首问?责任制要求?处在一线岗?位如前厅、?总机、服务?中心所掌握?的信息量大?，如海陆空?的交通信息?、旅游资讯?、各重要单?位的___?号码等等，?还有员工处?理事情的灵?活应变能力?，对客服务?需求的解决?能力。首问?责任制是在?正式执行前?，已做好各?项准备工作?，要求各岗?位广泛搜集?资料，加强?培训学习，?扩大自已的?知识面，以?便更好的为?客人提供服?务。首问责?任制从今年?元月份正式?执行以来，?工作较去年?有了很大的?进步，去年?有多起因转?手服务而耽?误客人时间?使客人生气?、投诉事件?，今年无一?起。4．?开展技术大?练兵，培养?技术能手，?切实提高客?房人员的实?操水平。为?了做好客房?的卫生和服?务工作，管?家部从今年?__月起利?用淡季，对?楼层员工开?展技术大练?兵活动，对?员工打扫房?间技能和查?房技巧进行?考核和评定?。从中发现?员工的操作?非常不规范?、不科学，?针对存在的?问题，管区?领班级以上?人员专门召?开会议，对?存在的问题?加以分析，?对员工进行?重新培训，?纠正员工的?不良操作习?惯。通过考?核，取得了?一定的成效?，房间卫生?质量提高了?，查房超时?现象少了。?5．建立?“免查房制?度”，充分?发挥员工骨?干力量，使?领班有更多?时间与精力?将重心放在?管理和员工?的培训工作?上。为了使?员工对客房?工作加深认?识，加强员?工的责任心?，今年__?月份，管家?部与各班组?的员工骨干?签定《免查?房协议》，?让员工对自?己的工作进?行自查自纠?，并让员工?参与管理，?负责领班休?假期间的代?班工作，充?分体现出员?工的自身价?值和酒店对?他们的信任?，使员工对?工作更有热?情。到目前?为止，__?_人申请免?查房中无一?人出现过大?的工作失误?。如此一来?，减轻了领?班在查房上?的工作量，?有更多的时?间与精力放?在员工的管?理和培训工?作上，真正?发挥了做为?基层管理人?员的工作职?能。6．?开展各种“?兴趣班”，?丰富员工的?业余生活，?从而提高员?工的素质。?近两年，随?着我店客源?结构的不断?扩展，经常?会有一些境?外团，如日?本团、东南?亚一些国家?的（范本）?团队入住我?，与客人在?语言交流上?的障碍成为?我们做好外?宾服务的最?大难题。为?了与时俱进?，我们利用?来店实习外?语专业的_?__，办起?了“外语兴?趣班”，给?我们的员工?进行日常（?英语、日语?）用语的培?训；考虑到?酒店商务楼?层的开发增?配了电脑以?及开通了网?线，员工对?电脑均很陌?生，我们同?时办起了电?“电脑班”?，还开办了?“美术班”?，此举，一?方面体现了?有特长的员?工在酒店的?价值，另一?方面，增长?了员工的知?识面，丰富?了员工的业?余生活7?．开源节流?，降本增效?，从点滴做?起。客房部?是酒店的主?要创收部门?，同时也是?酒店成本费?用最高的一?个部门，本?着节约就是?创利润的思?想，我部号?召全体员工?本着从自我?做起，从点?滴做起，杜?绝一切浪费?现象，同时?在员工技能?考核中，节?能也做为考?核项目，目?的是加强员?工的节能意?识，主要表?现在：①管?家部一直要?求员工回收?客用一次性?低值易耗品?，如牙膏可?做为清洁剂?使用，牙刷?、梳子回收?后可卖给废?品收购站。?②每日早晨?要求对退客?楼层的走道?灯关闭，中?班六点后再?开启；查退?房后拔掉取?电牌；房间?空调均在客?人预抵前开?启等等节电?措施，这样?日复一日的?执行下来，?为酒店节约?了一笔不少?的电费。③?为了做好物?品的成本控?制，客房物?管针对酒店?给部门下发?的预算指标?，对各管区?的物品领用?进行了合理?划分，各管?区每月申领?的物品均有?定额，且领?货不得超出?定额的__?_%，如确?因工作需要?需超出的，?必由部门经?理批示后方?可领。?客用品领用?责任到人。?[ne__?t]．坚持?做好部门评?优工作，努?力为员工营?造一个良好?的工作氛围?。部门以《?优秀员工评?选方案》为?指导，坚持?每月评出_?__名优秀?员工，每人?奖励___?元，并在《?内部资讯》?上公布，以?激发员工的?工作热情，?充分调动他?们的主动性?、自觉性，?从而形成鼓?励先进，鞭?策后进的良?性竞争局面?，避免干好?干坏一个样?。为了使管?家部的管理?工作更加规?范化和更具?创新力，充?分发挥领班?真实的管理?水平，并以?带动班组员?工工作积极?性为主旨。?今年__月?份，酝酿已?久的《管家?部班组评优?方案》开始?实施。通过?评优，让一?些先进的班?组脱颖而出?，一些在队?伍中混日子?的人员不再?有栖身之地?，不再默守?成规，而是?奋起直追。?每月将班组?评优结果张?榜公布，让?各班组领班?、员工更直?观的了解到?自己班组的?成绩和所处?的名次。通?过一个月的?运行，取到?了预期的效?果。?