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业务流程化管理1目的－

实现公司所有业务活动的流程化、规范化管理，并在目标导向下与岗位规范有机地无缝连接，与计算机管理融为一体

2适用范围－

适用于具重复性的业务或一次性但过程相关的业务

3基本要求－

简明、适用、流畅、增值、高效，以流程为中心，打破部门壁垒，实现无边界管理4定义

4.1业务流程

为实现特定业务目标所需过程及过程关系。

4.2过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动输入输出资源图1过程图

过程关键过程特殊过程hiljmknp紧前过程平行过程本过程平行过程交叉过程交叉过程紧后过程图2过程间关系图4.4事项

事项是指“某一过程开始或完成的瞬时阶段点”开始事项结束事项起点事项终点事项4.5线路

线路是指“在业务流程图中从起点事项开始，顺着箭头所指的方向，通过一系列事项和箭线连续不断到达终点的一条通路。4.6活动

为了完成流程最终目的而执行的最小独立任务。4.7连接

对业务流程活动之间的时间逻辑和处理逻辑关系的描述

5流程图中使用的符号图形含义开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。“开始”或“结束”写在符号内活动标志，是个矩形符号。用来表示在过程中的一个单独的步骤。活动的简要说明写在矩形内。判定标志，是个菱形符号。用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了在判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。流线标志。用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程方向。数据库标志。用来表示属于该过程的电子储存信息。数据库的名称和说明写在符号内。文件标志。用来表示属于该过程的书面信息。文件的题目和说明写在符号内。连接标志，是个圆圈符号。用来表示流程图的延续。圈内有一个字母或数字。在相互联系的流程图内，连接符号使用同样的字母或数字，以表示各个过程间是如何连接的。表1

流程图标志业务活动分析→目标和要求→所需过程及关系→设计业务流程→确定每一过程责任/资源/文件/监控/记录→业务流程化管理图3编制业务流程图基本思路6编制业务流程图基本步骤及要点6.1业业务务活活动动分分析析不增增值值过过程程常常见见原原因因有有:缓慢慢的的传传递递和和等等待待过多多的的检检查查、、评评审审点点不能能一一次次做做对对复杂杂的的客客户户界界面面或或太太多多的的客客户户接接触触点点6.2目目标标和和要要求求应清清晰晰，，可可界界定定，，可可衡衡量量，，应应与与公公司司发发展展战战略略，，总总目目标标一一致致.6.3所所需需过过程程及及关关系系6.4设设计计业业务务流流程程6.5业业务务流流程程管管理理分分析析应确确定定：：每一一过过程程责责任任岗岗位位业务务流流程程中中的的监监测测点点、、确确认认点点、、验验证证点点、、评评审审点点、、接接受受准准则则和和记记录录每个过过程所所需资资源和和文件件现实可可操作作性、、增值值性和和与其其它流流程的的切换换6.6业业务务流程程化管管理认识流流程、、建立立流程程、运运作流流程、、优化化流程程为更好好地借借助业业务流流程实实施管管理，，应：：组织业业务流流程实实施培培训和和指导导业务流流程实实施诊诊断、、分析析和优优化与业务务流程程配套套的文文件编编制流程化化管理理与非非流程程化管管理的的整合合。流程化化管理理中信信息传传递，，处理理与反反馈实施业业务流流程化化管理理，应应做到到：必须是是增值值的，，以达达成目目标必须是是闭环环的，，能测测量评评价必须是是快速速反应应的，，能适适应环环境的的变化化；必须是是利益益、信信息、、资源源共享享的，，能进进入““双赢赢”局局面；；必须是是经济济的，，能创创造效效益；；必须是是可靠靠的，，能使使顾客客满意意。6.7注注意意事项项不是实实际过过程不合理理部分分被隐隐去循环被被忽视视或未未用文文件表表示不知道道实际际运行行过程程7流流程程图的的分类类（1））概要要流程程图开始客户订购订单的接收和登记客户收到货物结束图4概概要流流程图图---邮邮购过过程细化流流程图图订货给办事事员的的信件件拆开信封封完整？检查完整整性订货？C退邮寄室室A检查客户户电话号号有没有检查客户户地址有没有？？完成格式式信件信封上写写地址交邮寄室室B放入客户户服务档档案开始是是否D是否图5细细化化流程图图的过程程----订单单的接收收和登记记根据流程程在企业业中的作作用，可可分为核核心流程程和支持持流程两两种：核心流程程有：产品供应应流程产品开发发流程生生产与分分配流程程顾客营销销流程支持流程程有：人力支持持流程财务支持持流程基础设施施支持流流程战略支持持流程产品供应产品开发生产与分配分销商零销商客户人力财务基础设施战略核心流程支持流流程程顾客图6组组织的核心心流程和支持持流程8流程图的的形式8.1上下下流程图不合格品控制制流程图.ppt8.2矩阵阵流程图矩阵流程图.ppt8.3前前后流程程图“前后”流程程图--航空空公司购票过过程.ppt8.4“网网络”流程图图目前的产供销销业务流程.ppt再造后的产供供销业务流程程.ppt9业务流流程的改进9.1理解解过程9.2改进进流程改改进流程的的基本原则清除简化整合自动化过量产出表格活动脏活活动间的等待程序团队累活不必要的运输沟通顾客（流程上游方）乏味的活反复的加工物流供应商（流程下游方）数据采集多余库存数据分析缺陷、失误数据传输活动重复反复的检验跨部门的协调表2目目标流程程设计分析表表E（Eliminate）:清除主要指对企业业现有流程内内的非增值活活动予以清除除过量产出活动间的等待待不必要的运输输反复的加工过量的库存缺陷、失误重复的活动活动的重组反复的检验跨部门的协调调S（simplify）:简化在尽可能清除除了非必要的的非增值环节节后，对剩下下的活动仍需需进一步简化化表格程序沟通物流I（Integrate）:整合活动团队顾客（流程的的下游）供应商（流程程的上游）A（Automate）:自动化脏活、累活与与乏味的工作作数据的采集与与传输数据的分析信息技术在企企业流程改造造中的重要作作用表3信息技术与信信息系统对于于企业流程运运作的影响工厂的作用领域对流程运营的影响和作用流程活动执行使非结构化程序变为常规处理地理位置使资讯能远程传输，流程不再受地理位置限制自动化代替或减少流程中的人力劳动分析为流程提供复杂的分析方法，提高流程能力资讯为流程提供大量详细的资讯次序导致流程中任务顺序的变化，使多任务并行处理知识管理获得和应用知识技能，从易改造流程消除中介使过去依赖中介才能沟通的部分直接的连接起眯改改进流程程步骤第一步，调查查每个菱形符符号第二步，调查查每个循节第三步，调查查每个活动符符号第四步，调查查每个文件或或数据库符号号流流程改进进模型定义、评估、、分析、改进进、控制，或或DMAIC方法（见图图）1.定义4.改进3.分析2.评估5.控制在DMAIC改进模型6ó管理法改进流流程流程改进流程设计/再设计1定义(define)识别问题/定义需求/设定目标确定特殊或广义问题/定义目标/改变的前景/确定改变的范围和顾客需求2评估(measure)证实问题/流程改进问题/目标评估关键步骤/投入

根据需要评估绩效,收集流程效率的数据3分析(analyze)建立事件发生原因的假设辨明“少数”关键的根本原因验证假设

确认“最优表现”评估流程设计.价值/非价值的附加.瓶颈问题/脱节问题.替换方案.改进需求

4改进(improve)找出解决方法检验解决方法将解决方法标准化/进行结果评估

设计新流程.挑战假设.使用创造力.流程原则实施新的流程、结构、系统

5控制(control)建立维持绩效的标准评估在需要时解决问题

建立维持绩效的评估和检验标准在需要时解决问题

流流程改进进工具9.2.4.1程序序分析图――――工作人员员分析工作人员分析析图广泛用于于劳动密集型型的行业或部部门工作人员分析析图是分析人人的活动，而而不分析产品品或材料四种普通类型型的工作：：工作是简单重重复循环的循环工作之中中有几个不同同周期的分循循环工作循环是变变化的某些没有循环环或固定模式式的工作表4工作作人员分析图图的常用符号号符号名称所代表的步骤□操作在同一地点做某件事情确定数量工作人员确定一批物件数量的一种特殊操作形式

检验工作人员按标准比较产品质量或核实产品实际数量的一种特殊操作形式○移动位置变换：从一个地点移动另一个地点▽延迟闲置，与工作无关的移动以及浪费时间的等待图名：原有的工作人人员流程图检验拔制铜线线制品比例：每格1英尺A＝15吨拔拔丝机B＝成品轴架架检检验台台C＝验毕轴架架D＝车间废料料箱AAABCBCBCABCADBCABC图15工工作人员流程程图，用原有有的方法检验验铜线制品基本原则A取消所有有可能取消的的步骤。B合并步骤骤C缩短步骤骤距离D最佳的顺顺序E使每一步步尽可能节约约问题哪项操作能取取消、合并、、缩短或更易易进行？哪项移动能取取消、合并、、缩短或更容容易进行？能否取消、合合并或缩短延延迟？能否取消、合合并、缩短或或简化计算或或检验？哪些步骤能更更安全？图名：建议方法――工作人员流程图检验拔制铜线制品比例：每格＝4英尺检验台A＝15吨拔丝机――固定的B＝成品轴架――有的作了重新安置C＝验毕轴架――有的作了重新安置D＝车间废料箱――安置在检验台侧检验台下安装小轮AAABCBCBCABCABCABC信息流的特殊殊性信息的价值在在于那些根据据信息做出决决策或采取行行动的人的效效用。所以，，信息的精确确、及时和容容易理解，是是一个信息系系统的效能的的重要标志。。及时、精确和和易理解，是是信息流分析析的重要因素素信息流分析的的技术表格功能分析析图程序分析图一一联合分析这些分析技术术，用于以下下情形，作为为审查信息流流和改进之用用。一个机构的总总体通讯系统统人的体力活动动与信息流相相关的工作决策用信息的的加工与使用用信息流改进的的基本原则为使用者及其其设备设计表表格式格式在设计的表格格上，要考虑虑到打印方便便，与打字机机的间隔相适适应。打印表格，对对着左侧停点点，安置尽可可能多的条目目在打印件上去去掉多余的材材料在表格上尽可可能保持一个个自动和一致致的空间顺序序职能形式分析析图表a)职能形式式分析图表的的概念职能形式分析析图表是将一一个机构的活活动。能形形式分析图表表用来分析和和改进现有信信息的状况职能形式分析图表第页共页活动调整申请分配批准填表证明分类或估计订约指挥追究鉴定指导或讲授定货或取得开收据接收记录kok电子竞技或通知请求或要求发送或传递列细目单装运合计分析日期分析者题目或作业活动1

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基本原则：取消不必要的的表格合并表格以表格替代定定期的叙述性性kok电子竞技问题哪些表格可以以取消？它真的为某个个目的服务吗吗？还有别的表格格能为此目的的服务吗？所有复制的表表格是否都属属必要？有哪些表格可可以和别的表表格合并？真需要那么多多独立的表格格吗？一些单一的复复制表格能否否用来代替几几张独立的表表格？有哪些定期书书面kok电子竞技由于于采用了适当当的表格而得得到好处？职能形式分析图表第页共页活动调整申请分配批准填表证明分类或估计订约指挥追究鉴定指导或讲授定货或取得开收据接收记录kok电子竞技或通知请求或要求发送或传递列细目单装运

合计分析日期分析者题目或作业活动1运输

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202工资分发5

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1167通讯

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918拨款3111

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129印刷

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3011教育

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9.2.4.3SIPOC流程程图供方（Supplier）:向流程程提供关键信信息、材料或或其他资源的的组织或人。。输入网（Input）:供方提供的的产品流程（Process））:使输入物物发生改变的的一组过程，，理论上这组组过程将增加加输入物的价价值。输出物（Output））:流程的最最终产品顾客（Customer）:产品的的接受者（组组织、人或流流程）演讲完毕，谢谢谢观看！