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中国联通客户服务与维系

客户维系与心态篇单元一为什么需要维系客户响应服务的缺憾1.响应服务是被动的标准化服务响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应服务往往是同质化的2.不是所有客户都能获得服务感知不是所有的客户都会主动提出需求被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开3.响应服务难以超越客户的期望响应服务只是被动的满足客户的需求满足客户的需求只能做到基本满意4.响应服务难以体现服务的价值客户服务部门往往被认为是〔擦屁股〕部门，是成本中心而非利润中心。服务的价值在于不断的进行主动服务的创新品质产品+服务+文化安心价值感觉客户从你这儿想要什么？如何挖掘客户个性化服务需求发掘个性化需求是创新服务的关键个性化需求是往往有别于标准化需求的细节。个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。情感需求：被尊重、被重视往往是大客户群体的个性化需求。

如何把人性清单给客户？用差异化服务创造价值1.差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键将有限的服务资源用于最有价值的客户身上针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务2.响应服务也可以实现差异化的创新服务等级的差异尊贵感知的差异响应时间的差异如何从响应服务迈向主动关怀?1.从服务需求进行主动关怀以客户为中心，想客户所想从解决问题，到防范问题从情感需求进行主动关怀节日关怀生日问候特殊服务3.从潜在需求进行主动关怀打造客户交流平台满足客户共性需求单元二、客户的维系需求分析哪些客户需要被维系1.客户定义：高端移动客户①个人高端移动客户：指连续三个月每月消费金额80元及以上的个人移动客户和新入网选择80元及以上套餐的客户，分为至尊级VIP客户、钻石级VIP客户、金级VIP客户、银级VIP客户和VIP客户五级。在网老客户出现月消费额80元及以上的，应视为准高端移动客户进行关注和服务。集团高端移动客户：根据集团客户月通信收入、移动业务客户数分为至尊级VIP客户、钻石级VIP客户、金级VIP客户、银级VIP客户和VIP客户五级。集团高端移动客户中对通信业务使用影响力较大的关键人员，VIP级别的确定可不考虑其个人月通信消费额度。哪些客户需要被维系２.预警管理是重要的维系工作①日预警信息一级预警信息：客户拨打异网客服电话和接听异网客服电话一分钟以上的、呼转到其他运营商。二级预警信息：停机：、将要逾期交费。②月预警信息一级预警信息：当月零话费、话费突减、用户协议到期。二级预警信息：上网流量突减、逾期未交话费。客户维系的基础工作1.客户核心信息①客户的基本信息，主要包括客户身份信息、客户历史信息、客户当前信息账户信息、归属信息。2.客户扩展信息①客户的个性信息，主要包括客户纪念日信息、客户兴趣爱好、免打扰信息、备注信息和客户名下其他客户信息。

3.客户接触历史信息①主要记录我公司与客户的接触历史，帮助服务经理有针对性地制定回访计划，合理控制与客户的接触频次，避免引起客户反感。视图信息主要包括接触时间、接触类别和接触内容信息。服务经理每次与客户接触后，须将接触信息在此视图记录，并提交系统保留。4.客户消费行为分析①主要包括客户服务内容、账单分析、客户通话行为分析、3G流量分析、欠费信息、历史预警信息和催缴记录信息。各项信息均由系统产生，不可修改。客户维系的种类1.客户关怀类①接听或拨打异网客服电话。用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。当月零话费逾期未交话费话费突减流量突减交费提醒停机：2.服务营销类协议到期，距协议到期少于2个月单元三服务心态与服务礼仪环境技能知识行为态度价值观信念思维方式环境我们还应修炼的服务情绪比服务技巧还重要。服务中心态的感染力比说什么更重要。控制自己的情绪如同控制呼吸一样。突破思维的限制

不良暗示消极意念自我设限你的“心锚”在工作中，捆住我们的往往是自己的思维。对人生影响最大的是……

思维态度价值观习惯行为客户服务的正向思维和职业习惯正向思维下的客户感知与行动促进；积极心态会让客户感受到美好；行为促成行为；客户经理职业化习惯。影响服务礼仪的三个视觉因素修饰--即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更加完美。着装--从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。形体语言--指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。职业形象的要素视觉信号(Visual)—衣服、形体、面部表情、体态语言等（55%）声音信号(Vocal)—怎样运用声音（38%）语言信号(Vocal)—谴词造句（7%）清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯.不同性格之间的沟通交流与客户服务中的匹配策略性格风格大脑心理人性话题举止单元四、客户维系的策略方法电话回访

电话回访的目的：①情感联络：人越走越近，感情的维系和深化也一样，经常性的联络才可能增进感情。②信息收集：竞争对手的活动信息、客户产品使用的感受和问题、客户的服务需求③需求发掘：对于客户存在的隐性需求进行及时的跟进。短信关怀1.短信关怀的目的：不让客户忘记你的存在让客户知道你还记得他让客户感到放松和快乐2.短信的类别：快乐短信—笑话、幽默、格言、警句等所有能够客户感到快乐、有所启发、能够记住的短信。礼节短信—一年当中法定及约定俗成的所有节日问候短信。个性短信—客户个人的生日、纪念日等属于客户个人范畴的短信。短信关怀短信关怀的技巧：①有新意：提前性：针对性：

上门走访1、预约准备：客户资料、话题引子、时间空间2、预约步骤:选择预约时机、说明拜访意图、约定拜访时机、准备拜访工具。客户临时有事不在，是导致客户经理日常走访经常扑空的主要原因，养成预约的好习惯可以避免我们做许多无用功。应该尽力避免临时性随机性的客户拜访。上门走访技巧见面寒暄－准备热门话题，闲聊联络感情、关注相关细节、随时赞美客户〔在节日庆典，客户升迁的时候，客户经理手持花篮出现在客户面前，客户自然会见到记住我们，所有节日庆典的礼节拜访都应该列入服务经理的日常走访工作计划当中〕。了解需求－收集信息：客户对服务的满意度、通信质量的稳定程度、客户单位人事的变化、竞争对手的情况。解决问题－提供服务：针对客户提出的要求和遇到的问题困难进行及时的解决，解决问题后的客户回访。适时营销－公司新的产品、新的优惠方案，及时的向客户进行宣传。发掘需求－寻找商机：在走访过程中，随时关注客户需求的变化，寻求对于产品的新的需求。走访中如何适时营销？变“推销”为“吸销”了解客户需求、探明情况有效发问引导客户的思路朝着你想要的方向去用业务卖点打动客户准备好协议走访后的工作也很重要回公司后，在营销支撑系统录入走访记录，修改补充客户档案记录，从拜访中找出关键信息。一次的走访是否达到了目标，是否还需要下次进一步调整走访的计划？因此，客户经理应该养成每次走访结束后的记录。分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论。平时加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征，特别是记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。单元五、电话拜访维系的技巧电话维系的步骤方法电话的开场白礼貌问候：首先问好、表明身份、询问客户是否方便接听、表明来意。开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。寒暄表明目的：要注意选择客户可以接受的话题，避免被拒绝。2.了解客户需求首先通过系统了解分析客户相关信息，做到知己知彼。满意度和近况往往是开场的首要话题。收集客户产品使用的感受和问题、客户的服务需求等信息3.解释安抚技巧准备好针对客户抱怨的安抚话术及合理的解释口径。解决客户问题运用专业知识针对性的提出解决方案，帮助解决客户的问题客户跟进技巧对问题的解决进行及时跟进。电话关怀工单的类别1.接听或拨打异网客服电话用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。2.电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。3.当月零话费4.逾期未交话费5.话费突减6.流量突减7.交费提醒8.停机：挪煌啾鸬牡绶眉记山犹虿Υ蛞焱头电话用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。避免客户反感、同类问题当天仅限一次电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。避免客户反感、同类问题当天仅限一次3.当月零话费。避免客户反感、同类问题当天仅限一次逾期未交话费。避免客户反感、同类问题当天仅限一次不同类别的电访技巧话费突减了解原因，解决问题流量突减了解原因，解决问题交费提醒短信群发8.停机：叛释；，询问是否有问题需要帮助电话礼仪了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等；寻找一个能使对方感兴趣的话题；设计好自己要给对方说清楚什么以及准备怎么说；清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态；做好处理客户异议的思想准备；准备好记录的纸和笔；十个拨打接听电话的好习惯做好准备拿起电话说“您好”微笑着说话请给对方更多的选择尽量缩短“请稍后”的时间若商谈事情很多,请事先告知对方准备好纸和笔信守对通话方做出的承诺如果不小心断了电话,应立即回拨电话等对方挂断后再挂电话共创辉煌！北京博硕纵横咨询机构服务热线/p>

百万客户大拜访39一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

43不知道的两种表现形式？？44（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道45爱人同志46理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始47

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市。豢突В2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！48理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道49

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访50理念之五心动不如行动51结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。52

拜访篇心动不如行动53丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰54推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点55成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛56拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。57

话术篇完善的拜访是设计出来的58

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备59

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介60约见约见的目的就是获得面谈的机会61

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。62如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！63电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！64如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。65拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。66接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞同与鼓励衣着：你想要成为什么样的人，那你就得穿成那样的人倾听：你的沉默，不一会儿就能变成金提问：如果你要让别人知道你想什么，你就多说，如果你要知道别人在想什么，你就多问67沟通信息的话术日常打电话都和别人说什么？身体状况工作状况家庭状况68信函的好处1、温馨2、从容不迫3、不会遭到拒绝4、夹带资料名片5、为拜访做准备69