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第10页共10页汽车服务?顾问工作?总结_?___年?是汽车市?场竞争白?热化的一?年,面对?严重的形?势,在年?初我们确?定了全年?为“服务?治理年”?,提出“?以服务带?动销售靠?治理创造?效益”的?经营方针?。我们挑?选了从事?多年服务?工作的员?工成立了?客户服务?部,建立?了分公司?自身的客?户回访制?度和用户?投诉受理?制度。每?周各业务?部门召开?服务例会?,每季度?结合商务?代表处的?服务要求?和服务评?分的反馈?,召开部?门经理级?的服务例?会,在治?理层强化?服务意识?,将服务?工作视为?重中之重?。同时在?内部治理?上建立和?完善了一?线业务部?门服务于?客户,治?理部门服?务一线的?治理服务?体系;在?业务部门?中重点强?调树立服?务于客户?,客户就?是___?_的原则?;在治理?部门中,?重点强调?服务销售?售后一线?的意识。?形成二线?为一线服?务,一线?为客户服?务这样层?层服务的?治理机制?。积极响?应总部要?求,进行?服务质量?改进,强?化员工的?服务意识?,每周召?开一次服?务质量例?会,对上?周服务质?量改进行?动进行总?结,制订?本周计划?,为用户?提供高质?量、高品?质的服务?。并设立?服务质量?角对服务?质量进行?跟踪及时?发现存在?的不足,?提出下一?步改进计?划。分公?司在商务?代表处辖?区的各网?点中一直?居于服务?评分的前?列,售后?服务更是?数次荣获?全国网点?第一名。?在加强软?件健身的?同时,我?们先后对?分公司的?硬件设施?进行了一?系列的整?改,陆续?建立了保?养用户休?息区,率?先在保养?实施了“?交钥匙”?工程;针?对出租车?销量激增?的局面,?及时地成?立了出租?车销售服?务小组,?建立了专?门的出租?车销售办?公室,完?善了用户?休息区。?根据当期?市场特点?和品牌部?要求,我?们开展了?“___?_月微笑?服务”、?“五一微?笑送大礼?”、“夏?季送清凉?”、“金?秋高校校?区免费检?查”、小?区免费义?诊、“冬?季送暖和?”等一系?列活动,?在客户中?取得很大?的反响,?分公司的?服务意识?和服务质?量也有了?明显的提?高。追?踪对手动?态加强?自身竞争?实力对?于内部治?理,作到?请进来,?走出去。?固步自封?和闭门造?车,已早?已不能适?应目前激?烈的轿车?市场竞争?。我们通?过委托相?关专业公?司,对分?公司的展?厅现场布?局和治理?提出全新?的方案和?建议;组?织综合部?和相关业?务部门,?利用业余?时间,对?____?市内具有?一定规模?的服务站?,尤其是?竞争对手?的4S站?,进行实?地摸底调?查。从中?学习、利?用对方的?优点,为?日后工作?的开展和?商务政策?的制定积?累了第一?手的资料?。注重?团队建设?分公司?是个整体?,只有充?分发挥每?个成员的?积极性,?才能。年?初以来,?我们建立?健全了每?周经理例?会,每月?的经营分?析会等一?系列例会?制度。营?销治理方?面出现的?问题,大?家在例会?上广泛讨?论,既统?一了熟悉?,又明确?了目标。?汽车服?务顾问工?作总结(?二)国?内轿车市?场的日益?激烈的价?格战、国?家宏观调?控的整体?经济环境?,给__?__公司?的日常经?营和发展?造成很大?的困难。?在全体员?工的共同?努力下,?____?公司取得?了历史性?的突破,?整车销量?、利润等?多项指标?创历史新?高。作为?分公司的?总经理,?同时也很?荣幸的被?评为“杰?出领导贡?献奖”。?回顾全?年的工作?,我感到?在以下几?个方面取?得一点心?得,愿意?和业界同?仁分享。?一、加?强面对市?场竞争不?依靠价格?战细分用?户群体实?行差异化?营针对今?年公司总?部下达的?经营指标?,结合总?经理在_?___商?务大会上?的指示精?神,分公?司将全年?销售工作?的重点立?足在差异?化营销和?提升营销?服务质量?两个方面?。面对市?场愈演愈?烈的价格?竞争,我?们汉阳分?公司没有?一味地走?入“价格?战”的误?区。我常?说“价格?是一把双?刃剑”,?适度的价?格促销对?销售是有?帮助的,?可是无限?制的价格?战却无异?于自杀。?对于淡季?的汽车销?售该采用?什么样的?策略呢我?们摸索了?一套对策?:对策?一:加强?销售队伍?的目标治?理1、服?务流程标?准化2、?日常工作?表格化3?、检查工?作规律化?4、销售?指标细分?化5、晨?会、培训?例会化6?、服务指?标进考核?对策二?:细分市?。?差异化营?销1、细?致的市场?分析。我?们对以往?的重点市?场进行了?进一步的?细分,不?同的细分?市。?定不同的?销售策略?,形成差?异化营销?;根据_?___的?销售形势?,我们确?定了出租?车、集团?用户、高?校市场、?零散用户?等四大市?场。对于?这四大市?场我们采?取了相应?的营销策?略。对政?府采购和?出租车市?。颐?加大了投?入力度,?专门成立?了出租车?销售组和?大宗用户?组,分公?司更是成?为了出租?车协会理?事单位,?更多地利?用行业协?会的宣传?,来正确?引导出租?公司,宣?传___?_品牌政?策。平时?我们采取?主动上门?,定期沟?通反馈的?方式,密?切跟踪市?场动态。?针对近两?年___?_市场出?租车更新?的良好契?机,我们?与出租公?司保持贯?有的良好?合作关系?,主动上?门,了解?出租公司?换车的需?求,司机?行为及思?想动态;?对出租车?公司每周?进行电话?跟踪,每?月上门服?务一次,?了解新出?租车的使?用情况,?并现场解?决一些常?见故障;?与出租车?公司协商?,对出租?司机的使?用技巧与?维护知识?进行现场?培训。针?对高校消?费群知识?层面高的?特点,我?们重点开?展毕加索?的推荐销?售,同时?辅以雪铁?龙的品牌?介绍和文?化宣传,?让他们感?受雪铁龙?的悠久历?史和丰富?的企业文?化内涵。?另外我们?和___?_市高校?后勤集团?强强联手?,先后和?理工大后?勤车队联?合,成立?校区维修?服务点,?将服务带?入高校,?并且定期?在高校组?织免费义?诊和保养?检查,在?高校范围?内树立了?良好的品?牌形象,?带动了高?校市场的?销售。?对策三:?注重信息?收集做好?科学猜测?当今的市?场机遇转?瞬即逝,?残酷而激?烈的竞争?无时不在?,科学的?市场猜测?成为了阶?段性销售?目标制定?的指导和?依据。在?市场淡季?来临之际?,每一条?销售信息?都如至宝?,从某种?程度上来?讲,需求?信息就是?销售额的?代名词。?结合这个?特点,我?们确定了?人人收集?、及时沟?通、专人?负责的制?度,通过?天天上班?前的销售?晨会上销?售人员反?馈的资料?和信息,?制定以往?同期销售?对比分析?报表,确?定下一步?销售任务?的细化和?具体销售?方式、方?法的制定?,一有需?求立即做?反应。同?时和品牌?部相关部?门保持密?切沟通,?积极组织?车源。增?加工作的?计划性,?避免了工?作的盲目?性;在注?重销售的?绝对数量?的同时,?我们强化?对市场占?有率。我?们把分公?司在__?__市场?的占有率?作为销售?部门主要?考核目标?。今年完?成任务,?顺利完成?总部下达?的全年销?售目标。?对于备?件销售,?我们重点?清理了因?为历史原?因积压下?来的部分?滞销件,?最大限度?减少分公?司资金的?积压。由?于今年备?件商务政?策的变化?,经销商?的利润空?间进一步?缩。?于新的市?场形势,?分公司领?导多次与?备件业务?部门开专?题会讨论?,在积极?开拓周边?的备件市?。绕?是大客户?市场的同?时,结合?新的商?务政策,?出台了一?系列备件?促销活动?,取得了?较好的效?果。备件?销售营业?额___?_万元,?在门市销?售受到市?场低价倾?销冲击影?响较大的?情况下,?利用售后?服务带动?车间备件?销售,不?仅扭转了?不利局面?,也带动?了车间的?工时销售?。售后服?务是窗口?,是我们?整车销售?的后盾和?保障,今?年分公司?又迎来了?自___?_年成立?以来的售?后维修高?峰。为此?,我们对?售后服务?部门,提?出了更高?的要求,?在售后全?员中,展?开了广泛?的服务意?识宣传活?动,以及?各班组之?间的自查?互查工作?;建立了?每周五由?各部门经?理参加的?的车间现?场巡检制?度,对于?售后维修?现场发现?的问题,?现场提出?整改意见?和时间进?度表;用?户进站专?人接待,?接车、试?车、交车?等重要环?节强调语?言行为规?范;在维?修过程中?,强调使?用“三垫?一罩”,?规范行为?和用语,?做到尊重?用户和爱?护车辆;?在车间推?行看板治?理,接待?和治理人?员照片、?姓名上墙?,接受用?户监督。?为了进一?步提高用?户满足度?,缩短用?户排队等?待时间,?从___?_月份起?,售后每?晚延长服?务时间至?凌晨1:?00,售?后俱乐部?提供__?__小时?全天候救?援;通过?改善售后?维修现场?硬件、软?件环境,?为客户提?供全面、?优质的服?务,从而?提高了客?户的满足?度。全年?售后维修?接车台次?,工时净?收入__?__万元?。二、?强化服务?意识,提?升营销服?务质量_?___是?汽车市场?竞争白热?化的一年?,面对严?重的形势?,在年初?我们确定?了全年为?“服务治?理年”,?提出“以?服务带动?销售靠治?理创造效?益”的经?营方针。?我们挑选?了从事多?年服务工?作的员工?成立了客?户服务部?,建立了?分公司自?身的客户?回访制度?和用户投?诉受理制?度。每周?各业务部?门召开服?务例会,?每季度结?合商务代?表处的服?务要求和?服务评分?的反。?召开部门?经理级的?服务例会?,在治理?层强化服?务意识,?将服务工?作视为重?中之重。?同时在内?部治理上?建立和完?善了一线?业务部门?服务于客?户,治理?部门服务?一线的治?理服务体?系;在业?务部门中?重点强调?树立服务?于客户,?客户就是?____?的原则;?在治理部?门中,重?点强调服?务销售售?后一线的?意识。形?成二线为?一线服务?,一线为?客户服务?这样层层?服务的治?理机制。?积极响应?总部要求?,进行服?务质量改?进,强化?员工的服?务意识,?每周召开?一次服务?质量例会?,对上周?服务质量?改进行动?进行总结?,制订本?周计划,?为用户提?供高质量?、高品质?的服务。?并设立?服务质量?角对服务?质量进行?跟踪及时?发现存在?的不足,?提出下一?步改进计?划。分公?司在商务?代表处辖?区的各网?点中一直?居于服务?评分的前?列,售后?服务更是?数次荣获?全国网点?第一名。?在加强软?件健身的?同时,我?们先后对?分公司的?硬件设施?进行了一?系列的整?改,陆续?建立了保?养用户休?息区,率?先在保养?实施了“?交钥匙”?工程;针?对出租车?销量激增?的局面,?及时地成?立了出租?车销售服?务小组,?建立了专?门的出租?车销售办?公室,完?善了用户?休息区。?根据当期?市场特点?和品牌部?要求,我?们开展了?“___?_月微笑?服务”、?“五一微?笑送大礼?”、“夏?季送清凉?”、“金?秋高校校?区免费检?查”、小?区免费义?诊、“冬?季送暖和?”等一系?列活动,?在客户中?取得很大?的反响,?分公司的?服务意识?和服务质?量也有了?明显的提?高。三?、追踪对?手动态加?强自身竞?争实力?对于内部?治理,作?到请进来?,走出去?。固步自?封和闭门?造车,已?早已不能?适应目前?激烈的轿?车市场竞?争。我们?通过委托?相关专业?公司,对?分公司的?展厅现场?布局和治?理提出全?新的方案?和建议;?组织综合?部和相关?业务部门?,利用业?余时间,?对___?_市内具?有一定规?模的服务?站,尤其?是竞争对?手的4S?站,进行?实地摸底?调查。从?中学习、?利用对方?的优点,?为日后工?作的开展?和商务政?策的制定?积累了第?一手的资?料。四?、注重团?队建设?分公司是?个整体,?只有充分?发挥每个?成员的积?极性,才?能。年初?以来,我?们建立健?全了每周?经理例会?,每月的?经营分析?会等一系?列例会制?度。营销?治理方面?出现的问?题,大家?在例会上?广泛讨论?,既统一?了熟悉,?又明确了?目标。在?加强自身?治理的同?时,我们?也借助外?界的专业?培训,提?升团队的?凝聚力和?专业素质?。通过聘?请国际专?业的企业?治理顾问?咨询公司?()对员?工进行了?如何提高?团队精神?的培训,?进一步强?化了全体?员工的服?务意识和?理念。?____?是不平凡?的一年,?通过全体?员工的共?同努力,?分公司经?营工作取?得了全面?胜利,各?项经营指?标屡创历?史新高。?在面对?成绩欢欣?鼓舞的同?时,我们?也清醒地?看到我们?在营销工?作及售后?服务工作?中的诸多?不足,尤?其在市场?开拓的创?造性,精?品服务理?念的创新?上,还大?有潜力可?挖。汽?车服务顾?问工作总?结(三)?记得在?申蓉上班?的第一天?,我在晨?会上兴奋?的说:“?我是带着?一颗充满?激情的心?来到这里?的,感谢?领导给我?这个机会?,让我实?现了我的?一个梦想?,我会加?倍努力的?工作,不?辜负领导?的信任!?”到今天?,我可以?说兑现了?当初的诺?言。从?____?年___?_月__?__日到?现在,我?越来越发?现自己是?真的很喜?欢这份工?作,我每?天都在积?极的学习?和快乐的?工作。忙?碌的工作?让我感到?特别充实?,虽然晚?上感到疲?惫和劳累?,可第二?天早上又?是精神满?满的迎接?新一天的?挑战。特?别是在受?到客户认?可或取得?一定成绩?的时候,?自己的内?心感到十?分的满足?,非常有?成就感。?在此之?前的工作?中,我从?来没有像?做现在这?份工作那?样拥有那?么多的愉?悦感和满?足感。?现在的工?作,无论?忙与累,?无论有什?么挑战和?困难,我?能够清晰?地体会到?自己强烈?的工作热?情。我是?无比幸运?的!我没?有随波逐?流,人云?亦云;我?没有摇摆?不定,变?来变去;?我没有失?去自己,?东施效颦?。我寻找?到了自己?想要的工?作,将曾?经的想象?变成了现?实!说?了那么多?自己内心?的感受,?还是来总?结下这一?年的工作?情况。?在前半年?里以学习?和积累经?验为主,?有幸跟在?一个好师?傅和好经?理下面学?习,很快?的了解和?适应了汽?车行业,?与团队配?合的也越?来越好。?作为销售?部中的一?员,深深?感觉到自?己身肩重?任。作为?企业的门?面,企业?的窗口,?自己的一?言一行也?同时代表?了一个企?业的形象?。所以?更要提高?自身的素?质,高标?准的要求?自己。?在高素质?的基础上?,更要加?强自己的?专业知识?和专业技?能。此外?,还要广?泛了解整?个汽车市?场的动态?,走在市?场的前沿?。经过近?一年的磨?练,自己?各方面得?到了较大?的提升,?已成为一?名经上海?大众认证?的销售顾?问。在?车市火爆?的___?_,上海?大众以_?___万?台的成绩?荣膺全国?轿车销量?冠军,申?蓉大众也?以___?_台的成?绩取得全?国销量第?一,真的?很为自己?的品牌和?公司而骄?傲!从_?___年?____?月至今,?我销售了?近一百台?新车,基?本上完成?了全年的?任务指标?,特别是?在___?_年__?__月完?成了单月?销售__?__台的?一个里程?碑。而我?最自豪的?还是自己?的客户满?意度,基?本上没有?出现过较?大的问题?,得分也?一直处于?团队前列?。总结?我成功的?原因,其?实就一个?字,“爱?”!我爱?我的职业?,我爱我?的品牌,?我爱我自?己,我爱?我身边的?人,爱我?的每一位?客户。?我热爱自?己的工作?,再苦再?累都不感?疲倦;我?喜欢大众?品牌,坚?信它是最?好的工业?产品;我?用乐观积?极的心态?,去面对?每一次挑?战和考验?;我用一?颗真诚的?心,让顾?客放下内?心的防御?。当然?在进步的?同时,自?己也犯过?两次比较?严重的错?误。1?,在自己?签的第一?个订单中?,将客户?所定车型?的配置报?错,导致?客户在完?成上户手?续之后要?求退车。?2,在?国庆大假?期间的一?次试驾中?,与骑自?行车的行?人发生擦?挂,导致?客户受惊?,行人轻?微受伤,?试驾车大?面积维修?。总的?来说这两?次重大的?失误,还?是自己业?务知识和?业务技能?欠缺的原?因。为此?给领导和?公司带来?麻烦和损?失,深表?歉意;也?感谢领导?和公司在?此期间的?帮助和宽?容。通?过总结这?两次惨痛?的经验教?训,让我?认识到在?今后的工?作中的各?个环节都?应该做到?细致,以?免因为一?个错误而?降低了整?个团队的?工作效率?。?
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