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基于服务质量差距模型提升客户接触点一致性服务质量的研究的开题kok电子竞技一、选题背景与意义服务质量一直是企业竞争力的关键因素之一，优秀的服务质量可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而促进企业发展。然而，在客户接触点，即与客户直接接触的部门和人员中，服务质量通常存在一定的差异，导致客户对企业整体服务质量的评价产生偏差。因此，如何提升客户接触点一致性服务质量，成为了企业需要解决的问题。本研究选取“基于服务质量差距模型提升客户接触点一致性服务质量”的主题，旨在探讨如何通过服务质量差距模型的应用，较为全面地了解客户对服务质量的期望及实际感受，通过适当的服务品质策略调整，提高客户接触点服务质量的一致性，从而提升整体服务质量。二、研究目标1、了解服务质量差距模型的基本原理和应用方法；2、通过问卷调查等方式收集客户对服务质量的期望值和实际感受值的数据；3、对数据进行分析，揭示客户对企业服务质量的差距；4、提出改进服务质量的策略，以期实现客户接触点服务质量的一致性。三、研究内容1、文献综述：分析国内外相关文献，了解服务质量差距模型的基本原理和应用方法，从理论层面为后续的研究提供基础和参考；2、研究设计：确定研究的基本方法和流程，确定研究对象和研究范围，设计问卷调查等数据收集工具，为后续的数据分析提供数据基。3、数据收集：通过问卷调查、参与观察等方式收集客户对服务质量的期望值和实际感受值的数据；4、数据分析：通过SPSS等统计软件对数据进行分析，揭示客户对企业服务质量的差距；5、提出策略：分析数据结果，提出改进服务质量的策略，以期实现客户接触点服务质量的一致性。四、研究方案本研究采用问卷调查、参与观察等方法，以某电商企业的客户接触点服务质量为研究对象，掌握客户对服务质量期望值和实际感受值的数据，进行数据分析和综合评估，从而提出改进服务质量的策略。具体流程如下：1、文献综述，了解服务质量差距模型的基本原理和应用方法，为后续研究提供理论基础和参考；2、设计问卷调查和参与观察工具，确定研究对象为某家电商企业的客户接触点；3、通过问卷调查和参与观察等方式收集客户对服务质量期望值和实际感受值的数据；4、对数据进行分析，计算差距值并绘制图表，得出客户对企业服务质量的差距；5、结合分析结果，提出优化改进客户接触点服务质量的策略；6、对研究结果进行分析和评估，得出结论。五、研究预期成果本研究预计通过对某电商企业客户接触点服务质量的调研，综合应用服务质量差距模型，揭示客户对企业服务质量的期望值和实际感受值的差距，提出改进的服务质量策略，以期实现客户接触点服务质量的一致性，从而提升企业整体服务质量和客户满意度，为企业的发展和竞争力提供支撑。