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第一章引言顺丰中山分公司如何创新服务营销方式，完善物流企业的服务营销手段，形成自己的核心竞争力，并在这波快速发展的浪潮中拥有自己的市。窍纸锥伪匦朊娑院拓酱饩龅奈侍。本论文通过分析当前我国以顺丰中山分公司的服务营销现状，认清顺丰中山分公司在服务营销方面存在的问题，分析服务营销中存在问题的原因，从而找出改善物流企业服务营销发展的方法，以便帮顺丰中山分公司走出当前困境，同时对其他企业服务营销的改善具有一定的指导意义。第二章相关概念界定2.1服务营销概念美国营销学权威PhilipKotler把“服务”这一概念界定为：一方为另一方提供一种无法触摸的，并且不涉及所有权转移的活动或者利益。相较于传统的商品而言，服务具有无形性，异质性，生产和消费的同步性，易逝性等四个特性。服务与传统商品间最大的区别就是无形性。因为服务通常是由是由一连串的活动而组成的过程，而这个过程的展现不是像传统商品一样能让人们直观触碰到、感受到；异质性指的是没有两个完全一样的服务，因为服务是由人表现出来的一系列活动，消费者眼中的服务就是员工所提供的，而员工的行为会根据消费者的需求不同，可能每一天每一分钟都会有所区别，因此员工与消费者之间的相互作用导致了服务的异质性；生产和消费的同步性是指大多数的服务都是先销售后进行生产及消费，传统商品则是先进行生产再进行销售及消费；易逝性是指服务相较于传统商品而言不能被储存、转售或者退回。正是由于服务不同于传统商品的这四个区别，导致了传统的营销理论并不能完全的适用于服务营销领域。2.2服务营销的内容服务管理是研究如何在服务竞争环境中管理和取得成功。它包括服务利润，互动活动、服务质量，信息技术，服务产品与伟!{造产品在营销方面的比较。提高客户对服务的满意度。服务管理是面对服务竞争的一种新的管理模式。虽然己经历了30多年的研究，并在概念性质特点等方面取得研究成果，但并未形成体系，有学者将服务管理理论称为一种视角或一种理念。服务管理，是在营销管理上发展起来的，营销是一种生产管理，组织行为学，人力资源管理，质量管理，项目管理，企业管理等管理活动范畴，这些管理领域己形成学科，更为全面，服务管理有很长的路要走，从实践的角度完善服务管理体系。虽然，成本和质量依然很重要，这些体现了产品的价值，但客户需求在不断变化，仅是成本和质量己经无法完全满足客户的需求，所以产品以外还需更多的价值和差异化的服务才能形成更大的竞争优势，销售更多的产品，扩大市场份额，产生更多利润，因此对于服务管理的研究以客户为中心必须成为重中之重。2.3服务营销对企业发展的作用近些年，在市场中各个公司服务的竞争越来越激烈，在服务方面，产品的模式也越来越相似，产品同质化的情况非常严重，因此，研究以客户的消费习惯和消费需要为基础的一系列程序就发展成为非常重要的方面，在这方面的优势能够使得企业获得较为明显的竞争优势。因此，执行服务产品的差异化战略就尤为重要。差异化战略的实施，要根据公司的目标客户对服务产品的需求和想法为基。⒔岷瞎镜南执婢赫咭黄鸱治霾诽匦，使得公司提供独特的独树一帜的产品来，从而在市场上显示出鲜明特色，使得客户充分了解公司的企业形象和文化，从而获得在市场中的竞争优势。顺丰中山分公司服务营销现状3.1顺丰中山分公司发展现状3.1.1渠道现状对于物流服务提供商来说，有三种类型的服务营销渠道策略。一是建立自己的服务营销网络战略，即物流企业依托自身的电子商务网络和营销推广人员，实现自己物流产品和服务的销售。二是采用第三方服务营销网络战略，即依托第三方代理商销售自己的物流产品和服务。最后一种是建立营销战略联盟，即与其他企业建立战略伙伴关系，可以是同行或供应链之间共同推广产品和服务。顺丰中山分公司是一家集第三方物流、仓储服务、供应链管理为一体的供应链综合物流服务商。公司充分利用自身对多个行业上下游企业经营信息的了解，及时掌握上下游客户的供需需求，整合上下游厂商资源，与各优质板块建立合作关系，逐步引入运输业务，切入原材料采购、生产物流、品牌定制、外贸出口等多种物流服务。此外，顺丰物流还与中国网通、锦城物流网等物流服务平台进行了合作。3.1.2促销现状顺丰物流主要为玉柴集团、海天、怡宝、康师傅等全国性的大型企业提供第三方物流、仓储等物流服务，公司与上述主要客户签订了长期运输服务协议，并建立了稳定的业务关系。因此，公司很少主动为这些客户采取“促销”策略，大多通过与客户协商、帮助客户降低成本、合理规划库存等方式来维持业务关系。对于新的商务公司，主要通过商务人员、客户网和招投标信息网等渠道。此外，顺丰物流近两年来为了提升企业宣传效果。31.3人员现状公司还整合了中国附近分支机构的资源，实行区域系统管理和运营，加大授权力度，降低成本，提高运营效率。在区域内实行项目组核算制度。项目团队的绩效与个人薪酬挂钩，提高了区域人员的积极性，鼓励区域外的队伍开发线源，为后续运输能力的稳定打下坚实的基础。公司还致力于打造国内专线业务的一定基。圩ㄏ哂攀，激发专线管理团队的活力，通过稳定运输能力积累专线优势。对于重点发展的专线项目，我们在国内实行了内部合伙经营模式，降低了公司成本，大大提高了服务质量，有效地增强了员工的积极性和责任感，取得了初步成效。3.2顺丰中山分公司服务营销存在的问题3.2.1营销管理落后，发展动力不足顺丰中山分公司是由传统由速达货运部发展而来，管理方式与管理理念远远落后，发展模式不能与现代管理理念接轨，依旧是坐等顾客上门，缺少应用服务营销知识对市场中顾客的需求进行详细正确的分析与判断，缺乏市场竞争理念和用户至上的经营宗旨，对市场信息的采集不准确，只是简单地追求眼前的经济利益，的增长，没有考虑企业长远发展，没有规范合理的现代化管理制度，管理的专业性低下，管理方法创新十分欠缺，不能为客户提供个性化的服务需求，服务落后。顺丰物流依旧从事着简单的储存、送货业务，附加增值的业务极少，管理、营销队伍整体的知识水平不高，专业素养较低，具有营销、信息、管理、等知识复合型专业人才极少。顺丰中山分公司没有结合自身发展需要，量身打造合适管理服务规范，混乱的内部管理规章制度，粗放的经营管理等因素导致企业很难为顾客提供一体化，专业的，规范的物流服务，导致了企业很难获得的长远发展。3.2.2缺乏服务营销理念，服务水平低下目前，顺丰中山分公司缺乏与市场相适应的营销策略，没有树立服务营销理念。到目前为止，营销策略仍以产品为基础。营销策略落后于市场发展速度，服务质量低下，服务水平不高，企业很难吸引客户，很难获得客户的偏好和信任，这使得顺丰中山分公司很难走出原有的产品营销战略，转向服务营销战略。此外，顺丰物流服务的类型和方式相对原始和单一。现阶段，顺丰只提供简单的提供送货和存储服务，并没有在货物的流通与加工、物流信息系统化、库存管理现代化、降低物流成本等方面取得进步，而且在物流方案的设计和物流人才的在职培养、信息资源整合、系统优化等高端物流服务还尚未开展，物流企业组织规模较小、实力较弱，网络化的经营组织刚刚起步，没有形成全面的组织网，缺乏必要的竞争力。3.2.3品牌意识淡。赫Σ磺坑氪承幸狄揽坑行尾返陌、质量和售后服务来赢得客户的信任相比，物流服务业主要依靠服务质量来拓展市场。因此，现代物流市场的竞争实质上是对物流企业服务水平的竞争。但仍有不少物流企业缺乏品牌建设意识，导致品牌意识的缺失，从根本上制约了物流企业的整体竞争力，阻碍了企业的发展。顺丰中山分公司品牌意识淡。贾缕笠岛诵木赫δ岩蕴嵘。由于顺丰物流缺乏对专业人才培养的投入，使得企业缺乏市场推广，忽视品牌建设，使得企业形象在客户眼中：，缺乏特色业务。客户很难将其与同类物流企业区分开来，不利于客户的识别和购买。那么，顺丰企业就无法在行业中脱颖而出，影响了顺丰中山分公司竞争力的不断提升。因此，顺丰物流在品牌创建和维护过程中暴露出很多问题，使得企业只能走在低端物流市场。3.2.4服务营销人才稀缺,阻碍长久发展当代物流企业之间的竞争是对市。试吹恼，但归根结底依旧是对专业人才的竞争。在物流企业中，从业人员大部分是管理层思想的执行者，营销管理人员才是对市场需求和营销策略的真正思考者。营销过程执行过程中有许多营销步骤，导致营销管理人员的思想不能贯彻执行，或者遇到问题不能灵活有效的解决。任何企业如果缺乏人才都将会阻碍其进一步的发展何壮大，顺丰中山分公司现有几百名员工中，具有本科学历的不到百分之十，具有专科学历的占百分之五十，剩下的只是初中高中学历，工作人员缺乏专业的从业素养，由这些数据可见，专业素质不高导致顺丰物流管理水平低，人才优势低下。有较高学历文凭的物流营销人才不愿意去小型物流企业工作，像顺丰这一类的中小型物流企业招募人才的机会更少，而这些企业因规模有限，不能吸纳太多的人才，这方面的人才也比较欠缺，所以他们的人才处境更加窘迫，个人营销能力相对低下，企业团队协作处于低水平阶，集体营销效果不佳，阻碍了企业的良性发展。第四章提高顺丰中山分公司服务营销水平的对策4.1提升营销管理水平，合理使用对策价格优势可以帮助企业争夺市场和增加利润。因为在我国物流行业发展历程比较短，发展水平比较低，物流费用依旧在企业的成本中占有较大比例，所以，顺丰物流在降低运输成本的同时还需合理控制费用的支出。顺丰物流需要在合理控制成本的基础上，依据客户的要求，针对性的对自身的的物流费用、运输工具、运输路线等进行选择性的系统的优化。顺丰在不同的时间短可以使得价格有一定的浮动，对长期稳定的客户价格从优，稳定老客户。顺丰物流需要建立健全企业的促销策略，尤其是人员推销，团队营销，他们可以采用针对性策略，试探性的手段容易在推销的过程中发现问题，继而合理的解决问题，可以帮助企业维护好和客户合作关系；在成本许可的情况下，可以在街头，建筑物，物流港，公交站投放广告进行促销；对长期合作的大宗客户给予价格折扣，赠送企业相关的礼品等；需要不断完善促销员工的的奖励机制，调动促销人员的积极性。4.2转变服务理念，提高服务质量每个物流企业都有自己的优势的物流服务，造成了不同的物流企业形成了不同的核心竞争力，以顺丰中山分公司为代表的省内各个物流企业，因为企业自身的资源和运作能力都非常有限，不可能在价值链的每一个环节上都占有优势的关系，因此发挥物流企业之间的互补协作关系意义深远，这样就可以形成整体的物流机能，提高行业的作战力。首先，顺丰应转变物质服务市场的理念，以顾客为导向，转变服务意识，由被动到主动，主动寻找消费者的需求，在综合考虑顾客的价格意向和消费偏好后，为顾客提供满意的送货服务。其次，加强企业流程服务的执行力，确保根据市场的不断变化对客户的服务承诺和服务质量，有针对性地及时调整服务，以满足客户不断变化的服务需求。最后，面对客户差异化需求，企业需要深化、拓宽服务面，确保物流服务质量不下降，准确推出新的物流服务，扩大企业物流的市场份额，进一步赢得客户，赢得市场。它使顾客长期依赖于企业，在企业与顾客之间形成了相互依存的关系。依靠这种关系，企业才能得到长远的发展。4.3强化品牌营销意识，打造竞争力树立品牌观念可以增加企业知名度，在强大的认同感下企业员工可以更加坚定的维护企业的发展，知名度可以给企业带来更多的业务量的同时，也提高了企业的利润水平。而一个充满好评的品牌带给企业财富将是不可估量的，因此，强化品牌营销意识，改善企业的品牌营销措施，势在必行。促销有利于消费者获得更多的商品信息。推广也是建立和维护品牌的重要途径。推广的过程就是品牌传播的过程。其品牌推广应因地制宜，有针对性。当今社会互联网无处不在，顺丰企业可以在网络，手机，口碑营销方面进行品牌的宣传，从而在消费者心中打造企业的品牌形象；现代化的企业品牌都是一定都需要一定的企业文化来诠释，消费者在享受物流服务过程中，不仅仅是享受产品和服务，其实也是认同企业的文化，购买品牌所诠释的独特的文化品位。所以，顺丰企业在创建品牌的路途中，使企业的品牌必须具有一定的独特的文化内涵，在品牌的营销过程中注重品牌文化的建设，提高品牌的文化价值，满足消费者对文化的需求。如顺丰中山分公司曾参加“外面的世界”关爱留守儿童公益活动，企业要踊跃的参加更多的公益活动，为社会做贡献的同时，为企业树立良好的市场口碑，让消费者在情感上依赖该品牌，获得更多消费者的青睐，确立自己的品牌优势，来满足客户的需求。4.4加快培养和引进高素质服务销售人才随着现代物流业飞速发展，物流企业应该提倡终身学习。顺丰中山分公司现有的几百名员工中，具有本科学历的不到百分之十，从业人员专业素养较低，需要对员工进行在职培训，要树立长远的战略眼光，加大对人才的投入，高度重视人才的培养。也可以与兰州大学为首的部分高校建立长期的人才战略合作，对员工进行培训，提高员工在教育质量和专业素质。目前顺丰物企业众多员工中，获得物流资格认证员工很少。随着我国物流领域执业资格认证制度的完善，顺丰中山分公司应鼓励员工参加严格规范的职业资格考核，提高员工素质。物流专业毕业的大学生，是接受我国众多的高校经过扎实的教育，培养出的理论基础比较扎实，专业素质高、综合性知识强的物流人才，顺丰物流应积极与高校达合作，为学生提供实践机会。提高入职大学生的薪资福利待遇，来吸引理论知识过硬，实践能力较强的物流专业人才，投入到顺丰公司的大环境中，认真工作，促进企业的发展。结论服务营销可以帮助企业取得进一步发展，本文通过分析顺丰中山分公司在营销中存营销意识薄弱，品牌观念不强，专业人才稀缺，服务营销理念落后等问题，根据我国物流企业发展的基本状况及本省发展物流所具有特殊的市场环境，指出以顺丰中山分公司应该依据市场需求的变化，及时的调整企业的服务营销策略，强化营销效果，吸引专业人才，提高企业服务水平的同时扩大企业的品牌影响力。在不断地拓宽企业的业务服务范围，抢占市。岣咂笠翟谛幸抵械木赫，促进顺丰中山分公司的进一步发展。市场需要物流企业进步的风向标。因此，在客户营销的基础上，制定有利于自身发展的营销策略，开展有效的、有针对性的营销行为，维护和持续开发新客户，为客户提供优质、及时的综合物流服务，稳定客户，建立友好的与消费者的可靠关系。物流服务要跟上经济市场的发展。服务营销策略需要及时、准确地进行调整，以适应市场发展的需要。物流企业必须引进先进的物流信息管理系统等科技力量，使得企业的竞争力进一步提高，从而占有更多的市。蛊笠祷竦媒】党ぴ陡咝У姆⒄。

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