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-PAGEIV-S便利店顾客满意度的问卷调查及提升对策摘要便利店作为典型零售行业，一直都有着现金奶牛美誉，被资本所青睐，是一个非常火热的投资领域。但是随着市场的发展，再加上收到网络购物的冲击和影响，传统零售行业受到了很大的冲击，很多便利店的销售开始一落千丈，在这样的情况下，零售店需要关注顾客的满意度，根据顾客满意度制定出更加有效营销方案，增强企业的存活以及竞争能力。本论文以温州S便利店为研究目标，首先，对温州S便利店进行顾客满意度调查；其次，根据调研数据分析结果，分析温州S便利店在顾客满意度较低的原因，最后针对其所存在的问题，从服务、成本、沟通、便利四个角度提出相应的建议。关键词：温州S便利店；顾客满意度；4C目录摘要 I1调研背景及研究意义 11.1调研背景 11.2调研意义 11.3温州S便利店简介 11.4研究内容与方法 21.4.1研究内容 21.4.2研究方法 22、问卷设计及调研过程 32.1调研问卷设计 32.2调研问卷的发放与回收 32.3被调研者基本信息 33、温州S便利店顾客满意度调研数据分析 43.1温州S便利店顾客满意度情况 43.1.1便利店形象满意度分析 43.1.2商品满意度分析 63.1.3商品价格满意度分析 73.1.4员工服务满意度分析 83.2温州S便利店顾客满意度较低的原因分析 93.2.1漠视顾客需求选择商品和服务 93.2.2缺乏科学灵活的定价机制 103.2.3价值链两端未充分挖掘 103.2.4营销渠道及力度不够 104提升温州S便利店客户满意度的建议 114.1提升顾客服务 114.2降低商品成本 114.3强化物流便利 124.4促进营销沟通 13结论 14参考文献 15附录A温州S便利店满意度调查问卷（调研问卷） 16–PAGE19–PAGE21调研背景及研究意义1.1调研背景零售企业在国外很多经济发展较好的国家都采取连锁经营的形式，一些企业通过长时间的创新经营发展已逐渐发展为跨国连锁企业。在我们国家最近这几年由于经济的高速发展和时代的不断变化，零售业市场的竞争局势越来越激烈，在这种条件下，在我们国家的零售业市。粤灾饰鞯钠笠翟谑谐≈姓加械氖亢拖鄱畋壤鸾ピ黾，越来越多的企业试图向连锁经营的模式转型，因此在这情况下连锁便利店在我国零售市场有着良好的未来发展前景。我们国家现在的零售行业正在不断提升发展，在这良好的发展局势下，相继涌现出对社会贡献度较高以及经济效益稳定上升的便利店。温州S便利店成立于2001年，经过多年的发展目前已经有门店五百多家，员工四千余人，产品逾万种，是我国地方性便利店行业中的翘楚之一。但是结合当前便利店业态的实际情况发现，仍然存在较多的盈利性较差的便利店，所以以目前运营相对较为成功便利店为案例，对其顾客满意度进行调研分析，找出行业痛点，能够为行业其他品牌提供一定的借鉴。1.2调研意义温州S便利店具有发展速度快，市场前景大的优势，目前在我国地方性便利店业态中具有代表性。当前个性化营销模式的逐渐兴起，温州S便利店通过将不同的营销模式有效结合，在行业市场上面对众多竞争店的压力达到了持续稳定的经营发展目标，对提高我们国家零售业的行业发展和市场竞争能力而言，有着十分重要的作用性。针对其顾客满意度展开一系列调研分析，可以帮助其他便利店从中吸取一定的成功经验，助力整个行业更进一步。1.3温州S便利店简介浙江S商贸有限公司是2001年成立的，公司从成立至今，始终秉承不断提升品质和标准的经营理念，通过近20年的不断发展，如今在温州市的各个区域都能看到该品牌的经营网点，现在该公司旗下共有金华S和绍兴S等6家子公司，旗下的品牌便利店数量为400多家，拥有接近5000名的员工，经营的品项已达上万种。在2008年被誉为浙江省商业贸易示范企业，如今已逐步发展成为浙南区域经营规：头务质量最好的连锁零售企业之一。该公司从成立一路发展到现在，一直秉承着立足高起点、提供优质服务的经营发展目标，通过企业内部形成的奉献精神，始终坚持“方便于民、服务于民”的发展理念。1.4研究内容与方法1.4.1研究内容（1）调查问卷的设计通过查阅相关文献、去不同的国际品牌便利店和国内品牌便利店实地拜访、对来店客户进行访谈、等方法设计调查问卷（2）数据调研与分析调查问卷一部分可以用网络发布到微信、QQ、微博等社交平台让朋友帮自己填写调查问卷，还有一部分可以打印出来分发给便利店的顾客，或者是等车的路人。收回问卷后做数据分析，制作成excel表格，并对其进行分析。（3）提出S便利店可持续性发展的的建议根据调查问卷显示的结果做数据分析，首先研究S的营销策略是怎样吸引消费者并成为温州便利店行业的中流砥柱的；然后再根据现有数据和理论分析找寻S便利店存在的问题，并且给出合理建议。1.4.2研究方法文献研究法：在集合相关知识的文献图书馆和学术研究的平台上，查阅目前营销策略相关课题的最新研究成果。研读文献，了解行业前沿动态，以此为基础进行本文创作。问卷调查法：采用调查问卷的方式进行数据的聚集和调查，所采用的工具是问卷调查星，在线上发放电子调查问卷，通过对S便利店的真实顾客进行调查，获取顾客直观反馈数据，从而根据调查结果分析，对S便利店目前的营销现状进行评价。数据分析法：以赋值分析的方式针对最后的调查结果展开分析，以数据变化为基。页瞿壳癝便利店营销策略的不足，并就找出的问题，提出相应的改进建议。2、问卷设计及调研过程2.1调研问卷设计此次选择温州S便利店为本文研究案例，通过发放调查问卷获取相关数据信息，在翻阅国内外相关知识理论文献的基础上编制量表以在问卷中使用。同时在翻阅大量国内外相关文献后，对各理论进行汇总，并制定量表初稿，之后结合导师意见完善对应题型，保障量表的科学合理性。在设计问题时，问卷题目全部以封闭式为主，共25道题。在选取量表方面，本文主要以李克特五级量表为主，该量表具有普遍性与实用性，在各种调查中普遍运用，同时，通过五级量尺对满意度进行划分，不同的等级代表不同的满意度。调查问卷具体内容见附录。2.2调研问卷的发放与回收本次研究的调查问卷是通过网络进行调查问卷的发放和收集，在具体实施中，利用专业的“问卷星”平台，然后通过即时通讯工具，社交媒体平台等方式进行问卷的发放和回收。为确保调查对象的均衡性、全面性，这次调查问卷共向外发放380份，其中收回350份问卷，无效问卷为19份，其余都是有效问卷。2.3被调研者基本信息根据对331份问卷进行汇总，得出对应顾客的性别、年龄、学历、收入等基本信息，对其进行统计后得出表5.1。根据调查发现，这种分布与我国大致情况相似，符合标准，由此能够得出此次调查数据相对真实。调查问卷基本结果表5.1所示：表2.1温州S便利店顾客满意度调查问卷基本情况名称选项人数百分比（%）年龄18岁以下257.5518-25岁6820.5426-30岁13440.4831-50岁7021.1550岁以上3410.27性别男12236.86女20963.14学历高中及以下267.85中专或大专10030.21本科17552.87硕士及以上309.06婚姻状况已婚19358.31未婚13841.69月收入3000元以下8726.283000-5000元14443.55000-10000元7923.8710000元以上216.34消费频次一周一次11033.23一个月一次13641.09三个月一次309.06半年一次4312.99一年一次123.63是否是首选便利店是24874.92否8325.08合计3311003、温州S便利店顾客满意度调研数据分析3.1温州S便利店顾客满意度情况3.1.1便利店形象满意度分析在331位调查者中，有过半的顾客对S便利店的形象还是比较满意的，其中有近40%的调查者对其形象比较满意，有31%的调查者对其形象非常满意，感到一般的百分比为12.69%。然而，还有7.85%的顾客对S便利店整体形象较不满意，8.76%的顾客对S便利店的整体形象很不满意（如图5.1所示）。由此能够看出，S便利店整体形象还是较好的，获得了多数顾客的认可，这也是其能够立足市。ぴ斗⒄沟墓丶。图3.1对S便利店的整体形象的满意度在S便利店员工形象调查方面，顾客对S便利店员工整体形象及态度是比较满意的。其中，有26.59%的调查对象对员工形象非常满意，42.3%的调查对象对员工形象比较满意，两者整体占比为68.89%，同时，感觉员工服务一般的占比15.41%，约有15.71%的调查对象对员工服务并不认可（如图5.2所示）。员工的形象代表着S便利店的形象，良好的精神面貌和热情的服务态度才能在顾客心中树立良好的超市形象。图3.2对S便利店员工的形象及态度的满意度3.1.2商品满意度分析在S便利店商品满意度方面，有29.61%的被调查者对该机制是非常满意的，有42.3%的被调查者对其是比较满意的，两者整体占比约72%；认为S便利店商品种类一般的顾客为11.78%。然而，有8.46%的顾客对商品种类及数量不是很满意，有7.85%的顾客则认为S便利店的商品种类及数量让他们很不满意（如图5.3）。由此能够看出，当前S便利店的商品种类及数量是比较符合顾客需求的，不过为了在激烈竞争中得到更多的优势，温州S便利店需要不断完善商品机制方面的不足。商品种类是便利店吸引顾客的最主要的因素，大部分顾客会选择商品种类齐全，数量充裕的便利店进行购物。图3.3对S便利店商品的种类及数量的满意度在商品质量调查中，有26.59%的调查对象对S便利店商品质量非常满意，有46.22%的调查者对其商品质量比较满意，两者占比约73%，认为S便利店商品质量一般的顾客百分比为9.67%。然而，有7.85%的顾客对S便利店商品质量不是很满意，有9.67%的顾客对商品质量很不满意。数据显示，有17.52%的顾客对S便利店的商品质量不满意（如图5.4所示）。质量是留住顾客最主要的因素之一，因此，温州S便利店只有不断地提高商品的质量，才能在激烈的竞争中稳步前进。图3.4对S便利店商品质量的满意度3.1.3商品价格满意度分析在商品促销满意度调查中，有31.72%的被调查者对S便利店促销活动非常满意，有38.37%的被调查者对其促销比较满意，两者整体占比约70%，认为优惠程度一般的顾客占15.71%。此外，约有14%的调查对象对其促销活动不满意，其中，5.74%的顾客很不满意，8.46%的顾客较不满意（如图5.5所示）。尽管不满意的人群在整体当中占比较少，但是基于激烈竞争的市场局势中，便利店依然持续通过不同的优惠活动来促使消费者到店消费，因此，S便利店在今后的竞争中需要加大商品促销力度来达到顾客满意。图3.5对S便利店促销活动的优惠程度及优惠频率的满意度在商品价格优惠满意度调查中，有28.7%的被调查者对价格优惠非常满意，有40.18%的被调查者对价格优惠比较满意，两者占比约69%。认为优惠程度一般的占14.8%。此外，还有约16%的调查对象对商品价格优惠不满意（如图5.6所示），由此可以看出，温州S便利店促销活动方面有很大的改进空间，针对一些特定商品可以采用相应的优惠活动以此提高其他商品的销量，以最短的时间实现提高销额的目标。图5.6对S便利店商品价格相比其他便利店优惠的满意度3.1.4员工服务满意度分析在服务质量调查方面，仅有8.46%的被调查者对S便利店服务质量非常认同，有7.55%的调查对象对其服务比较满意，两者整体占比15%，由此能够看出，S便利店在服务质量方面还不尽人意。同时，有33.53%的被调查者对其服务比较不满意，有32.33%的被调查者对其服务非常不满意，不满意度整体占比在65%左右（如图5.7所示），这一比例是非常高的，也由此看出S便利店在服务质量方面存在的严重问题，由此看出，S便利店在超市服务质量方面需要进行很大的改善，作为服务行业，想要赢得更多顾客的好感，需要加强便利店服务质量的管理。图3.7对S便利店服务质量的满意度3.2温州S便利店顾客满意度较低的原因分析根据以上调研情况，可以看出，温州S便利店顾客满意度较低，对该情况的原因分析如下：3.2.1漠视顾客需求选择商品和服务温州S便利店坚持“高质量，低价格”的营销策略。在企业营销策略中，商品的定位比较重要，但相比于商品本身，使顾客能够挑选到合适心仪的商品或服务是最重要的。在当前消费时代不断升级的情况下，很多企业根据消费者的实际需求制定可满足消费条件的经营策略，以此从中获取收益。但该品牌便利店仅仅通过之前的经验并未重视顾客在消费市场上的需求变化，导致顾客价值一定程度上被忽视，长久下去这种行为将会直接影响到最后的经营收益。顾客的需求总是处在不停的变化之中，需要和顾客双向沟通获取到更准确的信息。普通的企业，满足顾客的显性需求，优秀的企业还必须满足顾客的隐形需求。顾客购买商品除了质量和价格会选择商品之外，还会考虑商品带来的满足感。3.2.2缺乏科学灵活的定价机制在温州S便利店，商品的销售价格基本没有变化。该品牌便利店在定价过程中，通常会选择在市场上比较有竞争力的对手，在他们销售的商品价格基础上下降20%左右。对于一些销售热度较高的商品，例如鸡蛋等，会在采购价格的基础上降低30%进行销售。顾客在消费过程中对价格的关注度较高，尽管不清楚商品的进价，但对他们来说同样的商品一定会选择购买价格较低的。导致该品牌便利店不断采用压低价格的营销策略，造成总体上销售越多，亏损越严重的情况。对零售行业而言，在商品的定价过程中，商品的储存时长也是定价的可依据因素。例如开展的优惠活动以及举办的商品清仓活动，不同商品的定价就是从中直接反应的最大因素。合理的定价能够使企业更好的控制管理现有的库存，对商品合适的定价能够直接提高企业的经营效益。3.2.3价值链两端未充分挖掘合作伙伴以及消费群体是零售业价值链的两端重要组成，但该品牌便利店对其却并未予以相应的关注，导致营销策略的协作性较低。要想使企业在经营过程中提高收益，应该挖掘价值链两端，否则将会无法共同推动创新价值增值的过程。充分挖掘价值链两端能够帮助品牌便利店逐渐形成规范完整的经营模式，提高顾客消费意识和满意度，增强自身消费主动性。3.2.4营销渠道及力度不够温州S便利店并未在内部设立市场部门，导致很多营销活动都没有系统支持。现阶段该企业主要的营销推广模式是通过在门店张贴DM宣传单以及员工发放活动宣传的海报，另外还在网络平台的官方账号上发送活动信息。所以通常线上的推广形式会导致信息定时性较差。在投入力度方面，温州S便利店不舍得投入资金，导致品牌辨识度较低。

4提升温州S便利店客户满意度的建议4.1提升顾客服务该品牌便利店提供的服务存在一定不足，因此首先应该提升服务意识，通过内部培训来提高整体服务品质。明确在服务过程中所必备的服务，例如在消费者进店时要热情的和消费者问好等等；另外还应该在原有的服务基础上增加相应的服务，比如当消费者在店内消费达到相应的金额标准时，可以提供免费送货到家的服务等。通过培训使门店工作人员明确自身的服务意识后，还应该形成制度用作店内定期的考核标准。在明确服务意识方面，应该通过下列几点来提高门店以及工作人员的服务质量：（1）服务的可靠度，即高质量的完成服务。（2）服务的反应度，快速响应顾客需求。（3）服务的有形化，在内部组织员工培训其专业技能，例如当收银台排队结账的顾客超过4人时，员工应该直接再另开一台收银机，减少顾客的排队结账时间。根据消费者的实际需要条件来增强服务意识，另外还应该关注竞争门店的经营策略调整和消费市场上的变动。当行业内的服务内容和标准都相差无几时，就应该及时发展不同更优质的服务。当市场上的消费需求在不断发生改变，如果该品牌便利店依旧采用传统的服务方式，那产生的结果和希望是背道而驰的。4.2降低商品成本该品牌便利店约有300多平米的店内面积。参照日本便利店的店内面积通常在100平米上下，我们国家的便利店面积往往要比日本便利店多接近50平米的面积。在店内空间方面，温州S便利店有如超市的堆头（地堆)摆放商品，通常商品的地堆摆放在店内出口比较明显位置。能够看出虽然店内面积要多出将近一倍，但实际商品数量严重不足。另外该品牌便利店并未没有鲜食产品，而且立柱的数量偏多，导致实际可使用的空间面积要小于其他门店。温州S便利店可以先将其SKU数量扩大到800之后再逐步扩大到1000。温州S便利店可以从以下五点出发：针对消费需求性最高的，但店内SKU数量并未达到200个，因此需要在一个季度左右的时间找到合适的商品供应商采购商品并上架。（2）在到店顾客中统计购买次数最多的前50名SKU，根据SKU类别开发相应的商品，不仅能够使消费者有更好的可挑选范围，在价格方面也有一定的优势。（3）找到该品牌便利店在其他区域销量排名前100的商品，然后根据竞争品牌门店并未上架销售的商品，将这些商品作为品牌门店的特色商品销售。（4）温州S便利店一些放置冰柜冷冻的商品品类有些不足，并且保质期较长的日配商品数量较少。虽然该品牌便利店并未有鲜食商品销售，但同样能够在这些对于温度要求较高的商品中着手向市场上发展，针对消费者提出的意见进而制定下一步营销策略。因为该品牌便利店的营业时间为上午9点半，是每日人流量最少的时间段，在店内增添日配类的早餐商品能够吸引消费者在上午前往店内消费，进而增进店内其他商品的销售。（5）可以建立自己的经营体系并补充商品品类。对于一些购买频率和销售量较高的商品，可以和店内售价较低的商品进行结合形成经营体系，通过一定的商品陈列原则，使消费者在店内浏览的商品提高个人消费意愿和满意程度。4.3强化物流便利一些商品有着相当高的温度和时间要求。当门店货物不足时，效率最高的补货措施并非是从仓库进行调货补货，而是商品供应商直接送到门店。现阶段日本便利店在缺货时基本都是由供应商将货物直接送至店内。7-11便利店则把各品牌的冷藏商品进行整合，在门店缺货时由不同的供应商直接配送。但温州S便利店耗资500多万元建立了商品冷冻仓库，仓库的月耗电费用平均在1万元以上。不仅仓库储藏成本较高，并且还需要为此特别配置可以配送货物的冷藏车。通常店内的冷藏商品每周要进行2次左右的补货，当出现缺货情况时通常周期为4天左右。该品牌便利店和国外发达国家的便利店相比存在着一定问题，因此可以借鉴国外便利店的运营理念，提高和供应商的沟通交流。在当前零售业不断发展的情况下，消费者的购物需求逐渐更重视门店商品的供应速度，所以物流将会成为该行业未来发展的一大影响因素，提高商品的供应速度对直接提高品牌在市场上的竞争实力有着十分重要的作用。4.4促进营销沟通温州S便利店目前线下活动单一，只有不定时特卖活动。结合新零售的趋势，温州S便利店营销沟通策略建议如下：（1）推行限时促销活动，活动间隔期限为两个月，通过网络平台和线下推广的方式进行活动宣传。（2）实行品牌店会员消费者体验日活动，例如每个月的15号或者月末向店内消费者推送活动消息，使消费者通过沙龙的方式来了解和熟悉公司品牌。同时根据到访顾客的意见有针对性调整经营方案，让顾客体会到顾客为上的服务品质，更加倾向于在店内消费。（3）实体店举办路演的宣传活动，在新门店开业期间，在活动经费允许的条件下，可以寻找能够达成合作或有意愿的明星参与路演活动，不仅能够提高品牌在市场的知名度，同时还能和消费者之间形成良好的互动关系。活动现场可以通过娱乐游戏的方式宣传推出的新自由商品，免费提供给现场观众试用或者试吃。在当前消费时代不断升级的情况下，比起价格更让消费者关注的就是产品服务，根据消费者的意见进行相应的调整，使消费者自身感受到被优质服务的感觉。

结论本文通过温州S便利店及顾客满意度问卷调查分析，挖掘出其经营中存在的问题，最后得出如下结论：提升服务意识，提高整体服务品质；关注产品成本，提升顾客价值；采用新型营销，提升营销沟通质效；在物流方面，逐渐把传统物流向新物流形式发展，使协同性最大程度的提供给消费者，带来更高的便捷性。

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附录A温州S便利店满意度调查问卷（调研问卷）亲爱的参与者，您好！非常感谢您能抽出宝贵的时间参与我们的问卷调查，我们正在进行一项关于不同顾客对温州S便利店满意度的研究。通过这份调查问卷，想了解您的看法和意见。本调查所得数据仅用于学术研究，对于您的个人信息及回答我们将会进行保密，保证不会泄露。希望得到您的支持，谢谢配合!请根据您的真实情况及感受，就下面所涉及到的问题在您认为合适的回答前面打“√”1.您的年龄¨18岁以下¨18-25岁¨26-30岁¨31-50岁¨50岁以上2.您的性别¨男¨女3.您接受过的最高教育程度¨高中及以下¨中专或大专¨本科¨硕士及以上4.婚否¨已婚¨未婚5.您的月收入¨3000元以下¨3000-5000元¨5000-10000元¨10000元以上6.您在S便利店消费的频次¨一周一次¨一个月一次¨三个月一次¨半年一次¨一年一次7.S便利店是否是您的首选便利店¨是¨否8.您对S便利店的整体形象是否满意？¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意9.您对S便利店员工的形象及态度¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意10.关于S便利店商品的商品种类及数量¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意11.关于S便利店商品的质量¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意12.S便利店促销活动的优惠程度及频率¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意13.相同品牌的商品，相比其他便利店，S便利店的价格最低¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意14.关于S便利店的服务质量¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意15.需要帮助时员工能否迅速为您提供帮助¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意16.您对员工的结账速度及准确程度¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意17.您对S便利店的售后服务情况¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意18.您对S便利店的退换货政策¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意19.您对S便利店的送货服务¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意20.商品陈列整齐，分类简明，方便查找¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意21.S便利店的卫生及通风情况（是否有异味）¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意22.S便利店的防火设施配备情况¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意23.S便利店有舒适、愉悦的购物环境和氛围¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意24.停车的便利情况¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意25.交通的便捷情况¨非常满意¨比较满意¨一般¨较不满意¨很不满意