kok电子竞技

客服系统操作规范投诉系统架构分单和派单的概念及标准系统操作规范与标准客服系统运营规范解读系统操作常见问题解析客服系统人员考核细则主要内容3城市公司投诉系统架构一级组织………二级组织…….…三级组织………控股品牌客服中心城市公司客服部项目物业服务中心44008系统受理范围责任组织控股品牌客服中心通过4008900950呼叫中心接单、录单、分单本级服务责任组织受理的所有投诉、报修城市公司客服物业部通过4008900950呼叫中心分单本级服务责任组织受理的所有投诉、报修项目物业服务中心通过4008900950呼叫中心派单、受理、勘查、提交关闭申请本级服务责任组织受理的所有投诉、报修本级责任组织内部自查，需要请施工方或第三方维修的问题5分单概念分单：投诉服务单在服务责任组织间的转移过程；分单的目的：确定服务责任组织；上报：分单的反过程，是指服务单在服务责任组织间的转移过程；分单的体现过程：上报的体现过程：控股品牌客服中心城市公司客服物业部项目物业服务客服中心项目物业服务客服中心城市公司客服部控股品牌客服中心6派单概念派单：对服务单中的问题单在组织内责任人的分派；派单的目的：是找到责任人；回退：是派单的反过程操作；派单的体现过程：服务责任组织问题单责任人7分单、派单业务流程客户诉求4008坐席城市公司客服物业部

物业服务中心..........................................................................................服务登记单保存....................................................................................服务单上报分单派单回退城市公司各部门受理.................................................................................服务登记单派单回退物业服务中心派单控股客服中心....................................................................................上报分单分单派单控股各部门受理8派单标准根据投诉级别的派单要求：一级投诉：不需要派单；二级投诉：正常派单，派单责任人需要是城市公司分管副总或公司总经理；三级投诉：正常派单，派单责任人为物业经理；四级投诉：正常派单，派单责任人为客服专员。派单备注：客户的要求；要求接单人在半小时内要与客户取得联系；

目前要求的“30分钟与客户联系”是指从“分单/派单”到“受理”完成的时间。9投诉报修登记注意事项：第一、留下业主的手机联系方式和姓氏（拒绝透露例外）第二、注意投诉报修内容记录的完整性和一致性第三、注意投诉级别、诉求性质、责任人的选择第四、注意要第一时间录入系统10分单、派单备注第一、分单备注：主要针对控股品牌客服中心、城市公司客服物业部，在分单备注中需要明确在“30分钟内”与客户取得联系；第二、派单备注：主要针对城市公司客服部和物业服务中心，在派单备注中需要明确由“谁”在“什么时候”负责处理该事情，确定责任人。

11受理、回退及勘察注意事项：第一、“受理”是指与客户/业主取得联系，告知已经知道这个问题，并和客户/业主约定“勘察”时间；第二、“勘察”结束后填写勘察结果，注明实际勘察到的情况，而不是简单的“情况属实”；第三、若在“受理”中发现本组织无法处理该问题，则可以进行“回退”；如果是在“受理”后发现无法处理的，则先“取消受理”，然后进行“回退”；第四、“勘察”完成的同时，需要在“跟进记录”中填写第一条跟进记录。1213跟进记录的填写

当线下人员首次处理、客户提出补偿申请、达成补偿共识、问题处理有了新的进展、有新的预约时间、处理完成等关键处理节点的时候，均要将处理过程、处理结果进行清晰的录入，便于客户再次来电的应答以及回访关闭的顺利。14跟进记录的填写15跟进记录的填写16要求补偿说明：第一、对于业主提出补偿要求的，不计入限时关闭率的考核，但是必须要在跟进记录中的“相关补偿要求”进行详细的记录；第二、有补偿的，待补偿到位后，在系统中完成补偿申请的操作，然后按正常程序提交关闭申请。17城市公司客服物业部线上人员岗位职责a．负责所在该组织4008投诉信息的分单、派单工作；b．负责分单信息的30分钟跟进，确保信息受理30分钟内完成；c．负责对未关闭信息的跟进记录检查和审核，确保信息录入规范；d．负责每天对次日各小区、项目未关闭信息的预警提示；e．负责该组织受理客户投诉、报修、咨询信息的录入工作；f．负责所在该组织每月客户基本资料信息变更的汇总和上报；g．负责所在该组织物业服务中心线上人员日常业务对接和指导。18物业服务中心线上人员职责a．负责现场受理客户的投诉、报修及咨询业务，并及时予以系统录入；b．负责问题单的责任人确定和派单；c．负责每天对未关闭投诉的跟进，督促责任人予以处理，并填写跟进记录；d．负责每天对当日到期投诉的预警，督促责任人处理；e．每天对已处理完毕投诉的提交关闭申请。19客服系统规范解读—投诉级别确定、强制关闭标准、单据回访关闭标准

1、投诉级别确定2、强制关闭标准3、申请延期关闭标准

4、单据回访关闭标准录入规范、分类准确、跟进记录填写完整；投诉报修问题彻底解决并对投诉问题有相关管理措施；回访客户认可（强制关闭问题单除外）20客服系统规范解读—人员服务态度类投诉提交关闭标准需上报组织所属公司总经理处；经查证确为服务态度问题的，需出具处理意见，由该组织公司总经理签字确认，控股品牌客服中心总经理签字；

处理方案上传至4008投诉系统附件内；

回访客户认可，操作关闭（强制性关闭除外）；21客服系统规范解读—提交关闭时间提交申请关闭时间：08：00—17:00(17:30)17:00(17:30)后提交申请关闭单，第二天工作日内操作审核关闭。22系统操作错误举例

（1）无联系方式

（2）联系方式不规范23系统操作错误举例责任人选择错误24系统操作错误举例客户姓名填写不规范25系统操作错误举例派单和勘察不规范请“谁””立即”处理“谁”已受理26系统操作错误举例派单和勘察不规范“相关人员”是谁27系统操作错误举例分类错误和跟进记录不规范28系统操作错误举例分类错误和跟进记录不规范29系统操作规范标准举例

规范标准

（1、处理流程（2、跟进记录30客服系统人员考核细则目的为规范客服系统运营，强化各相关岗位工作责任适用范围为适用于品牌客服中心客服条线、城市（项目）公司客服部、商管总公司运营企划部、各项目商管公司、物业服务单位客服系统相关岗位人员31客服系统人员考核细则考核方式品牌客服中心出具月度各岗位人员考评得分，并以文件形式向各责任单位或部门进行通报。品牌客服中心及各公司、项目参照考评得分对应个人月度绩效进行月度个人绩效考核。具体内容32客服系统人员考核细则组织绩效月度投诉限时关闭率根据4008系统生成数据，低于目标值1个百分点扣1分客户投诉系统运行情况，更具品牌客服中心监控反馈结果考核，每漏报单据5单扣1分，按比例扣分扣分不超过10分指标与目标：月度限时关闭率达到设定目标，一般不低于90%。客户投诉系统运行正常，投诉报修数据准确无误，无漏报考核标准：