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电子商务客户服务知到智慧树章节测试课后答案2024年秋湖北城市建设职业技术学院项目一单元测试

服务层次包含（）。

A:超值服务B:基本的服务C:满意服务D:难忘的服务

答案:超值服务；基本的服务；满意服务；难忘的服务客户服务的特征（）。

A:时效性B:有价性C:可分性D:广泛性

答案:时效性；有价性；广泛性客户服务类型有（）。

A:冷淡型服务B:生产型服务C:友好型服务D:优质性服务

答案:冷淡型服务；生产型服务；友好型服务；优质性服务客服人员应具备心理素质要求、品格素质要求、技能素质要求、综合素质要求（）。

A:对B:错

答案:对5以客户需求为导向，要满足消费者对价格的参与需求。（）

A:错B:对

答案:对

项目二单元测试

在80/20法则中80/20指的是什么（）。

A:企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B:努力向80%人推销成功率为20%C:努力向80%人推销20%人会考虑购买D:努力向80%人推销20%人会购买

答案:企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户客户开发的策略有（）。

A:差异化策略B:亦步亦趋策略C:逆向拉动策略D:两步走策略

答案:亦步亦趋策略；逆向拉动策略；两步走策略客户开发的技巧有（）等。

A:专业取信客户B:利益打动客户C:情感感动客户D:行动说服客户

答案:专业取信客户；利益打动客户；情感感动客户；行动说服客户大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润。（）

A:错B:对

答案:错在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是以“产品”为中心，将是大势所趋。（）

A:对B:错

答案:对

项目三单元测试

（）是客户想象中可能得到的服务。

A:客户满意B:客户对服务的实际感受值C:客户忠诚D:客户对服务的预期

答案:客户对服务的预期在客户关系管理中,客户的满意度是由（）因素决定的。

A:客户的期望和感知B:产品的性能和价格C:客户的抱怨和忠诚D:产品的质量和价格

答案:客户的期望和感知客户满意包括三个纵向层次,分别是（）。

A:产品满意层次B:社会满意层次C:服务满意层次D:企业满意层次

答案:产品满意层次；社会满意层次；服务满意层次影响客户满意度的因素有（）。

A:服务因素B:产品因素C:企业因素D:沟通因素

答案:服务因素；产品因素；企业因素；沟通因素客户满意度测评体系是客户满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。（）

A:对B:错

答案:对

项目四单元测试

客户满意就是客户忠诚。（）

A:错B:对

答案:错客户忠诚则可以促进客户重复购买行为的发生，表现为一种后续的、持续的交易行为。（）

A:对B:错

答案:对以下哪项不是影响客户忠诚度的因素。（）

A:信赖B:认同C:愉悦D:满意

答案:认同要想创建品牌认同感，企业需要（）

A:只考虑产品的安全性而不考虑价格。B:只依靠价格优势。C:了解自己的长处和目标市场。D:以自我为中心，不花时间了解客户的真正想法。

答案:了解自己的长处和目标市场。下列哪项不是从潜在客户中挖掘出购买可能性较大的目标客户的方法（）

A:为重复消费客户提供更多的价值。B:产品与服务定位准确。C:目标客户定位准确。D:有效验证目标客户。

答案:为重复消费客户提供更多的价值。

项目五单元测试

由于产品质量问题而使客户流失属于（）。

A:恶意流失B:过失流失C:自然流失D:竞争流失

答案:竞争流失客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为属于（）。

A:非恶意被动流失B:恶意被动流失C:其他D:报复性被动流失

答案:报复性被动流失客户保持的方法有（）。

A:感情投资B:提供优质服务C:塑造良好的品牌形象D:注重产品质量

答案:感情投资；提供优质服务；塑造良好的品牌形象；注重产品质量客户主动流失可分为（）。

A:竞争流失B:自然流失C:恶意流失D:过失流失

答案:竞争流失；自然流失；恶意流失；过失流失只要客户不投诉，就说明客户对商品和服务是满意的。（）

A:错B:对

答案:错