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第十一部分打造金牌客服客户需求客户需求被重视被理解被帮助被信任分析客户类型表现型支配型温和型分析型友好自信不自信不友好客户特点及应对性格特点应对技巧亲切礼貌爱交朋友缺乏主见温和型给予充分的友谊不仅局限于交易的沟通帮他们做出选择爱表现自己善于表达喜欢被赞美表现型抓住优越点并引导讲出给予巧妙充分的赞美耐心倾听并予以肯定做决定迅速果断不喜欢讨价还价以自我为中心支配型言语简明扼要报价利落干脆认可对方价值观重数据重细节尽力降低风险自己做出决定分析型提供足够多的资料做出规范的承诺由其自己做决定如何加强销售技巧建立信赖了解需求介绍产品解困排难成交关联送客服务销售客服必备团队服务：旺旺E客服快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导留言回复：及时认真回复，带动销售和人气销售禁语销售客服语录”两快“——响应快、处理快”两好“——态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户售前问题的预见比预防后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务的对象如何看待客户上帝那些怪脾气如何面对客户客户是上帝没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我”爱讲价、啰嗦多疑、发火顺应：了解脾气，不直接违拗引导：建立规范，引导消费征服：获取青睐，提升忠诚第十二部分会员关系管理管好你的顾客开发1个新顾客的成本维护8个老顾客的成本=会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。会员关系管理逻辑图吸纳新客户客户成长客户忠诚度客户分析潜在客户挖掘客户最终价值客户成长计划差异化营销服务多渠道会员吸纳各种营销活动推广会员积分体系会员互动营销潜在客户搜索客户智能推荐客户模型建立商业机会预测会员关系管理建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。客户管理营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。客户营销会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。客户分析客户管理客户管理标签管理会员导出等级设置所有客户管理客户营销Textinhere发信息/券营销效果活动管理客户分析客户分析交易额分析交易笔数分析等级分析时间分析客户分析客户分析功能特点使用建议会员等级分析把握客户需求，进行营销细分会员特点善于分析会员，节省管理成本调整不同会员比例，提高转化率会员时间分析明确店铺优势，会员需求调整促销方案销售旺季和淡季调整明确会员需求会员交易额分析跟踪会员消费水平消费水平分布分析制定对应的营销方式会员交易笔数分析挖掘出长久未消费的沉睡会员进行针对性的营销举措挖掘潜在会员结合会员关系的营销工具