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word文档可自由复制编辑文件编号保安人员行为规范手册kok电子竞技本号B发布日期2010-9-1实施日期2010-9-1受控状态/编号受控状态/编号保安人员行为规范手册腾图国际大酒店二零一零年九月word文档可自由复制编辑目录前言 1一、仪容仪表规范 21.男保安员仪容标准 22.女保安员仪容标准 33.男保安员发型标准 44.女保安员发型标准 55.着装标准 61)套装 62)衬衣、领带、武装带 73)帽子、佩饰 84)鞋袜 96.对讲机 10二、仪态举止规范 111.敬礼规范 112.站姿规范 121)职岗站姿 122)与客交谈站姿 133)跨立 133.走姿规范 141)基本步 142)跑步 153)左转弯 164)右转弯 164.礼让 171)引领客户 182)提示 185.手势规范 191)横摆式 192)直臂式 203)曲臂式 216.指挥车辆手势 221)礼宾手势 222)直行手势 253)让行 26三、交通指挥规范 281.交通指挥手势要领 281)直行指挥动作 282)小转弯指挥动作 283)大转弯指挥动作 294)车位指示动作 295)停车指挥动作 296)倒车指挥动作 302.交通警察手势信号 311)直行和直行辅助信号（直行快速通行信号） 312)左转弯信号和左转弯辅助信号（左转弯待转信号） 323)停止信号和停止辅助信号（靠边停车信号） 334)右转弯信号 345)减速慢行信号 356)前车避让后车信号 357)示意违章车辆靠边车信号 36四、电话礼仪规范 371.接听电话 372.电话记录 383.挂断电话 394.挂出电话 39五、服务礼仪规范 401.车门礼仪(重要来宾抵达时使用) 402.提携物品 433.大堂服务 434.回答问询 441)倾听 442)解答 445.电梯服务 451)按健 452)候梯 463)请客入梯 474)梯内站位、站姿 485)操控电梯 486)请客出梯 486.入室服务 491)敲门 492)按门铃 493)静候 494)问候、征询 495)退出、告别 50六、执勤站岗规范 511.着装 512.查验访客 511)敬礼、问候 512)为访客办理访问登记手续； 513)请客签字 523.查验物品 531)敬礼、问候 532)查验 533)致谢 534)放行 534.查验车辆 531)敬礼、问候 532)登记、递卡 543)行礼、放行 545.拦截车辆 546.升提栏杆 557.车辆收费 568.大厦巡逻 579.换岗交接 58七、文明礼貌常识 601.称呼语和问候语 602.致谢语和致歉语 603.征询语和告别语 614.语言的应用原则 615.不文明的行为举止 62结束语 64 word文档可自由复制编辑前言礼仪即教养。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪礼貌是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。本手册作为ISO质量环境管理体系的组成部分，请全体保安员参照执行。仪容仪表规范男保安员仪容标准脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。女保安员仪容标准脸部洁净，无油光；淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；不准佩戴耳环、项链等饰物。男保安员发型标准卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过帽檐1.5厘米。女保安员发型标准卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；造型：不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要梳起），不用华丽头饰。着装标准套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；背部无头发和头屑；所有钮扣全部扣好；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺阔。衬衣、领带、武装带衬衣须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于套装脖领间“V”字部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；武装带要系端正，系在第三、四个钮扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与钮扣保持在同一条直线上。帽子、佩饰帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，将前檐置于双眉之上；肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。鞋袜鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。对讲机对讲机需佩戴在右侧腰带环上；使用时用左手握拿。仪态举止规范敬礼规范上体正直；右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；行礼的同时，要注视受礼者。站姿规范职岗站姿两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间；脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正、颈直，两眼平时，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。与客交谈站姿与客户保持1米左右距离；在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；面带微笑、礼貌问候；双目目视客户，注意聆听，不左顾右盼。跨立左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。走姿规范基本步上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米；两人以上人员行走时，需列队行走；与客户同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客户时，要首先道歉、示意客户，待客户让路后，要表示感谢,侧身经过；手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客户同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客户。跑步跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；跑动步幅约80厘米；行进速度约每分钟170-180步；在公共区域或客户面前禁止跑动。左转弯在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客户相撞。右转弯在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客户相撞。礼让行进中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；敬礼后用手势示意客户先行；待客户经过后方可前行。引领客户礼貌问候；采用“横摆式”手势，示意客户随行；引导客户时，要尽量走在客户侧前方，侧身行走；与客户保持2—3步距离；行进中若与客户交谈，应上体侧向客户，距客户半步距离或基本与客户保持平行。提示上台阶时，要走在客户的后面并示意客户小心行走；下台阶时，要走在客户的前面并示意客户小心行走。手势规范横摆式表示“请”或引领客户、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横膈膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；与客户保持1—1.5米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。直臂式给客户指引方向时采用的手势，如：“请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。曲臂式当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停。幻娲⑿，目视来宾。指挥车辆手势礼宾手势步骤一:左臂向左平伸，手掌向前；双目朝向手指方向。步骤二:右臂向右平伸，手掌向前，双目朝向手指方向；曲右小臂，手心向下，抬到与左臂同高位置；曲臂的同时，双目朝向手指方向。步骤三:双目目视前方，抬右手行礼。直行手势步骤一:左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；双目朝向手指方向。步骤二：右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，双目朝向手指方向；曲右（左）小臂，手心向下，抬到与左（右）臂同高位置；曲臂的同时，双目朝向手指方向。让行步骤一:左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；双目朝向手指方向。步骤二:右（左）手平伸，手掌朝上。步骤三:右（左）手平伸，屈小臂前后摆动。停车左臂向前伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行。停车靠边左臂向上伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行；右臂同时向左前方摆动，车辆需靠边停车。右转弯左臂向前平伸，手掌向前；右臂同时向左前方摆动，表示准许右方的车右转弯和直行的车辆通过。左转弯右臂向前平伸，手掌向前；左臂同时向右前方摆动，表示准许左方的车坐转弯和直行的车辆通过。交通指挥规范交通指挥手势要领直行指挥动作二手侧平举，头往右右前臂横向左，手掌向内，头往右头往右，注视车辆移动手放下（车即将到眼前）敬礼（车到跟前），眼睛注视车辆移动敬礼毕跨立立正小转弯指挥动作半向左转（车辆转弯灯或开始转弯）左手侧平举，手掌向外，头往右，目视车辆右手臂侧后移，半内举，手掌侧向左手放下，半向右转（车即将到跟前）敬礼（车到跟前）敬礼毕跨立立正大转弯指挥动作半向右转（车辆转弯灯或开始转弯）右手侧平举，手掌向外，头往左，目视车辆左手臂侧后移，半内举，手掌侧向右手放下，半向左转（车即将到跟前）敬礼（车到跟前）敬礼毕跨立立正车位指示动作左手侧平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内放下敬礼敬礼毕右手侧平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内放下敬礼敬礼毕停车指挥动作左手前平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内放下右手前平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内放下左手前平举，手掌向右，头向右放下敬礼敬礼毕倒车指挥动作双手前平举，前手臂上举，手掌向内前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒）右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左）左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右）前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒-倒）放下（倒车口令：停）敬礼敬礼毕交通警察手势信号交通警察手势信号分为：直行信号、直行辅助信号、左转弯信号、左转弯辅助信号、停止信号、停止辅助信号、右转弯信号、减速慢行信号、前车避让后车信号、示意违章车辆靠边停车信号。直行和直行辅助信号（直行快速通行信号）直行信号：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，准许左右两方直行的车辆通行；各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。直行辅助信号（直行快速通行信号）：左臂向左平伸、手掌向前；右臂向右平伸，手掌向前，向左摆动，指挥右方直行的车辆快速通行；各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。直行信号分解动作稍息。随立正姿势，体侧迎向来车，左臂（右臂）向左（向右）平伸与地面平行，掌心向前（如图一所示）。如需示意右方（左方）车辆加速通过，右臂（左臂）向体前平曲与地面平行，向左前方（右前方）摆动二至三次（如图二所示）。臂放下，回复立正姿势。稍息。左转弯信号和左转弯辅助信号（左转弯待转信号）左转弯信号：左大转弯信号：右臂向前平伸，手掌向前，准许左方的左转弯和直行的车辆通行；各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。左小转弯信号：右臂向前平伸，手掌向前，准许左方的左转弯和直行的车辆通行；左壁同时向右前方摆动时，准许车辆左小转弯；各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。左转弯辅助信号（左转弯待转信号）：左臂向左下方平伸，手掌向下，上下摆动，准许左方的左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近岗台或者路口中心，等候左转弯信号，直行车辆准许通行；各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。左转弯信号分解动作稍息。随立正姿势右臂向前平伸，掌心向前。如需示意车辆左小转弯时，左臂伸直与身体成三十度角，向右前方摆动（掌心向右前方）二至三次（如图所示）。臂放下，回复立正姿势。稍息。停止信号和停止辅助信号（靠边停车信号）停止信号：左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行。停止辅助信号（靠边停车信号）：左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行；右臂同时向左前方摆动时，车辆须靠边停车。停止信号分解动作稍息。随立正姿势左臂向上直伸与地面垂直，手掌向前。如需示意车辆靠边停车，右臂与身体成三十度角，向左前方摆动二至三次。如需变换指挥方向，疏通进入路口的车辆时，可保持停止信号转动，身体面向示意停车的方向。臂放下，回复立正姿势。稍息。右转弯信号右转弯信号：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动时，准许右方的车辆右转弯，其他方右转弯和左方直行、左转弯车辆可以通行。减速慢行信号减速慢行信号：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动，右方车辆应当减速慢行。前车避让后车信号前车避让后车信号：左臂向前平伸，手掌向左，向左摆动；右臂向前屈臂，手掌向后，向后摆动，前方车辆应当向右避让后方车辆通行。示意违章车辆靠边车信号示意违章车辆靠边车信号：右臂向右平伸，手掌向左，向左前方摆动，违章车辆须靠边停车。电话礼仪规范接听电话准备笔和记录本，停止一切不必要的动作。使用正确的姿势；铃响三声之内接起电话。如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳；简练报出公司及部门名称；询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速。如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。电话记录扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容： 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致：给谁的留言 -

发自：谁的留言 -

日期：具体的时间 -

记录者： -

内容：重复对方留言内容。挂断电话对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。挂出电话准备好电话号码,确保周围安静。保持喜悦的心情；准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。服务礼仪规范车门礼仪(重要来宾抵达时使用)步骤一：当来宾乘坐的车辆抵达时，立即迎上前去；向来宾敬礼。步骤二：两脚稍分开站立、立腰、上体微前倾；一手握住车门把手，另一只手置于车门框上沿。步骤三：一手将车门打开90度，另一只手置于车门框上沿，以防来宾头部被碰撞；双眼余光注视车门框上沿。来宾下车的同时，向其问候、施礼；待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼，示意车辆开离。提携物品遇客户提有大件物品时，要主动帮忙提携；装卸时要双手提拿；轻拿轻放；提携物品时，需用手提，未经客户允许不可使用拉杆或拖拉；行走时注意与客户保持1-1.5米左右的距离。大堂服务步骤一：站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势。 步骤二：当发现客户走近距门2--3米左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开。步骤三：门拉开后，还原成标准站姿；采用曲臂式或横摆式手势引导客户。回答问询倾听停止其他工作，保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。解答面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；态度和蔼，不可训斥；对于解答不了的问题，应请求部门其他保安员协助，不可推托。电梯服务按健按键时，应使用食指；不可用手中的物品，尤其是金属物件直接触键；一次轻触即可，不要连续按键。候梯采用标准站立姿式；站在电梯门一侧，与梯门保持0.5—1米左右距离；跟随客户候梯时，应站在客户后面，与客户保持适当距离；候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次按键时，一定要等客户所乘的电梯运行后方可再次按键，避免电梯门再次开启。请客入梯陪同客户乘梯时，应请客户先上；电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡梯门，礼貌的请客户入梯；采用曲臂手势示意客户。梯内站位、站姿进入电梯后选择有操作键的一侧站立，以便操作电梯；侧身面向电梯门而立。操控电梯电梯运行时使用食指操纵开关按钮；正确操作按键，切勿夹到客户。请客出梯到达所要去的楼层后，按住开启按键，请客户出梯；采用曲臂手势示意客户。入室服务敲门无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；按标准姿式站立，距门0.5米距离；用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。按门铃选择装有门铃的一侧站立；用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音；如无应声，可再按三下。静候敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客户开门；保持标准站立姿式。问候、征询客户开门后，要迎上前去。问候、报明身份、说明来意并表示歉意；征得客户同意后方可进入。退出、告别离开客户房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；道别后，后退2?—3步转身开启房门；退出房门时，要面向客户（室内），再次道别；轻轻将房门关上。执勤站岗规范着装保安人员执勤站岗期间必须统一着装，着装规范参照仪态仪表规范执行。查验访客敬礼、问候来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；立正、敬礼、问候及询问来意。(参照服务礼仪规范中3、4条款)为访客办理访问登记手续；登记前需核实身份，必要时电话与受访者进行沟通。请客签字步骤一：打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客户(来访者)，双手递上；与客户保持1米左右距离。步骤二：将需填写的访客登记簿正面朝向客户(来访者)；礼貌地告知客户(来访者)填写方法；查验物品敬礼、问候持大件物品的客户抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；立正、敬礼、问候；语气委婉的说明公司的查验制度：大件物品出门的需开具出门条，大件物品运入的需开具电梯使用单。查验查验时，根据《出门条》《电梯使用申请单》请客户展示和说明；不经客户许可不得随意翻动。致谢检查完毕后，要立正、敬礼，向客户表示感谢。放行采用横摆式手势示意客户通过。查验车辆敬礼、问候车辆抵达时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；立正、敬礼、问候。登记、递卡将打卡机打出的登记卡递交客户；递卡时上体稍前倾，双手递送车卡。行礼、放行采用礼宾手势指挥车辆直行通过。拦截车辆当车辆驶近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；采用靠边停车手势（参照交通指挥规范）示意车辆减速靠边停下；车辆靠近时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；立正、敬礼、问候、致谦并说明停车理由。升提栏杆步骤一：身体面向正前方，保持标准站立姿式；一只手托住栏杆，另一只手扶住栏杆底端。步骤二：托杆的手用力向上抬起，另一只手用力向下压杆的底端；身体保持直立，双目目视车辆。步骤三：将栏杆抬到完全升起的位置为止；保持手扶姿式，待车辆完全经过后，再放下栏杆。使用电子起落杆时身体保持直立，左臂膊抬至与肩同高,按下起落杆按钮,将栏杆抬到完全升起的位置为止；待车辆完全经过后，再放下栏杆。车辆收费当车辆驶出时，在近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；采用靠边停车手势（参照指挥车辆手势规范）示意车辆减速靠边停下；车辆靠近时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；立正、敬礼、问候、致谦并请车主出示车卡，双手接过车卡交给岗亭收费人员。由岗亭收费人员快速核算金额后告知车主，保安员将找零与发票一同交与车主，敬礼，采用礼宾手势指挥车辆直行通过。大厦巡逻徒步巡逻时，要采用标准走姿，两人以上巡逻时要步伐一致；行走时不可随意说笑；注意大厦内的动态。发现问题随时记录。在狭窄的通道行走时要排成纵列；注意避让客户。换岗交接步骤一：接岗前要检查着装。着装要整齐；走到距值岗保安员1.5米距离时停止、立定；双方均向对方敬礼；相互之间采用标准走姿走到指定位置后转身、立正。步骤二：相互之间再次行礼。步骤三：双手递接对讲机等值岗用具。文明礼貌常识称呼语和问候语称呼语：“先生”“小姐”“女士”“太太”问候语：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”致谢语和致歉语致谢语：“谢谢”“非常感谢”“谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖”“谢谢您对我们工作的支持”致歉语：“对不起”“打扰了”“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”征询语和告别语征询语：“我帮您提上去好吗？”“您可以出示一下证件吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？”告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您周末愉快”语言的应用原则使用标准的普通话。使用客户喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用有损客户自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌幽默过度。不文明的行为举止在客户面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；在工作区域或客户面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等;上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在客户面前；与客户开玩笑或说些过激的语言。对客户品头论足；随意问客户的年龄；在客户面前指责或反驳上司；称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；向客户说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；参加会议或与客户、领导谈话时接打手机电话。结束语本手册在编排过程中得到了各项目很多同事的大力支持和配合，在此特表感谢。公司各物业服务中心在使用过程中参照执行，如果有任何问题和建议，欢迎大家致电物业管理部。北京高地物业管理有限公司二零零七年八月三十日—完—下面是赠送的团队管理名言学习，不需要的朋友可以编辑删除。。⌒恍唬。。1、沟通是管理的浓缩。2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而不是正确的做事。5、管理就是沟通、沟通再沟通。6、管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效沟通。9、合作是一切团队繁荣的根本。10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己的成功。12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。17、首先是管好自己，对自己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。18、首先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行动以及价值观和结果负责。19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个才叫做团队。22、已所不欲，勿施于人。23、卓有成效的管理者善于用人之长。24、做企业没有奇迹而言的，凡是创造奇迹的，一定会被超过。企业不能跳跃，就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。25、大成功靠团队，小成功靠个人。26、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。关于教师节的名人名言|教师节名人名言1、一个人在学校里表面上的成绩，以及较高的名次，都是靠不住的，唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。--佚名3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。--孔子5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态度，已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦6、举世不师，故道益离。--柳宗元7、古之学者必严其师，师严然后道尊。--欧阳修8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是动力。--西蒙10、一日为师，终身为父。--关汉卿11、要尊重儿童，不要急于对他作出或好或坏的评判。--卢梭12、捧着一颗心来，不带半根草去。--陶行知13、君子藏器于身，待时而动。--佚名14、教师不仅是知识的传播者，而且是模范。--布鲁纳15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林16、学者必求师，从师不可不谨也。--程颐17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢，落在尘埃。--莎士比亚19、养体开智以外，又以德育为重。--康有为20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。--韩愈21、谁若是有一刹那的胆怯，也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马22、学贵得师，亦贵得友。--唐甄23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一方法，厥为教育。--张伯苓24、为学莫重于尊师。--谭嗣同25、愚蠢的行动，能使人陷于贫困；投合时机的行动，却能令人致富。--克拉克26、凡是教师缺乏爱的地方，无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。--罗素27、不愿向小孩学习的人，不配做小孩的先生。--陶行知28、少年进步则国进步。--梁启超29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。--佚名有关刻苦学习的格言1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。3、灵感不过是“顽强的劳动而获得的奖赏”。4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。6、学问渊博的人，懂了还要问；学问浅薄的人，不懂也不问。7、人生在勤，不索何获。8、学问勤中得。学然后知不足。9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。10、勤奋的人是时间的主人，懒惰的人是时间的奴隶。11、山不厌高，水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。12、艺术的大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强的人例外。13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话。14、骄傲来自浅。裢鲇谖拗。骄傲是失败的开头，自满是智慧的尽头。15、不听指点，多绕弯弯。不懂装懂，永世饭桶。16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。17、智慧源于勤奋，伟大出自平凡。18、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。19、自古以来学有建树的人，都离不开一个“苦”字。20、天才绝不应鄙视勤奋。21、试试并非受罪，问问并不吃亏。善于发问的人，知识丰富。22、智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。23、不要心平气和，不要容你自己昏睡！趁你还年轻，强壮、灵活，要永不疲倦地做好事。24、说大话的人像爆竹，响一声就完了。鉴难明，始能照物；衡唯平，始能权物。25、贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒。26、刀钝石上磨，人笨人前学。以人为师能进步。27、宽阔的河平静，博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破，就怕肚子没有货。