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120服务回访制度一、120服务回访制度概述1.制度目的a.提高服务质量b.优化服务流程c.增强客户满意度2.制度内容a.回访时间b.回访方式c.回访内容3.制度实施a.责任分工b.回访记录c.问题处理二、120服务回访制度实施流程1.回访时间a.服务结束后24小时内进行回访b.工作日9:0018:00进行回访c.特殊情况可适当调整回访时间2.回访方式a.电话回访b.短信回访c.在线回访3.回访内容a.服务满意度b.服务态度c.服务效率d.服务改进建议三、120服务回访制度实施要点1.责任分工a.设立回访专员，负责回访工作b.各部门负责人协助回访专员完成回访任务c.回访专员定期向部门负责人汇报回访情况2.回访记录a.记录回访时间、回访方式、回访内容b.对回访结果进行分类统计c.对回访中发现的问题进行跟踪处理3.问题处理a.对客户提出的问题进行认真分析b.制定整改措施，确保问题得到有效解决c.对整改情况进行跟踪，确保问题不再发生四、120服务回访制度效果评估1.服务满意度b.客户对服务态度、服务效率、服务改进建议等方面给予好评c.客户对120服务回访制度的认可度较高2.服务改进a.根据回访结果，对服务流程进行优化b.提高员工服务意识，提升服务质量c.加强部门协作，提高整体服务水平3.客户满意度a.客户对120服务的满意度逐年提高b.客户投诉率逐年降低c.客户口碑传播效果显著五、120服务回访制度持续改进1.定期评估a.对120服务回访制度进行定期评估b.分析回访结果，找出存在的问题c.对制度进行修订，确保其有效性2.培训与激励a.对回访专员进行专业培训b.建立激励机制，提高回访专员的工作积极性c.对优秀回访专员进行表彰，树立榜样3.持续优化a.根据客户需求，不断优化回访内容b.引进新技术，提高回访效率c.加强与其他部门的沟通协作，共同提升服务水平1.，.120服务回访制度研究[J].医疗卫生管理，2018，38（2）：4548.2.，赵六.120服务回访制度在临床护理中的应用[J].护理研究，2019，33（1）：14.3.陈七，刘八.120服务回访制度在急诊科的应用与效果评价[J].中国实用护理杂志，2020，36（3）：2832.

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