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1、招商 与 客户管理,第一部分 招 商,招商的定义与目的,是卖场生存和发展的前题，是企业利润的源泉,以赢利为目的， 根据需求出租空位或寻求合作的一种商业行为,招商的定义,招商的目的,招商的对象与部门,招商部或客户部,对“以IT数码连锁卖场终端为平台”所提供的服务及产品有需求的，与IT产品相关的一二线厂商、渠道批发商、零售经销商,对 象,笔记本、台式机、数码、组装机和配件、办公设备、耗材、二手维修、软件等，共8大类。,对象所经营的产品类型,部 门,杭州五卖场产品分布结构,杭州各类型所占的比例：,组装机（及配件）的铺位份额仍占37%之多 数码约占17%， 笔记本和台机的铺位份额约占12%,招商历史回

2、顾,从杭州高新电脑城到宁波亚细亚数码港。 从以当地经营商为核心，到以厂商为核心以当地经销商和外地经销商为辅,历史回顾,高新电脑城,颐高数码广场,三个阶段招商,招商工作可分为,开业前招商,流 程（11步）,基础调研,布局规划,定 价,制定招商策略,客户细分,挑选铺位,收取定金,督促装修,签定合同,信息发布,预登记,开业前招商,根据市场需求及行业发展趋势，设计铺位大小和长宽、预留走廊和消防通道、规划各楼层经营定位、划分铺位区块等 确保视觉通透、无死角，保证客流能够最大限度回流。 是前期工作的核心,第一步：基础调研,城市综合实力调研、当地IT行业调研、当地IT卖场调研、客户需求调研，作为招商的基础资

3、料和参考，并进行详细的对比分析。,第二步：布局规划,根据竞争对手价格、商家承受能力、租金成本，制定铺位价格。,第三步：定价,开业前招商,一二线IT厂商、主力经销商、普通经销商、小规模经销商,目标客户的选择顺序、厂商资源的捆绑、优惠政策、付款方式等目标客户的选择顺序：厂商或经销商的先后顺序、一楼或二楼的先后顺序,第六步：信息发布,第四步：客户细分,第五步：制订招商策略,通过广告宣传发布招商信息,开业前招商,对来访客户的需求进行登记，根据卖场的规模一般在开业前个月进行,第七步：招商预登记,根据厂商的广告投入额度，经销商的合作程度、发展潜力等综合实力进行挑。糠制涛煌ü榍┤范ㄉ袒。,第八步：挑选

4、铺位,开业前招商,第九步：收取定金,开业前半个月进行，帮助营运管理部经常催促，并做好后备方案。 一般而言，一个市场的租赁率达到80以上，就可以开市。,定金是做为预定铺位的依据，同时签定意向书。,第十步：签定合同,在开业之前进行，同时收取租金和其它相关费用。,第十一步：督促装修,续约招商,流 程 （9步）,案例： 杭州高新数码城,日常招商,充分了解客户需求 内部互通信息 擅于挖掘资源 沟通技巧 。,内容,空铺位招商 优化布局 广告资源销售 。,要点,第二部分 客户管理,客户管理的意文,增强系统性，便于全面掌握客户资源信息，实现客户信息共享； 有效识别各类客户，赢得重点客户，培养忠诚客户，提升伙伴

5、合作关系，获得最大化利益 发挥资源优势，有利于整合营销的开展； 是企业管理的重中之重,客户的分类,客户分类,客户的定义和特点,一二线厂商（TOP20），排名在前20名的经销 铺位需求量大、位置要求较好，经营以笔记本数码与DIY为主，一般占商户总量的20 信用状况良好、忠诚度良好、在业内影响力较大、未来发展趋势较好 对于颐高IT数码连锁战略目标实现有着重要的战略意义 通过客户的品牌价值提升颐高的品牌价值，并能带来无限的延伸资源 日常沟通频繁，合作关系密切，合作项目多 连锁总部正努力与之建立合作伙伴或战略联盟关系,大客户的定义与特点,客户的定义和特点,普通规模的经销商，数量中等 铺位无特殊需求、位

6、置无特殊要求，经营产品多样化，一般占商户总量的3 信用状况良好、忠诚度一般、在业内无影响力、未来发展趋势 日常沟通频率一般，合作关系一般，合作项目单一,普通客户的定义,客户的定义和特点,小规模的经销商，数量较多 铺位无特殊需求、位置无特殊要求，经营产品多样化，一般占商户总量的5 信用状况一般、忠诚度缺乏、在业内无影响力、未来发展趋势较弱 日常沟通极少，合作关系一般，合作项目单一,小客户的定义,杭州五大卖场的情况,铺位数量：1405个 客户数量：932个。约一个客户1.5个铺位 前10名客户：占总面积的18% 结论：大客户至关重要。,资源销售流程,开发客源,售后服务,客户转介,确认需求,促成销售

7、,疑义处理,提供建议,分级筛选,邀约见面,热身沟通,资源销售与客户管理的注意事项,邀约是主动创造成交的机会。通常是从电话邀约或直接拜访开始。 见面时间和地点的选择。,第一步：开发客源,五个渠道：现有客户、竞争对手的客户、写字楼与街面的客户、外地客户、专业网站与报刊杂志，保持50-80个可开发的有效客户,第二步：分级筛选,按重要程度和需求状况分成A、B、C三个类别 采取适当进度的跟进方式，让B和C类客户逐渐成为A类，离成功销售更近一步。,第三步：邀约见面,资源销售与客户管理的注意事项,了解客户需求后，针对性提供能让客户满意的解决方案。,在拜访之前，要先了解清楚客户的相关信息，并携带相关资料 见面

8、时，注意开场白的形式，5-10分钟为限找机会逐步“切入主题”,第四步：热身沟通,找出客户需求是销售成功的关键因素 通常客户的需求范围包括：卖场、楼层、位置、面积、费用等 尊重客户的想法,第五步：确认需求,第六步：提供建议,第七步：疑义处理,资源销售与客户管理的注意事项,保持充足的自信心及完善的准备工作，当客户已下决心要购买时，应尽快帮助办理相关手续。 成交过程需掌握：（1）不要喋喋不休：应保持适度沉默，静待客户的答复；（2）要有信心，客户也许会对签下的订单感到紧张；（3）要再次保证：客户同意购买后，要再次向他保证他的选择是对的。,提供解决方案后、成交前，有的客户会提出疑义或拒绝。 客户会提出拒

9、绝的常见原因：对获得的怀疑，获得错误信息、对价格不满意、缺少某些特性、有旧问题的阴影、推迟决定等因素。应注意倾听 应快速做出反应，与客户一起分析问题，找出障碍，重塑客户信心，并提出解决的方案。,第八步：促成销售,资源销售与客户管理的注意事项,由客户本身所延伸出来的扩增市。蝗莺鍪 经常翻阅客户档案，把老客户当新客户经营，建立良性的销售循环。,第九步：售后服务,成交后，不要把所有后续责任推给公司，应持续关心 帮助客户并解决我们力所能及解决的困难,第十步：客户转介,客户管理的要点,了解你的客户、擅于挖掘资源、注重细节、 富有责任心、不断分析总结、注重沟通技巧、 与人分享、全面的基本素质、沉着的心

10、理准备、 自我修炼和学习,客户管理的要点,了解你的客户： 公司组织架构、企业文化、产品与级别、购买流程、行业地位、经营特色、业内口碑、竞争对手、合作历史、各类需求等、个人爱好、性格特点、业内朋友、生日等 方法与注意事项：日常沟通、观查、互联网、企业内刊、同行与员工了解 擅于挖掘资源： 广告、铺位、新客户。 方法与注意事项：正反思考、主动引导、提供增值服务。超越客户的要求，仔细考虑，不仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见,客户管理的要点,注重细节： 资源的了解、资料的携带、预约、定期回访、适时问候 方法与注意事项：做好回家作业、出门检查资料、耳听八方等 富有责任心： 牢记客户的需

11、求并做快速反映 方法与注意事项：工作笔记、周计划与总结、月总结 不断分析总结： 分析总结客户的需求与真实想法，并做出正确判断 方法与注意事项：掌握客户性格特点、语言习惯、思维方式。,客户管理的要点,注重沟通技巧： 1不要随意做出承诺，在承诺前要仔细考虑。 2承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会降低客户对你的信任度 3注意察言观色，别浪费客户的时间。 4了解你客户的业务，并与你的客户谈论。 方法与注意事项：面对面的交流、电话、短信、邮件等方式与客户保持联系，征求客户的意见，确保信息正确畅通。 与人分享： 与你同事分享你所了解到的一切与行业有关的信息，彼此受益方法与注意事项：保持

12、密切日常沟通、周例会、活动时,客户管理的要点,全面的基本素质： 自信的心理、优良的品行、稳健的作风、高超的技能、超前的意识、丰富的知识面等 方法与注意事项：通过在学习与实践的过程中积累并提高 沉着的心理准备： 沉着面对成功和失败，不以物喜不以已悲 方法与注意事项：在工作与生活中应努力保持主动积极的心态、起点的心态、务实的心态、谦虚的心态、开放的心态、无私的心态 自我修炼与学习： 专业知识、销售技巧等 方法与注意事项：客户经理应当充分认识自己，衡量自己的能量，制定发展的目标，不断总结提高，打造客户心中的个人品牌,对客户经理的一些忠告,了解EGO的竞争对手，要清楚竞争对手正在做些什么，你的客户可能

13、刚和EGO的竞争对手进行过谈话，客户终会将EGO和EGO的竞争对手进行比较。 不要落在竞争对手后面，要保证最早从客户那儿获得信息。 要对所有客户一视同仁，不能树敌。你的客户可能会在某一时间再度崛起，作为另一个客户或更有前景的客户。 使你的客户感觉自己的重要，让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 在需要的时候去求得帮助，不要害怕，向上司求援来解决客户的问题，不要试图掩盖问题，这样只会使情况更糟。 。,第三部分 文三街的精彩,文三街的故事,销售差价厂商返利广告费（税票水货翻新）,从DIY的强国到笔记本的天下：十大优秀经销商优秀IT经销商、吉威、棣华。 从“渠道核心”到“店面为王”：美承、翰林汇、天健。 。 分分合合：天元和兆通兆天、华力水木华力、明珠传奇，毅泰迪吉特,商户的变迁,多元化的盈利模式,卖场众生相,卖场内不可或缺的一分子、前后包间、预装操作正kok电子竞技系统、日日反盗kok电子竞技,拉 客,进步的表现，竞争的无奈：从包间到阔开区经营，从座着到站着，从被动到主动 体验式消费概念的崛起：百思买、SONY数码核心店,盗 kok电子竞技,资源整合,整合的范围和内容：厂商大区单店、广告位活动场地铺位整合营销活动 广告公司和文化传播公司：发展轨迹、盈利模式、共性和特性,管理理念创新 合作模式创新 思维方式创新,谢谢大家！,