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第第11页共11页《跨部门沟通与冲突管理》课程大纲【课程介绍】：在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，跨部门协作与沟通密切相关，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。根据美国管理协会的一项调研，24%——这是对时间的巨大浪费吗？全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？失传的跨部门沟通秘笈是什么？如何进行有效冲突管理，确保企业收益最大化?使学员掌握管理跨部门沟通艺术，学会冲突管理技巧，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更高效的工作，快乐的生活!【培训收益】:了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。掌握同理心地图的使用，更好的换位思考跨部门协作。12掌握跨部门高效沟艺术，人际关系白金、黄金和钻石法则。理解和学会如何与他人或团队建立信任，掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。管理者高效沟通艺术、提升团队协作和绩效。掌握促使平级和部门间有效做出承诺并实现结果。对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。掌握应对团队文化冲突的妥善处理方式，高效团队协作六要素。了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。掌握“情绪管理”和“有效沟通”必修职场技能。学会协调冲突的技术，有效掌握和引导部门间的冲突，收获双赢解决方案。管理能力测试，自我觉察成长，提高管理综合素养。【授课方式】：理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。课程内容追求课程内容追求体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。【培训对象】: 企业中高层管理者及希望提升跨部门沟通和冲突管理能力者。【授课时间】: 2天【课程大纲】：第一单元：热身活动，分组团建1、全场热身活动：《抓钱》游戏随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。2、团建展示PK：《旗人旗语》按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计跨部门沟通和冲突管理困扰问题和培训期待并进行团队风采展示PK分数表。3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。第二单元：失传的沟通秘笈互动游戏：《抓小奴》1、什么是沟通？以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的重要性案例分析：不会沟通，从同事到冤家沟通技巧测试视频赏析：沟通不畅的尴尬沟通的过程案例分析：新kok电子竞技《西游记》沟通漏斗沟通的形式互动游戏：《千变折纸》沟通形式的表现力：体态：55%38%语言（即说出或写出的话语）7%2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带如何同频同率7把飞刀团队PK游戏：《疾风劲草》如何先跟后带高效沟通六式倾听共情同频释义反馈共识沟通中注意声音实战训练：互动问题呈现3、人际交往同理心地图：人际吸引的因素相近因素：时空距离因素是人际交往的客观条件。相似因素：社会生活、生理和心理方面的相似。惩：筒煌、反对自己的人。相补因素：包括需要互补和性格互补，前提条件是他们的基本价值观一致。SOLER法则S-it：表示站立或坐下时要面对对方，让对方看到你的全部；O-pen：表示保持自然、开放的姿势；L-ean：表示倾听对方讲话时，身体要微微前倾；E-yes：表示与对方交谈时，目光要与对方接触，不要逃避或东张西望；R-elay：表示要放松心态与对方沟通。影响人际沟通的心理效应第一印象（首因效应）近因效应定势效应(包达列夫照片实验)刻板印象暗示效应（诱导效应）晕轮效应性别偏差SOFTEN情景模拟：同理心训练第三单元：跨部门高效沟通艺术1、沟通的技巧-听案例分享：倾听的故事沟通的关键——积极聆听聆听的五个层次倾听的技巧理清信息：鼓励、重复字句—说出感受适时反。褐卣谌--用自己的话总结大意表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持巧妙地表达自己的意见—适时引导注意身体语言实战演练：同理心训练移情换位听懂：倾听的四个层次第一层：我听懂对方第二层：让对方知道我听懂了第三层：让对方听懂我第四层：确认对方听懂了2、沟通的技巧-说互动游戏：“我演你猜”5W2H法则实战演练：你该怎么说？说服他人的心理学技术登门槛效应留面子效应过度理由效应禁果逆反妙用“群体动力”现场练习：如何劝说小李?高效沟通的六大要点如何与上司沟通实用分享：让领导喜欢你的7个技巧如何与下属沟通案例分析：销售冠军的烦恼如何跨部门与同事沟通实战演练：如何寻求同事协助？如何与客户沟通角色扮演：如何从客户那获得更多信息人际沟通的三条法则黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！钻石法则：——给别人超出他期望的东西！3、沟通的技巧-问发问的六大好处挖掘信息引导对方控制交谈鼓励参与了解对方理解程度建立良好形象提问的技术封闭式提问开放式提问AB角练习：提问技巧提问的五大策略礼节性提问掌控气氛好奇性提问激发兴趣渗透性提问了解更多的信息影响性提问可以建立信任提问后沉默将压力抛给对方互动游戏：提问猜动物4、沟通的技巧-看非言语性沟通技巧语气语调目光接触面部表情身体姿势和手势身体距离用心察看实战演练：同理心训练如何与同事沟通如何与上级沟通与上级沟通技巧与平级沟通技巧与下级沟通技巧情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？5、鬼谷子的说服术与智者言，而依于博；与博者言，而依于辩；与辩者言，而依于要；与贵者言，而依于势；与富者言，而依于高；与贫者言，而依于利；与贱者言，而依于谦；与勇者言，而依于敢；与愚者言，而依于锐；此其术也，而人常反之。第四单元：认识冲突、正视冲突团队游戏：《人椅》1、冲突的概念：什么是冲突传统观念与现代观念冲突的认识比较冲突可以转化为推动力量案例分析：化妆品的市场定位冲突2、对冲突的重新认识冲突≠消灭冲突≠不合作冲突≠灾祸冲突≠“坏蛋”冲突是管理缺陷的示警案例分析：冲突中前进的国家3、冲突的种类部门与部门之间的冲突干部与干部之间的冲突干部与员工之间的冲突员工与员工之间的冲突案例分享：团队对成员的期望冲突的类型建设性冲突破坏性冲突情绪性冲突视频赏析：办公室冲突的爆发4、冲突的形成原因冲突形成的过程：第一阶段：冲突产生的条件第二阶段：认知的差异第三阶段：行为取向第四阶段：行为第五阶段：最终结果案例分析：销售冠军与主管经理的冲突冲突产生的原因认知差异人格差异目标差异价值观差异互动游戏：《职业价值观大拍卖》沟通不力资源分配不均权与利的争夺组织风气不正组织变革冲突对企业的影响适当的冲突有利于工作绩效的提升太多或太少的冲突会绩效水平的下降冲突对团队的利与弊分组谈论：消极影响/积极影响冲突管理失当带来的损失冲突是必然的建设或破坏在于管理案例分析：张经理的管理努力第五单元：有效冲突管理技巧团队PK游戏：《疾风劲草》1、冲突管理的核心激发建设性冲突合适激发建设性冲突如何激发建设性冲突建立认可适度冲突的组织文化借助外脑重新建设组织结构重新建设组织结构奖励不同意见设立特聘顾问冲突管理要素目标/时机/手段冲突管理五大策略托马斯模型案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”不同策略的应用时机你愿意和什么样的同事相处？5-10思考：得到大家认同的是什么？反思：1.我是这样的人吗？2.我符合大家描述特征吗？制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？2、冲突管理的原则目标原则双赢原则公平原则信任原则同理原则坚持原则控制情绪情绪自测：你的情绪稳定吗？正确处理情绪的三步骤What-我现在有什么情绪Why-我为什么会有这种情绪How-如何有效的管理情绪VS治本方法控制他人情绪六步法情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态3、冲突管理的方法做大馅饼法滚木法交易法减轻代价法目标升级法搭桥法调解法权威法实战演练：工作冲突情景剧4、冲突管理的步骤发现问题（冲突的前兆）控制情绪冷静分析制作管理表关注目标表达情感折中调和分析现状达成共识落实行动实战练习：协调沟通的三个境界第六单元：总结升华1、本课程我感触最深的地方是：（1）（2）（3）2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：（1）（2）（3）第七单元：现场解疑答惑